区域质量满意度影响因子分析（下）——以江苏13省辖市为例

◆蒋 晶 / 文

区域质量满意度影响因子分析（下）
——以江苏13省辖市为例

◆蒋 晶 / 文

（二）验证性因子分析

对提取的7个质量因子通过验证性因子分析来进行测量效度和模型拟合度评价。调用R语言中的"lavaan"程序包实施二阶验证性因子分析，提取的7个因子为一阶因子，集成的公共因子为二阶因子，考虑到测量变量的非正态性，采用稳健似然估计法（MLR），模型输出的主要拟合指标为:CFI=0.936，TLI=0.929，RMSEA= 0.048（其90%的置信区间为（0.047，0.048），P-value （RMSEA ＜= 0.05）=1.000，SRMR= 0.032。模型评估准则8，9：CFI和TLI不小于0.90，则模型拟合数据；RMSEA小于0.05为精确拟合，RMSEA90%的置信区间其上限应小于0.08，如P大于0.05，则不能拒绝RMSEA ＜= 0.05的零假设，表示设定模型有精确拟合；如果SRMR小于0.08，则认为模型拟合良好。可见，模型主要拟合指标明显优于评价的基准，显示良好的模型拟合度。这说明将宏观质量范围概念化为7个质量因子维度，在统计学上具有合理性和简明性。

（三）PLS路径分析

为探讨7个质量因子对总体质量满意度的影响，本研究将生产性服务业的服务质量、医疗教育服务质量、餐饮购物休闲服务质量、产品质量、环境质量、市政公用服务质量、住宅建筑与物业服务质量等7个质量维度作为外生隐变量，对总体质量满意度这个外生隐变量进行结构方程建模，使用PLS方法进行模型估计，对于顾客满意度指数模型而言，PLS方法比LISREL方法更为有效。调用R语言中的"PLSPM"程序包实施PLS分析，以重心方法输出如下结果，见表4和表5。

从PLS外部模型输出结果看，每个测量变量在相应隐变量上的载荷都在0.7以上，表明每个隐变量对各自测量变量有很好的预测能力。权重一栏反映了测量变量在各自结构变量内的重要性，生产性服务业质量因子中，相对重要的是银行服务；医疗教育服务质量因子中，相对重要的是医疗机构的医疗服务水平；产品质量因子中，食品与农产品的质量安全相对更重要；餐饮购物与休闲质量因子中，餐饮业的卫生环境较重要，；环境质量因子中生态环境建设与保护更重要；市政公用服务质量因子中，公共交通服务较重要；住宅建筑质量与物管服务质量相比，物管服务显得更为重要一点。

从PLS内部模型输出结果看，模型拟合指标决定系数R2 值达到0.724 ，F检验（p=0.000＜= 0.00）回归效果高度显著，模型中每个隐变量所提取的变异（AVE）都超过了50 %，也说明隐变量对显变量具有较强的预测能力。7个质量因子对市民总体质量满意度的影响程度差异很大，值得注意的是，在7个质量因子中，生产性服务业的服务质量是唯一对总体质量满意度影响不显著的隐变量（p=0.38≥0.05），而这个因子在质量要素测评系统中携带的信息量最大，影响不显著的原因可能是公众对生产性服务业的服务感受不强烈，与生活性服务业相比，生产性服务业与人民群众日常生活的密切度比较低。其它6个质量因子对总体质量满意度的影响都高度显著，特别是环境质量对总体质量满意度的影响要远远大于另6个对其的影响，这一方面表明了环境质量的重要，另一方面也反映了人们对生存环境的担忧，生态环境的建设与保护刻不容缓。其它因子对质量满意度影响由强到弱依次是医疗教育服务、市政公用服务、餐饮购物与休闲服务、产品质量、住宅建筑与物管服务质量。

表4 PLS外部模型结果

这个结果表明，在我国现阶段，人们对诸如环境、基础教育和医疗以及市政公用服务的基本需求乃是决定市民质量满意度影响的关键因素，与生产性服务业相比，生活性服务业的服务质量对市民总体质量满意度的影响特别明显，这就要求各级政府在大力发展生产性服务业的同时，更要关注和优化生活性服务业的供给结构，从而引导和促进消费结构的提档升级。

