朝阳区创新社区管理服务实践行

闫培文

自跨入21世纪以来，“办证多、办事难”等现象仍然困扰着社区居民：“证明我妈是我妈”等各类“奇葩证明”、“循环证明”屡见不鲜，办事“多头跑、重复跑、跨地跑”等问题还在层出不穷。这些问题给社区民众的日常生活带来诸多不便，已成为简政放权、放管结合、优化服务的“绊脚石”。幸而近年来，尤其是十八大以来，推进“互联网+政务服务”频频被提出。国务院先后颁布实施了多项简化优化政务服务的工作文件，包括十部委联合发布的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》，都在致力于推动政务服务改革创新，全面提升各级政府政务服务水平。

2014年，北京市朝阳区获得国家民政部全国社区治理与服务创新实验区资格。为进一步推进社区治理和服务创新，探索政务服务改革创新的新思路，朝阳区于2015年3月全面启动了全区社区公共服务综合信息平台建设，并通过建设平台、整合资源、规划布局、创新运行管理四个方面的探索与实践，实现了政府基本公共服务事项依托社区公共服务综合信息平台统一办理，并逐步达到社区公共服务事项的全人群覆盖、全口径集成和全区域通办，改善公共服务信息技术装备条件，增强部门协同服务能力，提升社区居民的使用率和满意度的目标。自2016年上线4个月以来，辖区内3个试点街道共受理计生、残联、老龄服务事项210件（次），其中108项已办结。

建设社区公共服务综合信息平台

朝阳区地处首都核心区域，辖区面积470平方公里，现有24个街道办事处，19个地区办事处，是北京市人口最多的区县。朝阳区结合本辖区实际，推进特大城市社会精细化治理，以街道（乡）作为基本单元，社区作为服务延伸，建设社区公共服务综合信息平台。平台集成公共服务事项办理与社区居民基础信息采集功能，采用统一、规范的办理界面，纳入各委办局下沉街乡的面向居民的公共服务项目，实行“前台一口受理、后台分工协同”的运行模式。

依照不同委办局业务的具体情况梳理、简化、优化公共服务事项材料及流程，实现社区公共服务的跨层级、跨部门业务协同，建立起区、街乡、社区三级政府的信息流通闭环，推进政务服务机制变革。以居民身份证为标准识别码，平台为居民群众提供网络、电话和窗口服务关联组合的一体化社区公共服务。居民可在网站、微信、热线、窗口等多种渠道满足咨询、查询、办理、建议等社区公共服务需求。平台不仅为政府和居民提供公共服务办理服务，还兼具社区居民基础信息与公共服务状态信息采集功能。平台沉淀居民办事信息，形成居民个人电子证件库，应用大数据分析技术手段，为政府决策提供科学依据和数据支撑。

整合社区公共服务信息资源

以社区公共服务综合信息平台建设为契机，朝阳区加快推动社区公共服务网络、系统和信息资源的统筹整合。以“一把手”工程为抓手，全区凡涉及社区居民的公共服务事项，均要逐步纳入社区公共服务综合信息平台集中办理。首批纳入卫计委、残联、老龄办、人社局、教委、民政局等6家委办局的公共服务业务，并成功对接所涉及的4个业务专线系统。下一步将逐步推动不同层级、不同部门、分散孤立、用途单一的各类社区公共服务业务专线系统向社区公共服务综合信息平台迁移或集成，最大限度减轻基层人员使用业务应用系统和管理台帐的负担。逐步建立社区公共服务综合信息平台的信息共享范围、共享方式和共享标准规范；逐步丰富社区公共服务综合信息平台的基本公共服务项目和服务信息；以全区通办、跨区通办、全市通办为目标不断扩大社区公共服务事项的通办范围。

规划社区公共服务综合信息平台布局

为了充分发挥社区公共服务综合信息平台的业务整合作用，朝阳区依照“试点先行”、“扩大推广”、“全面实施”的“三步走”思路布局平台建设。首批选取社区信息化基础好，社区居民群体特色明显的四个标本街道作为试点，指导试点街道行政服务中心大厅硬件标准化改造，集中建设与部署社区公共服务综合信息平台，建设社区公共服务“一站式”服务机构，统一提供基本公共服务的咨询、办理和回执服务。为街道（乡）及社区开展服务提供便捷渠道和技术支持。为了支撑社区服务站给居民提供便利、优质、高效的服务，以街道（乡）综合服务设施为范本，建设社区服务站延伸服务机构。第二阶段扩大试点范围，分步改造其余街道大厅综合服务设施、部署社区公共服务综合信息平台。第三阶段面向辖区内街道（乡）全面实施，以保证社区公共服务综合信息平台全覆盖。为辖区内社区居民提供综合服务，增强社区公共服务的便捷性。

创新社区公共服务综合信息平台运行管理

朝阳区行政服务中心作为全区公共服务的监管机构，制定完善的大厅硬件改造标准、窗口工作人员业务管理规范、文件档案的流转程序和管理办法等一系列制度实现统一考核、实时监管。在综合窗口建立健全首问负责、限时办结、绩效考核和群众监督机制，引入了窗口服务满意度评价；在人员不更替的现有条件下，采用轮岗制，逐步培养综合窗口服务队伍，加强业务指导和规范培训，不断提升工作人员的业务素质和服务能力，提升服务质量。

未来，在社区公共服务综合信息平台平稳运行的基础上，朝阳区将进一步拓展服务领域和功能，结合社区社会组织、社区服务企业资源，针对辖区内特殊群体，如老年人、残疾人、困难人群等优先发展特色服务，促进社区公共服务、便利服务、公益服务的有机融合和相互促进。逐步完善社区服务信息推送机制，主动及时地为社区居民提供各类公共服务信息和生活服务信息。大力发展多种信息服务载体和信息服务终端，为社区居民提供全面、便捷、高效的公共服务。

（作者单位：北京市朝阳区社会建设办公室）