沈阳智慧旅游公共服务建设与提升研究

李冰

摘 要：随着互联网+时代的到来，智慧旅游愈发受到人们的关注，大力发展智慧旅游公共服务的建设，有利于促进城市软环境的提升和智慧城市的发展。本文以沈阳市智慧旅游公共服务平台为研究对象，在论述智慧旅游对于城市建设意义的基础上，通过对沈阳市著名景区智慧旅游建设的调查，归纳了其在应用中存在的问题及现象原因。结合沈阳市智慧城市建设发展的客观条件、技术水平和实施保障，搭建完善的智慧旅游公共服务建设平台模型，因地制宜地提出改进方案，以期对沈阳市旅游发展、地区经济建设和智慧程度的提升做出一定贡献。

关键词：智慧旅游；公共服务；建设；提升

一、引言

沈阳市是国家历史文化名城，有2300年建城史，素有“一朝发祥地，两代帝王都”之称，其旅游资源丰富，拥有国家5A级景区1家，4A级景区13家。随着经济新常态发展的深入，旅游业被置于更加突出的位置，正努力成为全市战略性支柱性产业，也成为了沈阳迈向振兴发展新阶段的有力引擎。在互联网+理念的背景下，旅游与信息化的结合更成为了业内关注的焦点，也促成了智慧旅游兴起的客观条件。

（一）研究背景

随着国务院《中国旅游业“十二五”发展规划》的制定和发布，以及江苏省2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，全国各地均把旅游信息化作为旅游业发展转型的重点，沈阳市也逐步开展了智慧化探索，并于2016年1月起正式推行“沈阳经济区旅游智慧化服务平台”，标着着智慧旅游正式投入运转。

智慧旅游，也称为智能旅游，即利用云计算、物联网等新技术，主动感知活动和信息，最将把旅游管理、旅游服务和旅游营销三个层面有机结合。智慧旅游可普惠旅游体验、产业发展、行政管理等诸多方面，为旅游管理部门提供高效、便捷的服务，为旅游企业创造更大的价值，它的核心是游客为本、网络支撑、感知互动和高效智慧旅游服务。

（二）研究意义

智慧旅游作为时代发展的新事物，对整个旅游产业有着重要的意义：

1.创立时尚智慧服务

智慧旅游从科技的角度带给游客全新的感知体验，顺利完成票务签证、导游预订、保险办理、模拟体验等旅游业务，将一站式服务贯穿始终，完成了由传统向现代的转变，既改变了消费习惯，也开创了新的旅游文化。同时，从体验式服务出发，将信息查询、线路制订、音像感知、视频模拟、游购结合等模块资源整合，使游客预先感知旅游的魅力和过程的便捷，更有利于旅游计划的形成，达到提升旅游品质、提高游客的满意度和舒适度的目的。

2.提升行业智慧管理

智慧旅游改变了旅游行业的管理模式，即由原来的亡羊补牢式滞后管理转为实时监控的过程式管理。旅游智慧化服务平台研制开发的旅游信息管理系统、旅游消费投诉系统、游团行踪监控系统、政策查询检索系统等功能，规范了市场监管。另外，以信息技术为依托的智慧旅游，将旅游企业和游客的信息进行共享，结合旅游监管部门形成预测预警机制，有效对抗突发事件，提高应急管理能力。同时，对游客和行业数据统一积累、全面分析，也可以随时掌握旅游行业的市场动态，对于规范行业管理、改善服务流程、提升管理水平、有效整合资源、推动行业发展有着积极的推动意义。

3.打造新型智慧营销

通过智慧旅游大数据条件下的实时监控，能够准确挖掘游客兴趣点，使企业有的放矢进行营销和产品创新，筛选效果明显并能够长期合作的营销渠道，充分利用新媒体传播特性，吸引游客积极参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。

实现旅游产业转型升级的关键在于合理配置旅游要素，形成有机联系的高效产业链条。即以智慧旅游不断推进产业内部产品服务创新、市场创新、商业模式创新等，进而提升旅游企业营销的内在动力。同时，智慧化降低了运营成本，提高旅游业与其他产业的融合发展，实现了产业链条的延伸及产业边界的扩展，也提升了该产业的附加价值，使行业整体竞争能力加强。

