基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式的创新与发展

朱纯琳

摘要：将Lib3.0引入到图书馆虚拟参考咨询服务，有利于提高非工作时段用户满意度、用户自我搜索能力，改良用户信息素养。Web3.0提供了咨询服务创新发展的环境，政策环境引领了咨询服务创新发展的方向，外界竞争形成咨询服务创新发展的动力。本文从服务观念、服务产品、服务技术手段 3个方面论述了基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式的创新内容，并探讨了其未来的发展方向。

关键词：Lib3.0；图书馆；虚拟参考咨询；创新

中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2016）05-0022-04

Innovation and Development of Library Virtual Reference Service Model Based on Lib3.0

ZHU Chun-lin

（Nanjing Library， Nanjing Jiangsu 210000， China）

Abstract： Introducing Lib3.0 into the library virtual reference service is beneficial to improving users satisfaction during unoccupied time， users self-searching ability and users information literacy. Lib3.0 can provide environment for the innovation and development of virtual reference service； policy environment can guide the direction of virtual reference service； outside competition can form the motivation of virtual reference service. This article discussed the innovative contents of library virtual reference service based on Lib3.0 from the aspects of service concept， service products， and service technological means， and finally probed into future development direction.

Key words： Lib3.0； library； virtual reference service； innovation

在互联网Web3.0支持下，数字图书馆正由Lib2.0向Lib3.0全面跨越，基于数字图书馆的虚拟参考咨询服务也在向着3.0方向稳步发展[1]。与Lib2.0相比，Lib3.0的核心特点在于实现了信息的高度整合和应用智能化，其在加强用户体验，提升搜索效率和改善服务针对性方面优势明显。本文分析了当前图书馆开展虚拟参考咨询服务模式中存在

1 意义

1.1 有利于非工作时段用户满意度的提高

当前图书馆学科馆员普遍实施每周工作5×8 h的工作制度，在正常上班时间内，用户能够迅速通过网络、邮件、图书馆在线交流系统或者面谈方式解决咨询服务问题。但实际上，在工作日8 h以外的时段和周末时段，用户的咨询服务需求依然较大，对此时段的图书馆虚拟参考咨询服务满意度较差。据统计，超过90%的科研工作者有利用晚上或者周末加班的习惯，其在业余时间的工作也需要依赖图书馆参考咨询服务。而基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务大力发展移动图书馆，能有效解决以上问题[2]。移动图书馆实质是依赖了Kindle、智能手机、平板电脑等终端，实现参考咨询服务的访问移动化。可见基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务能解决移动用户学科服务中提出的问题，有利于完善非工作时段的服务需求。

1.2 有利于用户自我搜索能力的提高

网络智能化水平日趋上升，基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务的推广将进一步提升用户自我搜索能力。Web3.0时代的信息绝对数量急速膨胀，用户获取信息的方式也越来越多元化。微信、网页、论坛、微博等均具有较强的普及度，再加上各大平台和某些专业性组织，平民专家对话服务方式等，使得参考咨询服务不再只限定于图书馆机构，极大地减小了读者对图书馆员的依赖。基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务应该意识到用户搜索水平提升后对服务质量的更高要求，必须具备强烈的危机意识，着手将服务职能从提供信息和信息参与，全面转变为提供全面、系统、专业、主动的咨询服务。Lib3.0形成了一种资源共享的开发平台，基于此平台的虚拟参考咨询服务有利于用户自我搜索能力的提高，降低对图书馆工作人员的客观依赖。

1.3 有利于用户信息素养的改良

信息素养主要是指信息技能与信息意识。其中，信息技能的内容由计算机技术和检索水平组成，通常将信息技能掌控的平均水平当作信息素养的衡量参考标准。有学者对29所高校师生信息素养进行抽样调查[3]，结果显示，第一，“缺乏信息检索知识”的人群在教师群体中占40%，在学生中比例占到54%；第二，超过40%的受访师生不了解数据库内容和检索方法，对图书馆提供的虚拟参考咨询服务不了解；基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务，能有效提升用户的参与度，扩大二次用户群，在培养信息意识方面形成良性的宣传效应，同时也对用户信息技能水平的提升有积极意义。

