情绪劳动与心理健康的关系：工作倦怠的中介作用*

胡　青　孙宏伟

（临沂大学教育学院，临沂　276005）　（潍坊医学院心理学系，潍坊　261053）

情绪劳动与心理健康的关系：工作倦怠的中介作用*

胡青孙宏伟

（临沂大学教育学院，临沂276005）（潍坊医学院心理学系，潍坊261053）

主要探讨情绪劳动与心理健康的关系以及工作倦怠对二者关系的中介作用。采用情绪劳动量表、心理健康量表和工作倦怠量表对山东省5家医院的200名护士进行问卷调查。结果表明，情绪劳动与心理健康呈显著负相关，对心理健康具有显著的负向预测作用，具体表现为对躯体化、焦虑、妄想和精神病性有负向预测作用；情绪劳动与工作倦怠呈显著正相关，对工作倦怠具有显著的正向预测作用，表现在情绪衰竭和去人格化两个方面。工作倦怠是情绪劳动与心理健康关系的中介变量，工作倦怠对情绪劳动与心理健康之间的关系具有完全中介作

用，情绪劳动通过工作倦怠间接影响心理健康。

情绪劳动，心理健康，工作倦怠，中介作用。

1　引言

随着服务型行业在产业结构和经济成分中的比例不断扩大，组织在商品本身的质量、价格、外观设计等方面展开竞争的同时，逐步认识到其生存能力越来越依靠员工的知识、技能和态度。组织与员工的情绪特征直接影响顾客对服务的满意度和消费倾向，已成为影响组织绩效的重要因素。但是长期以来，理性的认知方法在组织行为的研究中占主导地位，组织中的情绪问题被看作是理性的对立面淹没在认知研究中，或者直接被忽略。Simon（1976）提出了边界理性理论，认为完全理性模型不能充分解释人的行为，组织行为中的情绪问题不是完全理性的。Mann（1977）也提出，组织通过一系列正式或非正式规范来管理员工的情绪本身及情绪表达行为，确保员工表达合适的情绪，压制不合适的情绪。根据组织的情绪表达规则，当员工内在的情绪与应该表达的情绪不一致时，必须服从组织规范。在这种冲突下，员工就需要压抑自己本身的情绪，或者伪装出该有的情绪，这种在情绪调控方面做出的努力就被称作情绪劳动 （emotional labor）。

Hochschild（1979）首先在组织行为学研究中提出了情绪劳动的概念，认为情绪劳动是体力劳动、智力劳动之外的第三种劳动，将其定义为：员工为产生一种公众可见的面部或身体表情以获得报酬所做的情绪管理。可以看出，关于情绪劳动的定义首先强调的是为了获得报酬才进行的，表明情绪劳动付出的目的性很明确 （Hochschild，1983）。

关于如何有效地进行情绪劳动，研究者提出了情绪劳动的三种策略。一是自主调节 （automatic regulation），即情绪劳动是以自动模式来完成的，自然流露情绪，不需要有意识的努力。二是表面表现 （surface acting），指尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，但内心的感受不发生改变。三是深层表现 （deep acting），指个体通过主动思考、引入想象、记忆等努力来管理内部情绪状态，使内心感受与组织所要求表达的情绪相符合 （Ashforth &Humphrey，1993）。

情绪劳动不仅对提升组织绩效和竞争力意义重大，而且对员工自身发展也有重要影响。情绪劳动使员工得到较多的表扬、奖励、尊重和提升机会，从而增强员工的自我成就感和工作满意感；可以增强人际交往的可预测性和可控制性，从而增强员工的安全感 （Brotheridge&Grandey，2002）；所诱发的公众积极情绪反馈会强化从事工作的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感（Liu，Perrewé，Hochwarter，&Kacmar，2004）。但是，由于情绪劳动需要持续的意志努力，伴随较多的心理能量付出，员工如果处于长时间、高强度情绪劳动状态中，心理能量得不到及时补充或修复，可能会导致情感冷漠、情绪衰竭、心理健康状况不良、工作满意度下降等破坏性行为 （Anja& Heinz，2010；Aristea，Fotios，Dfstratia&Dimitris，2012）。目前关于情绪劳动作用的研究尚未形成一致观点，情绪劳动对个体与组织的影响作用机制也不清晰。医院作为特殊的服务性医疗机构，医护人员必须遵守相应的规定，对患者及其家属表达恰当的情绪。作为与病患接触较多的护士，在工作中尤其需要调控自己的情绪。他们情绪劳动的特点是否有所不同，长时间的情绪劳动对他们的身心健康会有哪些影响？本研究在以往研究成果的基础上，采用实证研究方法探索护士情绪劳动对心理健康以及工作倦怠的关系。

