浅析图书馆读者服务创新体系的构建

摘 要：当前信息技术的不断发展，导致图书馆功能正在不断弱化。对此，作为高校图书管理者，必须着眼当前高校学生图书需求现状，对图书馆的读者服务体系问题进行分析。加强体系化的服务创新能力建设。对此，笔者结合当前高校图书馆的服务与管理情况，对高校图书馆创新发展的问题进行了分析，并对图书馆读者服务创新体系的构建提出了自己的见解。

关键词：图书馆；高校；创新；信息技术；体系构建

作者简介

钟振超（1988-），男，广东东莞，东莞理工学院城市学院，研究方向：图书馆读者服务。

近年来，随着高等教育的不断发展，我国的高校图书馆在数量和专业化上都有了显著地提升。尤其是当前信息化、电子化图书管理方式的出现，使高校图书馆在传统服务模式的基础上实现了信息图书馆建设的改革。在服务模式和服务手段上有了较大的进步。但是从整体来看，我国高校图书馆的读者服务能力与服务创新体系建设依旧未能得到深入的开发和构建，使得高校图书馆的使用效率远远不能发挥出自身资源能力。

1 高校圖书馆读者服务创新概述

1.1 读者服务创新理念

从整个图书馆行业的角度来讲，读者服务是指图书馆对读者对图书阅读的要求以及相关附属服务需求的满足能力。从狭义上来讲，高校图书馆的读者服务，在一定程度上来讲，主要是面对高校的在校学生和教师。因此，狭义的读者服务就是满足学生教师的阅读需求。

而读者服务创新就是指图书馆在满足读者需求的基础上，创造性的利用各种方式，提高读者对图书馆的了解和满意程度。这表现为高校图书馆采取相关的管理，组织与图书借阅有关的各种活动，并使用现代化的电子设备对图书资源进行管理。因此，读者服务创新与当前社会服务行业创新没有本质上的区别，都是依附于行业而伴生的服务方式。

1.2 图书馆读者服务创新的特点

根据高校图书馆的相关管理规定，其读者服务与社会上的服务业有所不同，带有鲜明的学校创新特点。

首先是具有无形性。技术创新是一种看得见摸得着的有形产品，因此容易结合其物质价值进行衡量，但是读者服务创新是一种过程性的创新，只有依靠读者的感观进行评价，因此具有无形的特点。

第二是多样性。与产品制造业创新的突出方向性不同，读者服务创新追求的是服务模式和服务态度的变革，因此，其创新过程中融合了图书产品创新、服务过程创新、读者需求感知创新以及管理组织创新等。

第三是交互性。读者服务具有显著地交互性特点。因为当前高校图书管理与商业化的市场图书销售有所不同，高校图书管理存在较强的交互性，是一种读者与管理员进行互相交流的过程，管理员研究学生和教师的阅读心理、服务需求；学生和教师作为学校的主体，具有对图书馆管理监督和发展建议的权利。

第四是渐进性。渐进性是高效图书管理区别与公共图书管理的显著特点。因为高校图书馆在功能和服务面积上小于公共图书馆，因此，其读者受众群也较小。创新的步伐和进度也无需立竿见影，只需春风化雨和潜移默化即可。采用渐进性的创新步骤和方式对高校图书馆的读者服务创新有着积极和稳定的保障作用。

2 高校图书馆读者服务创新的基本体系

根据当前高校图书馆的管理模式和高校学生以及教师的阅读服务需求。笔者对高校图书馆读者服务创新的基本体系进行了研究。

2.1 服务创新体系

高校图书馆在高校管理中占有极为重要的地位，因此图书馆作用的发挥程度直接决定了高校的学习氛围和教学质量。但是，在图书馆的读者服务管理中，创新体系的建设要依据创新的客观规律。结合当前高校图书馆的从生存现状，笔者认为，加强高校图书馆服务创新，需要构建完整的创新体系。结合图书馆管理中的基本要素，笔者总结出了创新服务体系的四维度模型。具体见下图：