（四）影响程度的分类差异分析

为了探讨质量因子对总体质量满意度影响程度在人口统计特征上的差异性，先以PLS权重估计结果来加权计算质量因子得分，然后分别按照城市、年龄、文化程度和职业等四个控制变量对样本进行拆分，通过对拆分后的子样本分别进行7个质量因子对总体质量满意度的多元回归分析，试探中发现所有子样本上生产性服务业这一质量因子对总体质量满意度影响都不显著，鉴于此，回归模型中均不含该质量因子。

在区域城市间差异上，13个市的回归模型中所有质量因子的VIF均明显小于10，自变量之间不存在多重共线性问题，模型拟合指标决定系数R2在0.623与0.777之间，F检验（p=0.000＜= 0.00）均高度显著通过，意味着每个市质量的变动会显著影响市民对质量满意度的评价，13个市的共同特点都是环境质量对满意度的影响最大，其次是医疗教育服务。如果以苏南、苏中和苏北三个区域划分，三个回归模型的决定系数R2分别是0.752、0.724和0.696，说明在总体质量满意度的变化上，苏南、苏中和苏北分别有75.2%、72.4%和68.6%可以通过质量因子来解释，即经济发达地区的质量因子对满意度的影响更强一些。为进一步探讨这种关系，对13个市回归模型的决定系数R2与2015年13个市的人均GDP和GDP 增速进行Pearson 相关分析，相关系数r的大小反映了两个变量关系强弱的程度，r的正负号表示了相关的方向。就样本而言，当r的绝对值小于0.3时，表示两个变量具有较低的线性相关性；当r的绝对值大于0.8时，表示两个变量具有较强的线性相关性；当r的绝对值介于0.3与0.8之间时，表示两个变量存在一定的线性相关性10。计算结果显示：决定系数R2与人均GDP的相关系数为0.375，存在一定的正相关，这进一步验证了在经济相对发达的地区，质量因素对市民质量满意度的影响较大；但与GDP 增速的相关系数为-0.486，存在一定的负相关，这反映了处于经济快速发展的地区，质量因素对市民质量满意度的影响程度相对较弱，苏北地区就属于这种状况。这表明社会经济发展到一定程度后，质量要素的作用越来越强，实现经济的数量型扩张向质量效益型转变是迈向人们幸福生活的必然选择。

在年龄差异上，10个年龄段回归模型的拟合指标决定系数R2在0.689与0.766之间，F检验（p=0.000＜= 0.00）均高度显著通过，总体看质量因素对总体满意度的影响随着年龄的增加有逐步走强的趋势，但这种趋势不明显；在文化程度差异上，6个段上回归模型的拟合指标决定系数R2在0.638与0.751之间，F检验（p=0.000＜= 0.00）均高度显著通过，看质量因素对总体满意度的影响随着文化程度的提高有显著性的增强趋势；在职业差异上，10种职业回归模型的拟合指标决定系数R2在0.508与0.782之间，F检验（p=0.000＜= 0.00）均高度显著通过，学生和农民的质量感知对满意度的影响相对较弱，其他8种职业质量感知对总体满意度的影响较强，且差异性很小，这意味着高收入人群比低收入人群更看重质量。

四、结论与建议

（一）结论

区域质量满意度是是公众对一个区域总体质量水平的一种主观价值判断，区域质量涵盖的范围十分广泛，本文基于产品质量、服务质量、工程质量、公共服务与管理质量四大维度构建了江苏省区域质量满意度测评指标体系，通过大样本实证的方法，得出以下结论：

1.测评体系中提取的生产性服务业的服务质量、医疗教育服务质量、餐饮购物休闲服务质量、产品质量、环境质量、市政公用服务、住宅建筑与物业服务等7大质量因子比从产品质量、服务质量、工程质量、公共服务与管理质量四大维度能更好地解释与预测总体质量满意度。