2　研究方法

2.1被试

采用随机抽样和方便抽样相结合的方式抽取山东省五家医院的护士，发放调查问卷200份，收回问卷186份，回收率93%，其中有效问卷170份，有效率为85%。

2.2研究工具

心理健康量表：采用症状自评量表 （SCL-90）对心理健康进行评定。每个项目分五级评分，其中“没有”记1分，“严重”记5分。此量表包含了比较广泛的精神病症状学内容，从感觉、情感、思维、意识、行为直至生活习惯、人际关系、饮食等均有涉及，能准确描述被试的自觉症状，能较好地反映被试的问题及其严重程度和变化，是当前应用最多的一种自评量表。

情绪劳动量表：使用Diefendorff，Silverman和Greguras（2005）编制的情绪劳动量表，采用英汉反复对译的方式转换成中文量表。该量表包括三个因素：表面表现，由7个项目组成；深层表现，由4个项目组成；自然表现，由3个项目组成。各个分量表的内部一致性系数分别是：0.91、0.82、0.75。采用利克特五点量表，从 “1”到 “5”分别表示非常不同意，不同意，很难说，同意，非常同意。

工作倦怠量表：工作倦怠的测量工具为适用于医护人员的是MBLHs。该量表由22个条目组成，包括3个方面：①情绪衰竭：主要评价工作压力过大引起的情绪反应。②去人格化：主要评价压力引起的对服务对象的态度及感觉。③个人成就感低：主要评价由压力引起的对自己工作的看法。

2.3统计方法

采用SPSS17.0对所得调查数据进行相关分析、回归分析和中介作用分析。

3　研究结果与分析

3.1护士情绪劳动的特点

描述统计结果表明，表面表现、深层表现和自然表现的平均数和标准差分别是：3.49±0.69，3.81± 0.52，4.31±0.73。由此可以看出，所调查的护士在自然表现维度上得分最高，其次是深层表现，表面表现得分最低，但是总体平均分都在中数以上。这说明护士情绪劳动处于较高水平，需要引起关注，同时也能说明，护士能够使用多种表达策略来表达出符合医院要求的情绪，而最常用的情绪表达策略是自然表现策略。

3.2情绪劳动的影响作用

3.2.1情绪劳动对心理健康的影响作用

相关分析结果发现：情绪劳动与心理健康之间的相关具有统计学意义 （r=-0.511，p＜0.05）；表面表现、深层表现、自然表现与心理健康之间的相关也具有统计学意义。此外，表面表现与心理健康中的强迫、人际敏感、焦虑、敌意、妄想这五个因子之间的相关显著，具有统计学意义；深层表现与心理健康中的躯体化、强迫、抑郁、焦虑、敌意、恐怖、妄想、精神病性八个因子之间的相关显著。在此基础上对其进行了回归分析，分析结果如表1。

表1　情绪劳动对心理健康的回归作用

回归分析结果发现，情绪劳动、表面表现对心理健康具有负向影响作用，具有统计学意义 （p＜0.01）；自然表现对心理健康具有正向影响作用，具有统计学意义 （p＜0.01）。在具体的维度上，表面表现对心理健康中的强迫、人际敏感、焦虑、敌意维度的负向影响作用显著；深层表现对心理健康中的躯体化、强迫、忧郁、焦虑、敌对、妄想的正向影响作用显著。

3.2.2情绪劳动对工作倦怠的影响

情绪劳动与工作倦怠及其各个因子之间的相关分析，分析结果如表2。

表2　情绪劳动与工作倦怠之间的相关分析

由表2可以看出：情绪劳动与工作倦怠之间的相关具有统计学意义 （r=0.326，p＜0.01），表面表现、深层表现、自然表现与工作倦怠的相关也具有统计学意义。在此基础上进行回归分析，探究情绪劳动对工作倦怠之间的影响作用。分析结果如表3。