2.2 服务创新体系要素分析

从上图中可以看出，当前高校图书馆的服务创新体系主要包括四个基本的要素，分别书信息资源、读者、管理员和技术设备。

第一、资源要素。资源要素指的是高校图书馆馆藏容量和图书的规模和质量要素。高校图书馆的任何管理制度设计、任何读者服务创新都应该从自身的基础出发进行思考和改进。

第二、读者要素。当前高校图书馆的读者要素主要包括学生和教师，因此，创新的出发点依旧需要从学生的阅读需求做起。同时，高校在教学上的高度专业化，形成了科学技术专业化的图书储存模式。因此，图书馆的读者服务要从读者的书籍具体需求进行创新服务。

第三，管理员要素。高校图书馆虽然近年来设置了自动图书借阅系统和相关设备，但是图书管理员的作用依旧不可小视。高校图书馆的任何创新，都需要与图书管理员进行交流，看是否具有可行性和创新性。图书管理员也是给读者服务创新的主要设计者和参与者，是读者服务体系建设的关键人物。

第四，技术设备。当前，信息化和网络的发展，对图书馆的开始带来了较大的冲击。许多图书在网上都存在可供下载的资源。因此，高校图书馆增加相应的技术设备，来实现实体图书向虚拟图书的转变，对图书馆的发展有着极为重要的意义，同时也是读者服务创新实现的硬件基础。

3 图书馆读者服务创新体系的构建措施

鉴于当前高校图书馆读者服务的要素和结构，笔者对高校图书馆读者服务的创新体系进行了设计。提出了可以提升高校图书馆读者服务的创新结构。

3.1 明确创新流程

根据美国肯特大学的理查德罗宾教授提出的观点，高校图书馆因该遵守以阅读、尊重价值、追求真理、宽容、正义为主要原则的核心价值体系。因此图书馆的管理和创新必须在遵守上述原则的基础上，确立合理的服务创新流程。以科学的论证方式对高校图书馆的读者服务创新进行设定和审核，最终确保高校图书馆的服务创新满足图书馆的设立原则。具体流程见图2。

3.2 完善读者服务的创新思路，提高创新执行力

从上图可以看出，高校图书馆的创新流程包括了三个阶段，首先是体系管理创新阶段，第二阶段是理念创新阶段，第三阶段是创新执行阶段。从前文可知，高校图书馆的体系创新需要满足对四大基本要素的创新。理念创新阶段，要对高校图书馆的某些服务理念进行更正和补充，比如提倡以人为本、服务师生的理念、提倡个性化读者服务创新的理念、强化图书馆图书专业特色的理念、树立网络资源建设和资源共享的理念、加强图书馆管理专业性知识和理念更新的理念。在第三个流程中，需要对读者服务的具体措施以及执行力进行创新管理，比如首先要创新服务内容，增加提高师生借阅速度的服务内容 ；第二是创新服务方式，比如转变服务态度、增加网络化的服务形式等；第三是加强图书馆的人力资源管理创新。在当前的高校图书馆管理中，图书管理专业的管理员人数和比例较小，因此，需要图书馆在人力资源上加强组织建设，提高高校图书馆管理员的图书管理专业水平，成为填补读者服务创新体系的最后一块拼图。利用高水平的图书管理员，引入图书馆的发展模式创新和读者服务创新，真正实现高校图书馆的读者服务创新体系的完善。

4 结束语

当然，在图书馆的读者服务创新和创新体系建设并非一帆风顺，也不可能一蹴而就。但是我们还是有很多方式和经验可以借鉴和学习。总而言之，当前图书馆需要认真转变服务态度，提高服务创新意识，提高图书管理专业知识，整合服务资源，让高校图书馆的发展适应教育体制改革的需求，为知识的传播做出应有的贡献。

参考文献

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