2.在7大质量因子中，环境质量对总体质量满意度的影响最强，其它依次是医疗教育服务、市政公用服务、餐饮购物休闲服务、产品质量、住宅建筑与物管服务质量，生产性服务业的服务质量虽在质量测评体系中占据重要位置，但对质量总体满意度的影响不显著，满足人们基本的生存和生活需求乃为稳定与提升公众质量满意度的关键之所在。每个市对总体质量满意度的影响强度排在前两位的质量因子都是环境质量和医疗教育服务。

3.质量因子对总体质量满意度的影响程度存在地区间差异，表现为南强北弱，即苏南强于苏中，苏中强于苏北，这与经济的发展水平基本相对应，体现在影响程度的强弱与人均GDP呈现正相关，与GDP的增速表现为负相关，反映了当区域经济发展到一定程度后，质量要素的作用越来越强，区域经济走质量效益型发展之路成为一种必然性选择。

（二）建议

根据以上分析，基于市民质量满意度的有效提升，提出以下几点建议：

表5 PLS内部模型路径参数与AVE

一要实施质量强省发展战略。江苏经济发展位于全国前列，粗放式的数量扩张已难以为继，只有把发展的重点转到提高质量和效益上来，才能实现可持续有质量的发展。为此，要坚持"创新、协调、绿色、开放、共享"的发展理念，将质量强省发展战略作为经济社会发展的主战略之一，与经济社会发展同规划、同部署、同落实、同考核，科学定位职能、明确机构、保障编制、制定政策、提供经费，凝聚多方力量、汇集各方智慧，充分发挥政府、行业、企业和社会的集成效应，形成齐抓共管的合力，从微观上统筹提升产品质量、工程质量、服务质量和环境质量等，进而从宏观上提升经济社会发展质量，从区域上努力打造苏南质量高地，加快苏中质量崛起，填平苏北质量洼地，进而提升全省质量整体水平。

二要实施质量建设多元投入。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用和更好地发挥政府作用。一方面，政府要坚持教育优先、质量为本原则，保持教育投入的稳定增长，加强教育部门软硬件的建设，促进各级各类教育协调发展，让广大人民群众享有优质公平的教育；要深化医疗体制综合改革，均衡配置基本医疗卫生资源，加强医风、医德建设，切实解决看病难、看病贵、服务差等问题，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求；要切实保障城市基础设施和公共服务设施的供给，不断提高设施水平和服务质量，确保水电气等必需品供应稳定和公共交通畅行无阻；要高标准高质量建设城市管网、排水防涝、消防和垃圾处理等公共设施，提高日常运营和管理水平，本质化消除安全隐患，增强城市防灾减灾能力，提升城市生活品质。另一方面，要积极引导社会资本多渠道加大质量投入，鼓励市场主体和民间资金设立质量发展基金，推广产品和服务质量保险制度，促进质量与金融深度融合，提高投入产出效益。

三要实施质量基础建设工程。充分发挥标准、计量、认证认可和检验检测等国家质量技术基础的综合效应，夯实质量基础，提供优质供给，促进高效发展。尤其是针对服务业在国民经济中的比重逐年提升的现状，理应更加重视服务业运行质态。要通过深化标准化制度改革，逐步建立健全服务标准体系，不断提升服务行业标准化水平。大力发展服务认证，探索研究优质服务承诺标识与管理制度，以优质承诺与市场选择引领服务质量升级。聚焦重点服务领域，开展服务质量竞争力指数研究，完善以顾客满意度、万人投诉量和品牌价值增长率为主要内容的服务质量发展指标体系。建立健全政府质量奖励制度，大力推广应用卓越绩效管理、六西格玛管理等先进的质量管理方法和模式，不断提升服务企业质量管理水平，打造一批"中国服务"品牌。落实服务企业质量主体责任，推动企业建立服务标准自我声明公开和监督制度，引导服务企业诚信经营，大力弘扬追求卓越、崇尚质量的时代精神和价值取向。 （全文续完）

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（作者单位：国家质量监督检验检疫总局）