利用微信进行患者满意度调查的探讨

姜长赞，李爱玲，曹安香，高　敏，施　琼，孙媛媛，张红英



利用微信进行患者满意度调查的探讨

姜长赞1，李爱玲1，曹安香1，高敏1，施琼1，孙媛媛1，张红英1

微信调查；患者满意度

患者满意度是人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的需求而对医疗保健服务产生某种期望，对经历的医疗保健服务情况进行的一种评价，是经历医疗保健服务后形成的情感状态的反映[1]。新媒体时代的到来，给医院质量管理带来了新的机遇和挑战，微信的广泛运用，深刻地影响和改变着当代人的生活。在医院管理中，患者满意度是衡量医院服务质量的重要指标之一，通过患者满意度测评，医院上级主管部门不仅能及时了解患者需求，而且能够掌握行之有效的数据[2]。笔者通过2016-02至2016-04调查问卷结果，探讨采用微信方式进行患者满意度的应用效果。

1　临床资料

1.1微信调查资料以某医院门诊、住院、出院的部分患者及家属为微信调查对象，期间统计患者满意度调查数据。纸质和微信形式有效调查共计6922份，其中微信调查1284份，占总数的18.55%。

1.2微信调查表的设计参照《顾客满意度调查》的类型及相关文献[3,4]，设计了《某医院微信患者满意度调查表》。包括医护的医疗技术和服务态度、工作效率等指标。采用五级刻度设计[5,6]，分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意，分别赋予相对应的分值100分、90分、80分、70分和60分。

1.3微信调查实现过程本文参照“麦客CRM”轻态表单工具，利用微信平台对患者进行微信收集和管理数据，具体实施分为三步：(1)使用电子邮箱注册免费麦客账号；(2)利用该账号登录麦客；(3)创建表单：①选择模板；②根据医院服务质量考评内容设计表单，制作并实现不同的功能模块；③生成表单，此时生成一个微信二维码。患者或家属用手机扫描微信二维码，随之弹出问卷调查内容，患者根据问题逐一填写后提交，微信调查完成。

1.4微信数据提取统计进入“麦客CRM”网页导出微信调查数据自动生成的Excel表格，利用Excel 2007 办公软件进行数据统计分析。计算公式如下：满意度总分=(很满意人数×100分+满意人数×90分+一般人数×80分+不满意人数×70分+很不满意人数×60分)。满意率=(满意度总分÷调查项数×100%)。

1.5结果两种方法的满意度调查结果总体差别不大，都能有效收集相关数据,取得相同的预期效果，见表1。

表1　2016-02至2016-04纸质与微信患者满意率对比　(%)

2　讨　　论

2.1微信调查影响因素在进行微信扫描二维码评价过程中，发现部分患者不愿意提交调查数据，与手机硬件、医院局部通信网络信号弱和不稳定有关。当然也不排除医院尚未建设免费无线网络和患者担心网络安全，而不给予配合的因素。微信虚假测评的现象也不容忽视。目前笔者基于提交者IP地址作为判定微信调查的真实性，某些科室有可能雇佣大量人员，采用不同的手机设备和微信号提交微信虚假测评，提交者的IP地址也不相同。目前，要避免这种情况，只有调查一个科室或者更换一个微信二维码。微信调查的优势也很明显，没有医护人员跟踪，患者在思想上比较放松的情况下填写问卷，确保了问卷的客观真实。

2.2微信调查片面性虽然，微信扫描二维码评价满意度，有一定创新性便捷性，也有一定的科研参考价值。但要反映全部就诊患者的真实情况还存在一定的片面性，与测评人群有关系，比如说年轻人、慢性病、不在意手机流量的人群较多等。不过笔者已经深刻认识到这一问题，今后将继续探讨和研究。

2.3提高和改进微信调查方法限制每部手机每月只可测评一次，只能微信提交调查。对于担心网络安全、老年人、在意流量、没有微信等不愿配合的患者或家属，工作人员可使用自己手机采取访谈方式，帮助患者填写且要求每月调查科室都保证一定的数量。初步实现了第三方公司患者满意度调查的大部分功能，由于第三方测评价格不菲，而微信扫码患者满意度调查可为医院节约大量开支。提高患者微信测评解决办法：(1)患者在出院结算时邀请微信评价；(2)将来患者多次微信评价后可为其赠送小礼物或参加抽奖；(3)患者微信反映的问题医院务必解决。微信虚假测评的解决办法：(1)做好微信二维码保密工作，患者微信测评后及时收回；(2)定期更换微信二维码；(3)删除相同IP地址提交的微信测评。

笔者认为：(1)人力成本比较，微信调查数据收集简单，纸质调查需要纸张和人力成本相对高，微信调查节省人力成本低；(2)操作过程比较，纸质操作容易，微信操作复杂但是灵活性高；(3)数据统计与保存比较，纸质调查保存困难，需要资料室存放和防潮防虫等措施，查阅耗费人力。微信调查保存和查阅，简单快捷更适合当前大数据时代的发展要求。

综上所述，伴随微信用户的普及，运用微信这种新的满意度测评工具，作为现随机发放患者满意度调查问卷评估方法的有益补充，微信满意度评价不逊色于随机发放患者满意度调查问卷方法。微信扫码调查有优势也有不足，作为反映就诊患者真实情况，还存在一定的片面性。两种方法同时使用，则会使评估内容更加丰富，评估过程更加科学严谨、结果更加真实。综合调查结果显示，该实践具有一定的参考价值。

[1]江丽丽, 孔桂兰, 殷晓峰,等.患者满意度综合评估现状研究[J].中国卫生质量管理，2016,23(1):55-56.

[2]李爱玲, 卜晓英, 曹安香，等. 患者满意度测评对医院发展的促进作用[J]. 武警医学，2012,23(8):728-729.

[3]曹荣桂, 朱士俊, 医院管理学质量管理分册[M]. 北京：人民卫生出版社，2011: 105-107.

[4]刘桂瑛，覃建芹，邹崇祺，等. 患者满意度测评指标体系研究[J].中华医院管理杂志， 2007，23( 3) : 170-173.

[5]任真年.现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志，2003,19(6):370-372.

[6]刘莎, 许树强, 陈校云. 基于灰色关联分析求因子权重的门诊患者满意度多层次模糊综合评判研究[J]. 中国卫生统计，2012,29(1):37-39.

(2016-05-21收稿2016-08-16修回)

(责任编辑梁秋野)

姜长赞，本科学历。

100039北京，武警总医院质量管理科

张红英， E-mail:wknh930@sina.com

R197.32