高校图书馆细节服务依存于图书馆员素养

赵玉莲

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2016.19.147

摘 要：随着该校图书馆新馆正式开馆，现代化、先进的服务设施应用于新馆。图书馆的服务模式也应与传统的图书馆服务有所变化，在该文中作者着重论述图书馆管理人员在工作中应具备的服务意识、责任心、服务等细节，期望在工作中能更好的为读者服务。

关键词：细节服务 馆员 读者

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）07（a）-0147-02

随着该校图书馆新馆正式开馆，现代化、先进的服务设施应用于新馆。图书馆的服务模式也和以前有了很大改变，这就要求我们馆员的服务理念也要与时俱进，这对我们来说是很大挑战。为了更好地服务于读者，就应该从小处着眼，从细节做起。什么是细节呢？简而言之，细节，就是指那些看似普普通通、平平凡凡的、却又十分重要的事情。在很大程度上讲，细节是一种精神，一种在工作中实实在在、尽心尽责的敬业精神。细节常常因其微小不易察觉而被大家忽视甚或忽略。“小事成就大事，细节成就完美”。古今中外这样的例子不胜枚举。图书馆全体人员要充分认识细节服务的必要性，才能充分发挥其服务职能。要想为读者提供优质的细节服务，图书馆员工的自身素质是非常重要的，应该从以下几个方面做起。

1 主动服务意识

首先，必须有一个良好的主动服务意识。不能坐等。以服务总台为例，服务总台是图书馆服务的一线窗口，直接面对的是读者，工作内容繁杂、琐碎。借书、还书和各种各样的咨询。面对新的工作环境，这就要求馆员尽快熟悉新馆的环境和布局、馆藏资源分布，做到对学生有问必答，让学生满意。当看到读者在大厅迟疑、犹豫徘徊、遇到困难时，我们应主动走上前询问需要什么帮助，并及时帮他们解决问题。有的读者不会使用自助借还机，不会怎样在网上委托、预约图书等问题，我们应耐心地指导他们正确操作和使用方法，直到读者满意而去。这些小事都需要我们主动细心地观察并予以指导。如果工作人员坐在服务台内两耳不闻窗外事，坐等读者找上门，怎么会提供优质的服务呢？

主动服务不仅包括积极主动给学生提供力所能及的帮助，还包括勤于动脑，及时发现问题并给于妥善解决。让学生通过点点滴滴的小事，体会到图书馆对他们的关心与关爱，这就是细节服务的独到之处。图书馆要把细节决定成败的理念贯穿在为读者服务工作的始终。

2 强烈的责任心

细节服务需要责任心。责任心是指做事情敢于承担、主动负责的态度。有了责任心，细节服务才能更好地体现出来，两者是互相依存的。一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。责任心是一个人应该具备的基本素养，是我们做好工作的前提。有了责任心，才会认真思考、勤奋地工作。就我们高校的图书馆员来说，如果一个图书馆员有了强烈的责任心，他就会想读者所想、急读者所急、主动为读者提供全方位、高质量的服务。反之，如果责任心不强，对读者咨询的问题，回答“不清楚”“不知道”，或是因为问题过于简单而表现出不耐烦等，都会使读者对我们服务的满意度大大降低，进而影响到整个图书馆在全校师生中的形象。

图书馆服务台是接待读者咨询最多的岗位。读者咨询的问题也是五花八门，对读者咨询频率高的问题、自己不确定的问题等，都要仔细认真地整理记录下来，及时地向其他部门或领导反映，并争取尽快解决。