2 必要条件

Lib3.0应用于图书馆虚拟参考咨询服务的必要条件分析可从3个角度阐述，依次为创新发展的环境、方向及动力。

2.1 Web3.0提供了咨询服务创新发展的环境

伴随着计算机学科的迅速发展，人们日常生活中获取信息的途径、方式和速度都有了质的改变。在Web3.0环境下的咨询服务创新发展有着显著的时代特征，软件硬件使用更加频繁、高效，在解决用户问题过程中所需要的智力支持也更多。事实上，虚拟参考咨询服务的软硬件系统、服务模式与服务手段、服务资源等更与计算机网络技术紧密相联。在信息海量增速的现实需求下，用户在信息搜索中的新障碍也开始显现，如心理层面的焦虑、技术水平的滞后，以及新兴互联网手段的过快商用带来的不适等。而以Web3.0发展为基础的Lib3.0图书馆虚拟参考咨询服务能够从技术革新中得到解决上述问题的智力支撑。

2.2 政策环境引领了咨询服务创新发展的方向

中国现代化建设的一个重要战略决策是建设创新型国家。而创新型国家的建设核心就是如何利用现有技术优势增强自主创新能力。政府倡导的理论创新、制度创新、科技创新均是中国特色社会主义事业的重要基石，基于Lib3.0的图书馆虚拟咨询服务也不例外。图书馆的公益功能决定了其作为国家信息保障体系的重要一环需要不断创新和发展。很多图书馆也积极投身创新浪潮，如中国科学院的“建设科技支撑体系，全面提升科技自主创新能力”，自发从内之外的建设系统的创新战略规划，建立健全创新性虚拟参考咨询服务体系。

2.3 外界竞争形成咨询服务创新发展的动力

传统图书馆参考服务具有一定的受众局限性，在竞争上具备一定半垄断优势，因而其对外界竞争的影响不敏感。但在开放的网络环境下，众多竞争者的急速现身和快速扩张，使得图书馆的虚拟参考服务面临前所未有的挑战。目前外界主要的竞争有2种：其一是以广泛参考获得用户群的免费形式；其二是以盈利为目的的纯商业模式。表现的市场形式为专业咨询公司、搜索类引擎及其附属的非盈利性参考服务，如百度“知道”版块、新浪“爱问”版块等。这些开放性虚拟参考咨询便是对图书馆相关功能的最直接挑战。因此基于Lib3.0的图书馆虚拟咨询服务应该在竞争中保持激情，勇于变革，将外界压力转化为动力。

3 创新内容

3.1 服务观念创新：以用户中心，扩充服务外延

传统图书馆服务是图书馆能提供什么，读者就接受什么，处于被动地位。但在Lib3.0中，更多则要求读者需要什么，图书馆便努力提供什么。以往所提的“以用户为中心，读者第一”多流于口号化，Lib3.0却再次将“以用户为中心”上升到服务理念创新的高度。在评价服务效果时，不再以单位时间的咨询量以及咨询时间的长短来评判，转而采用用户满意度来评估。以用户为中心，努力做到扩充服务外延，提升用户体验的直接感受，积累用户参与服务过程的满意度，提升服务质量和竞争力。基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务服务模式必须以用户为中心来进行建构，发挥用户主体地位的指引作用，不断实现服务外延的扩充[4]。

3.2 服务产品创新：优化形式，深化内容

在Web3.0环境下，信息服务的新技术和手段呈现多元化，新的技术优越性为虚拟参考咨询服务的普及提供了基础。如Question Point已经推出的Chat和IM手段结合的界面服务，就实现了在形式和内容上的双重创新[5]。新的参考咨询服务形式也可结合原有方式，如电子邮件作为虚拟参考咨询服务的主流方式，其虽具有很高的个性化程度，但是通过微信、微博等社交媒体的推广，官网链接的形式也可得到大众化利用，进而在图书馆咨询服务客户端与图书馆管理人员间实现信息互通。

服务产品的创新集中体现在优化形式，深化内容的角度，由提供参考咨询服务转变为提供研究性咨询服务。图书馆的最主要用户依旧为广大科研人员及师生群体，其对图书馆咨询服务的需求越来越多地体现在研究性咨询服务上。研究咨询一般在形式上表现为普通型和高级型2类。内容上看，普通研究咨询即是在进行学期论文撰写或者初级学术项目研究时，图书馆所提供给用户的服务。而高级研究咨询则是针对高端科研人群提供的服务，如学科专家、教授等，在某一方面的专业性问题需要解决时形成的个人预约服务。不论是普通研究咨询，还是高级研究咨询，提供服务的图书馆服务人员实现产品创新，均离不开优化形式、深化内容。

