机器人取代App？

周瑞华

对于Facebook来说，推出机器人是它下的一盘棋，未来机器人有望取代App，当品牌和消费者都放弃App，品牌与消费者之间的互动都转移到Facebook Messenger上之后，它就掌握了一个巨大的数据金矿，可供其挖掘开发。

最近，快餐界的科技公司达美乐比萨在Facebook Messenger（飞书信）平台上推出自己的机器人@DOMThePizzaBot，用户只需要给机器人发一个“Pizza”（比萨），甚至干脆发一个比萨的emoji，就可以下单订比萨了。

Facebook Messenger在今年4月的F8大会（Facebook开发者大会）上，推出它的“聊天机器人”（chat bots）平台，这是一个开放的平台，开发者可以在这个平台上开发自己的聊天机器人，对于品牌而言，用户只需要扫描一下二维码，即可把它们的聊天机器人加入到自己的聊天列表中，通过机器人与品牌进行各种对话和互动。

从4月推出至今，Facebook Messenger平台上已经有18000多个活跃的机器人，而Facebook Messenger10亿的用户基数，也吸引了很多品牌开发自己的机器人，与目标用户进行互动。

机器人可以作为品牌的售后服务，也可以作为订购的渠道，由于品牌可以让用户在机器人中绑定自己在品牌官网的账户，加上Facebook Messenger具备支付功能，品牌可以在Facebook Messenger平台开展自己的电商。

而对于Facebook来说，推出机器人是它下的一盘棋，未来机器人有望取代App，当品牌和消费者都放弃App，品牌与消费者之间的互动都转移到Facebook Messenger上之后，它就掌握了一个巨大的数据金矿，可供其挖掘开发。

聊天机器人的N种用法

目前已经有很多品牌在Facebook Messenger上开发了自己的机器人，例如CNN、沃尔玛、航空公司KLM、电商品牌Everlance、NBA、迪士尼、电商零售品牌Spring等，都有自己的聊天机器，并把它作为重要的与消费者沟通、互动的工具。

据Myclever Agency的一项调查显示，在各种交流渠道中，聊天机器人是消费者第二喜欢的沟通渠道（67%），仅次于面对面的交流（80%），同时，68%的消费者对于聊天机器人可以提供24小时全天候的客户服务很兴奋，64%的人对机器人可以快速回答一些简单的问题很感兴趣，有51%的人对即时的回复感兴趣。

聊天机器人作为一个渠道，主要有几种功能：

1、作为客服，为消费者提供各种信息。例如，凯悦酒店（Hyatt）是最早把聊天机器人当做客服的酒店之一，它的机器人可以为顾客提供各种信息，回答顾客一些常规的问题。荷兰航空公司KLM的聊天机器人，在乘客订了机票之后，会给他们发送确认信息，并在值机开始之后发消息提醒他们，及时更新航班信息。乘客也可以7/24向机器人进行咨询。

2、作为互动的工具，引导消费者参与到品牌的营销活动中。珠宝品牌Lokai和慈善机构Charity：Water不久前通过聊天机器人开展了一个主题为“跟着Yeshi走”（Walk with Yeshi）的活动，这个历时两个半小时的活动旨在向人们展示埃塞俄比亚农村地区人们历经千辛万苦找干净的水源。Yeshi是一个生活在埃塞俄比亚农村地区的妇女，她每天要花上两个半小时走很远找干净的水源。当有人跟聊天机器聊天，Yeshi就会发来图片、视频和音频以及地图，用户可以在数字地图上，重新走一遍Yeshi走过的路。糖果品牌Trolli也利用聊天机器跟消费者玩了一个游戏，利用跟品牌相关的一些关键词，引导消费者找出最适合自己的橡皮糖。

3、作为一站式电商平台。除了作为一个下单的工具，Facebook Messenger平台将可能成为一个一站式的电商平台。如果品牌允许的话，消费者可以在Messenger中直接登录品牌的网站。一家网上商店Parade of Books的机器人就会让用户在Messenger中登录Parade of Books的账号，并在上面购买和评价。另一个电商零售品牌Spring的机器人Spring Bot会问用户需要什么，用户可以输入自己选择的商品类别、价位，机器人就会列出一系列符合要求的产品。对于用户来说，一站式的电商平台让他们不用在各个App和网页之间不停地转换和登录账号，可以节省很多的时间，又不用退出他们正在使用的Facebook Messenger，这是一种更好的购物体验。

达美乐比萨营销总监Nick Dutch认为，尽管现在说即时通讯能够成为电子商务平台有些冒进，但是通过一系列平台，与消费者进行社交化的交流和交易，将是未来的大趋势。

Facebook并不从品牌的销售中获利，它主要的收入还是广告。而聊天机器对于Facebook来说，是它提供精准定位广告很重要的一步。

取代App，广告更精准

风靡一时的App已经逐渐显现出它的弊端：尽管下载了很多App，但人们并不会每一个都使用，大部分都处于闲置状态。原因很简单，用户每下载一个新的App，就要注册新的账号，了解它的使用方法，App一多，就很难记住每一个的账号密码；同时从使用角度来说，需要不同的功能就必须在不同的App之间切换，打车要打开Uber的App，订餐又要打开另外一个App，在App之间不断地切换会影响到用户的体验。

Forrester Research近期一项研究预测，美国智能手机用户有80%的时间都只用在5个App上。这也意味着，很有可能你的App被下载了之后，用户并不会使用它。而机器人有可能是解决这个问题的唯一方法。微软不久前也推出自己的机器人，它的老板Satya Nadella宣称“机器人即是新App”。

这也正是Facebook想做的事情——用机器人来取代App。目前，Facebook Messenger有10亿用户，用户活跃度也很高，每个月通过Messenger发送的图片超过了170亿张，用户玩过12亿个虚拟足球游戏。有了机器人之后，用户不需要下载更多的App，而只需要在Messenger这个App里把机器人添加到自己的朋友列表中，就可以通过对话来完成在App中所能做的一切。而且它的优势在于，Messenger知道用户的身份，而且对话上下文记录，这使得机器人对用户做出的反应更有逻辑性。Facebook还计划把机器学习植入到这些机器人当中，这样一来，这些机器人会更智能，能够从历史对话中掌握一个用户的偏好等。

对Facebook来说，这是一个巨大的机会。当品牌放弃自己的App，把与用户的互动、交流都转移到Messenger之后，所有的数据就成了Facebook的金矿——它能够清楚地看到，消费者是否会和品牌内容进行互动，哪些内容更吸引消费者。

正如Facebook Messenger的首席执行官David Marcus所说，Facebook Messenger的收入主要来自于广告，当有了这么多数据之后，它就可以更好地定位消费者，给广告主带来更精准的广告投放。