表3　情绪劳动对工作倦怠的回归作用检验

情绪劳动对工作倦怠的回归分析结果表明，情绪劳动对工作倦怠的解释是正向的，具有统计学意义 （p＜0.01）。即情绪劳动与工作倦怠呈正相关，并对工作倦怠具有显著的正向预测作用。具体表现在，表面表现对工作倦怠具有显著的正向预测作用；深层表现对情绪衰竭、去人格化具有显著的负向预测作用；自然表现对情绪衰竭、去人格化、低成就感具有显著的负向预测作用。

3.3工作倦怠对情绪劳动与心理健康的中介作用分析

为了检验工作倦怠对情绪劳动与心理健康的中介作用，我们采取了如下中介作用的检验方法：将控制变量性别、学历等分类变量定义为0和1；年龄、教育程度、工作年限为连续变量。分别进行了工作倦怠对情绪劳动与心理健康的中介作用检验。结果如表4。

表4　工作倦怠对情绪劳动与心理健康的中介作用检验　

Kinman（2009）的研究表明，性别、年龄等人口学变量对护士心理健康的影响具有统计学意义，因此在本研究中控制这些变量的变异。首先将可能有影响的控制变量放入模型当中，包括性别、年龄、教育程度、工作年限。第二步将自变量情绪劳动放入模型中，发现它对心理健康的主效应显著。第三步将中介变量工作倦怠放入模型当中，发现工作倦怠对心理健康的主效应在p＜0.05水平显著，而此时情绪劳动对心理健康的主效应未达到显著水平。这就证明了工作倦怠对情绪劳动与心理健康的关系具有完全中介作用，即情绪劳动对心理健康的影响实际上通过工作倦怠发生。

根据目前对情绪劳动的研究结果，大部分研究人员认为情绪劳动的过程重点包括表层表面表现和深层表现两个方面。因此本文进一步分析了两种情绪劳动分别对心理健康的影响路径。依据温忠麟，侯杰泰和张雷（2005）提出的对中介作用的检验方法，分别对各个路径进行回归分析。第一步，以心理健康为因变量，表面表现 （深层表现）为自变量，进行回归分析；第二步，以工作倦怠为因变量，表面表现 （深层表现）为自变量，进行回归分析；第三步，以心理健康为因变量，工作倦怠为自变量，进行回归分析；第四步，以心理健康为因变量，表面表现 （深层表现）和工作倦怠为自变量，进行回归分析；结果见表5。采用Sobel检验方法对工作倦怠的中介效应进行检验，z=-11.3（p＜0.01）（表面表现——心理健康）和8.6（p＜0.01）（深层表现——心理健康），显示中介效应显著。

表5　工作倦怠对表面表现 （深层表现）与心理健康的中介作用检验

4　讨论

4.1护士情绪劳动的特点讨论

护士情绪劳动特点分析结果显示，自然表现是护士在情绪劳动过程中表现出的最重要的特点，即护士在工作中表现的工作情绪大多数情况下都是自身情绪的自然流露，这与其它服务性行业人员有所不同。自然表现是一种自动反应，引起这种自动反应的原因可能有二：一是医护行业作为特殊的服务行业，发展较为成熟，其从业人员从上学期间就开始接受正规、深刻的职业教育，养成了良好的职业素质，对其行业的情绪表达规则有深刻的认识和认同，并且这种认同内化为自动加工过程，因此自然而然地表露出应该表达的情绪；二是护士面对的是患者的病痛，面对人生的生老病死现象，护士作为有感情的工作者，会自然地表达出如安慰、关切等情绪，加之工作过程中经验的不断积累，使他们最常采用的表现策略为自然表现策略。另外，即使受其它情绪事件的影响，无法表达来自内心深处的同情与关心，他们也能够从职业形象以及救死扶伤的职业道德出发，调节内在认知，改变情绪评价，激起同情、支持的感受，即采用深层表现策略。在受到严重情绪事件的冲击或者发生高度的工作倦怠时，即使没有感受到情境需要的情绪，他们会抑制与之相冲突的感受，采用伪装等表面表现策略表达出职业要求表达的情绪。