3.3 服务技术手段创新：手段多样化，方式系统化

Lib3.0环境下虚拟参考咨询服务的服务技术手段创新需从2个方面阐述：其一是服务手段的多样化。以常见问题解答方式为例，Lib3.0关注了如何在这一版块下实现无缝连接，使得各类图文、音频视频资源快速集中至用户界面，并且可留言评论，对后续用户起到参考作用。将常见问题解答升级扩充，利用在线培训、用户指南，服务须知等手段呈现。关于用户解答的方式创新，发挥知识共享的群体效应，提供公众平台，利用其他用户经验对某些用户提问解答。提供智能机器人在线回答系统，用户习惯于倾向自助型智能搜索系统，只有在自己不能解决时才会求助于人工服务。在3.0环境下咨询人员的服务方式上也有所变化，表现为更明显的主动性、专业性、协同性；其二，在3.0环境下至关重要的一点是实现服务系统化。一般采用对用户需求的级别划分。初级需求为一般的、具有普遍性的需求和期望，对初级需求系统化是以“常见问题解答”的各种渠道来提供的。中级需求为个性化的、符合规范的提问，对中级需求系统化多采用智能回答系统来实现。高级需求是较为复杂的个别需求或问题，此时系统化主要依赖人的综合思维解答，具体以用户间提问或咨询人员作答来实现。

4 发展方向

在已有的发展创新基础上，基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式未来发展应该重点解决图书馆馆员建设、知识库建设以及用户体验建设3个方面。

4.1 加强参考咨询馆员队伍的建设，努力推动“馆员3.0”发展

“馆员3.0”指的是基于Lib3.0背景下，图书馆学科馆员在虚拟参考咨询服务中，以嵌入式服务形式实现深层次的知识导航服务。“馆员3.0”能够有效提高用户对信息需求的获得效率，且对高层次的科研问题的搜索满意度提升有利[6]。“馆员3.0”能够结合其服务具体内容与用户在科研学习过程中的需求，进而对论文撰写及发表、创新性成果论证、课题的选择和策划、成果的评估和应用等方面提供更全面的服务。Lib3.0背景下的嵌入式服务将使得服务人员深入用户待解决课题研究的细致内容中，全面了解其知识需求和欠缺所在，帮助用户实现需求的准确表达，对潜在的未来需求给予专业性建议，将虚拟参考咨询服务的主动性发挥出更大功效。

4.2 大力建设参考信息源，促进知识库的“信息3.0”建设

Lib3.0时代提供智能化的虚拟参考咨询服务使得咨询用户不再受制于地域、时间限制。而智能信息库的解答需要系统全面的知识库建设为基础，没有大量有效的参考信息源，知识库的智能化程度必然较低。因此，实现知识库的“信息3.0”建设，使得用户在使用中能够利用知识库中的已有信息，进行一系列语意分析，信息3.0的建设将会直接改善用户在Web3.0时代中搜索信息的智能化、准确化、个性化程度。

4.3 加强用户信息素养培训，积极推进用户“体验3.0”实施

Lib3.0时代用户的个性化信息服务，对用户信息素养有着明显的依赖：一方面，要求用户能够在任何一台智能化终端实现对自我问题的归纳总结，以及将问题顺利反馈至图书馆虚拟参考咨询服务系统中，能够规范描述问题的详细内容；另一方面，用户需要依赖自身信息搜索能力在智能化非人工服务中搜索解决问题，当确定不能解决时，能否对虚拟服务系统实现顺利转接，并配合服务人员做好咨询服务的各项流程。所以，提高用户信息素养是基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务的重要发展方向。

5 结语

当下互联网已经全面步入Web3.0时代，作为建立在网络基础上的图书馆核心服务内容——虚拟参考咨询服务势必受其影响而需进行创新变革。基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式，只要不断沿着“馆员3.0”“信息3.0”及“体验3.0”前进，紧跟时代发展脚步，积极转化和学习新的信息技术和网络应用技术，一定能持续不断地推动图书馆事业的进步。

参考文献

[1] 王一淳.Lib2.0时代高校图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题及解决对策[J].科技情报开发与经济，2015，25（13）：24-26.

[2] 田越，曹福勇.图书馆3.0下的高校图书馆就业信息服务[J].高校图书馆工作，2011，31（1）：75-77.

[3] 彭丹，李国娟.高校图书馆参考咨询服务模式分析[J].中国管理信息化，2016，19（2）：190.

[4] 张建国.现代图书馆虚拟参考服务模式与问题探析[J].科技创新与应用，2016（7）：40-41.

[5] 侯冰香.浅析我国公共图书馆在管理方面的创新[J].科技风， 2016（2）：222.

[6] 柯平，刘莉.虚拟图书馆员——Lib3.0环境下的新型馆员[J].大学图书馆学报，2012（3）：24-29.

（收稿日期：2016-07-27）

（修回日期：2016-08-08；编辑：魏民）