前几天，我们服务台接待了一位读者，这位同学说他非常需要一本书，并找了好久，就是找不到，所以来到服务台请求我们的帮助，我们帮他分析了各种情况，并亲自带他到这本书所在的楼层阅览室去找，还是没找到。这是我们最沮丧的时候，认为是我们的原因，让学生失望。最后，我们留下的读者的联系方式。可我们的工作人员没有放弃，从预约书架、委托书架、基藏书架、条码损坏书架、到修补破损书架，我们工作人员一本本的找、一本本的翻，功夫不负有心人，最后终于在破损书架找到了，大家长长地出了一口气，发自内心地为自己、为学生高兴，为我们自己的不放弃点赞。我们立刻联系了该学生，当学生拿到这本图书时，喜悦之情溢于言表，对我们表示真诚的感谢。同时我们也为能给读者提供优质的服务而自豪。如果没有强烈的责任心，就不会有后边一系列找书过程，自然而然读者就会对图书馆服务的满意度降低。通过找书这件小事，也发现了我们工作中存在的不足；那就是对条码损坏、修补图书，没能及时处理，减慢了图书的流通，从而导致了读者检索图书在馆而找不到书情况的发生。

3 爱心服务

爱心是做好细节服务的内在动力。爱心在图书馆的服务中应表现为贴心、用心。贴心就是用一颗真诚的心去体会读者的需求。从细微之处多为读者着想，视读者的事为己事，尽一切努力满足读者的需求，真情热心地为读者提供方便、优质、高效的服务。爱心在读者服务中必不可少，我们图书馆员要有一颗爱心，对所做之事才会体现出关心。爱心服务在图书馆服务中体现在其他的很多方面，比如在门口设置24小时自助还书机，即使图书馆下班闭馆，学生也可以还书，避免图书的过期；在各层安装了茶水炉，供师生免费饮用，结束了学生在图书馆没水喝的历史；多预留一些电源插孔，方便读者为手机、电脑充电；设置失物招领处，方便读者顺利找到自己丢失的物品等等。以上举措都是图书馆对读者爱心的体现。这些事情虽然微小简单，看起来微不足道，正是这些小事情体现着我们图书馆的服务水平。体现者我们对读者的用心和关爱，体现图书馆的人文关怀。

4 与读者沟通

要加强馆员与读者之间的沟通。为了更好地服务于读者，我们还应积极主动地去了解读者的需求。沟通的方式可以通过电话咨询、座谈会、问卷调查、网络等形式与读者进行多方面的沟通，及时准确地了解学生对我们服务的意见和建议。广大学生的智慧是无穷的，他们思想活跃，接受新鲜事物快，从他们的角度来看图书馆的服务，肯定和我们有很大的不同，因为他们才是图书馆的主体，我们馆员工作的一切一切都是围绕着他们展开的，是他们在使用图书馆，接受我们的服务，我们的服务哪些方面好，哪些方面需要改进，他们最有发言权。他们的建议更侧重我们图书馆在细节方面的改善，这是开展细节服务关键的一步。通过与学生的交流与互动，有利于我们有针对性对学生所提的问题和建议及时地采纳和解决，有利于和读者的关系更和谐融洽，更有利于我们在细节服务方面做的更好，从而实现图书馆为读者服务的终极目标：“读者第一、服务至上”。

5 馆员形象

图书馆员的形象也是图书馆细节服务必不可少的一部分，馆员形象反映的是整个图书馆的精神面貌和工作作风。图书馆员既是图书馆细节服务的执行者，也是图书馆理念的实践者，是图书馆工作的灵魂。这意味着馆员本身就是细节服务的一部分。图书馆员的形象既有外在的展示，亦有内在的蕴含。馆员的衣着服饰、言谈举止体现着馆员的工作态度。衣着整洁利落 、举止大方、态度和蔼可亲，会使读者感到亲切舒服，有利于增强读者对馆员的信任。同时良好的外形也体现了馆员文化修养，是图书馆精神文明的重要标志之一 。

通过以上分析，使我们意识到，图书馆的细节服务其实就是一种工作态度，一种对工作认真负责、主动用心的服务精神。细节服务要通过全体馆员的努力，一点一滴地体现在我们日常的工作中，并汇集到全体师生。反过来，读者对我们工作的认可，更增强了我们的工作热情，并形成了馆员与读者的良性互动。

参考文献

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