4.2绪劳动对工作倦怠与心理健康的影响

相关分析与回归分析结果表明，情绪劳动对心理健康具有负面影响，即护士在工作中，情绪劳动程度越高，强度越大，就越容易导致心理健康问题，这与国内外有关学者的研究成果具有一定的相似之处 （Lam，Huang，&Janssen，2010）。情绪的过分控制会对个体心理健康和身体健康造成威胁甚至损害。Gross和John（2003）就提出，过多的情绪压抑（情绪被唤醒时对其表达行为的有意抑制）会影响身体健康。护士长时间从事情绪劳动，压抑自己的真情实感，容易导致心理健康问题。管理工作中，应时刻关注他们的内心状况，适当的运用情绪劳动的深层表现策略。如要在悲伤心情下展现好心情 （关切、微笑），深层表现的情绪劳动具有更积极的作用，更利于劳动者的身心健康 （马淑蕾，黄敏儿，2006）。此外，应及时地发现和处理增加医护人员情绪劳动的各种因素，使他们保持较好的工作状态。

情绪劳动对护士工作倦怠的影响结果表明，情绪劳动对工作倦怠具有正向影响，即护士在工作中情绪劳动越严重，越容易出现由于情绪失调而引起的工作倦怠问题。这与国外有关学者的研究成果具有一定的相似之处。国外相关研究表明，工作人员一味追求微笑式服务，压制自己的消极情绪，会产生工作倦怠，对自己所从事的工作失去兴趣，以至于产生离职倾向 （Brenda&Elizabeth，2009）。因此，在医院管理工作中，应时刻关注医护人员的情绪状况，并在招聘、培训、激励等诸环节中采取相应措施。例如：招聘适合的人员，提供相关培训课程，疏导负面情绪，构建良好的情绪劳动环境等，从而有效管理医护人员的情绪劳动。

4.3工作倦怠的中介作用

根据组织的表达规则，员工在情绪表达过程中必须保持与组织规定相一致。例如护士一般被要求通过合适的情绪表达，带给病患温暖感和亲切感，带给病患家属安全感等。这种情绪劳动显得非常重要，从某些方面讲，合理的情绪表达代表一定的医院形象甚至是行业形象，同时，持续的情绪劳动必然会影响到护士的心理健康、工作绩效等。有研究认为，相比较医生来说，情绪劳动带给护士的压力和负面影响更为严重 （Samina&Seema，2011）。社会对护士的要求以及对护士的刻板印象使得护士需要随时监控并调整自己的情绪，因此会导致情绪衰竭。情绪衰竭是情绪资源的枯竭状态，以情绪衰竭为核心的工作倦怠影响个体的心理和身体健康。Cigantesco（2003）的研究表明，对悲伤和哭泣的长期抑制容易引起呼吸系统疾病，对愤怒的压制与心血管疾病、高血压等有密切联系，抑制情绪表达会加速癌症恶化进程，对亲密关系的抑制会引起支气管疾病。因此，以调控情绪为主的情绪劳动带来的直接结果是情绪衰竭，进而影响到人的心理和身体健康。本文研究结果也证实这一影响路径。工作倦怠是情绪劳动与心理健康关系的完全中介因素。

5　结论

本研究条件得出如下结论：（1）情绪劳动与心理健康呈负相关，并对心理健康具有负向预测作用。（2）情绪劳动与工作倦怠呈正相关，并对工作倦怠具有正向预测作用。（3）工作倦怠对情绪劳动与心理健康的关系具有完全中介作用，即情绪劳动通过工作倦怠对心理健康产生负面影响。

马淑蕾，黄敏儿.（2006）.情绪劳动：表层动作与深层动作，哪一种效果更好？.心理学报，38（2），262-270.

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The study explored the relationship between emotional labor and mental health and the mediate effect of job burnout.Emotional Labor Scale，Scl-90 Scale and Overall Job burnout Scale were used to investigate a survey of 200 nurses in Shandong province.The results showed that emotional Labor negatively correlated with mental health，and had significant negative effect on mental health；emotional labor positively correlated with job burnout，and had significant positive effect on job burnout.Job burnout mediated the relationship between emotional labor and mental health.Emotional labor influenced the mental health by job burnout.

The Relationship between Emotional Labor and Mental Health: The Mediate Effect of Job Burnout

Hu Qing，Sun Hongwei
（Education College，Linyi University，Linyi276005；Department of Pyschology，Weifang Medical University，Weifang261053）

Emotional Labor，Mental Health，Job Burnout，Mediate effect.

B849

2014-6-12

教育部人文社科研究项目 （14YJC880019）和山东省社会科学规划研究项目 （12CGLZ01）。

孙宏伟，E-mail：sunhw@wfmc.edu.c。