二、智慧旅游公共服务发展现状

（一）智慧旅游公共服务现状概述

沈阳市旅游局紧跟国家总体部署安排和社会科技导向，遵循“惠民、兴业、善政”的“智慧沈阳”建设总体方针，深入调研，科学规划，勇于创新，于2016年1月19日全面启动实施了沈阳经济区旅游智慧化服务平台建设工程。该平台适应了旅游产业快速发展要求，有利于游客体验快捷化、企业运营系统化和行业管理精细化。平台以居游手机APP、“居游”网、“居游”微信为核心，将“食住行游购娱”等多个领域有机整合，实现了“三端通用、三网合一”的工作目标。由于东北地区旅游业较之南方发展较为薄弱，加之信息化普及速度较慢，因此，智慧旅游处于刚刚起步的阶段，在发展和应用过程中还存在诸多问题，实践性还需进一步加强。

（二）智慧旅游公共服务平台存在的问题

沈阳经济区旅游智慧化服务平台，以游客需求为中心，结构完整，集跟团旅游、旅游票务、定制旅游、居游卡务及旅游投诉为一体，从信息化角度方便了游客出行。但由于初建，仍存在诸多不完善之处，表现如下：

1.分支景区支撑不足

智慧旅游公共服务平台的全面性与智能化，需要分支机构共同完善支撑，尤其在与游客直接接触的景区信息方面。目前，各景区正在进行智能旅游筹备，或开发或进行，或搭建或完善，但在调研中，仍存在诸多不足：功能不全面、项目孤立化、信息量薄弱、内容欠缺……总体规划与局部跟进建设严重脱节，阻碍了智能化普及和发展的内在要求。

2.平台服务智能化

服务平台的框架虽然较为完整，但在智能化操作方面应加强，以提升操作的便捷性。例如，人工客服需借助第三方聊天软件转接，验证后方可沟通。实操中，游客咨询心理往往迫切，操作过程繁琐会增加他们的心理压力，从而对产品有抵触情绪。在智能预定门票、餐饮、住宿方面，也存在类似问题，多借助携程网、途牛网、去哪儿等间接订票，平台本身无票务价格显示、优惠及支付功能，操作环节增加的同时也影响了可信度，即一站式服务并非一站而多站，平台吸引游客又反遭遗弃。

3.辐射范围有限

智慧旅游服务平台终端群体大多为中青年人，而对于占游客总量近30%的老年群体而言，该项服务尚处于陌生和认知阶段，产品以实体店销为主，增加了企业的工作数量和压力。因此，扩大平台的宣传力度，改变中老年游客的消费行为，对于提升平台利用率、降低工作成本有着很大好处。另外，沈阳作为东北亚旅游的核心城市，平台知名度较低，服务对象多以本省为主，交易量受到一定限制，所以更应扩大周边区域的宣传力度，突破沈阳局限，辐射省际、国际，以平台为媒介，提升沈阳市旅游智慧化形象，完成由规划到现实的飞跃。

4.信息孤岛现象严重

旅游行业涉及“食住行游购娱”等多个领域，虚拟网络的交互连接与部门层级的相对封闭构成了“信息孤岛”障碍：交通道路状况的不及时、管理部门信息发布的滞后性、景区信息提供的不全面、食宿购更新的效率低……已远远不能满足游客的需求。当然，孤岛问题的背后，隐藏的是管理体制落后、开发维护人员匮乏、执行细节不周等问题，信息化发展水平落后于大众所需，各职能模块协调性差，总体处于“散、弱、小”的状态，应从优化平台、加强维护、人才培养三方面改善。

三、智慧旅游公共服务平台提升方案

在分析现有平台功能模式的基础上，完善智慧旅游公共服务平台建设，以提升智慧旅游的应用能力和预期效果。

智慧旅游公共服务平台提升模型

（一）深度拓展附加项目

在完善现有平台的同时，进一步拓展附加服务，借助前段监控摄像与后台智能分析整合信息资源，增加平台的直观性和可操作性。例如，通过微信、手机、网站了解客流量、交通道路、景区气象等动态信息，方便调整出行计划、节省时间成本，也抑制了突发事件；广泛开展平台直接预定门票、餐饮、住宿等项目，开通支付及评价功能，减少环节、增加反馈；根据游客行为轨迹、消费记录等向量统计游客偏好信息，实行个性化推荐并规划旅游线路，也为景区未来发展提供决策依据。

（二）构建虚拟游览系统

作为智慧旅游主打项目，虚拟游览系统是带给游客的另一惊喜。该系统通过实景虚拟显示，使游客身临其境，预先体验景区环境，在增加游客感性认识的基础上，便于理性选择最优线路和项目，提升出行的便捷。虚拟游览系统利用景区触摸式终端或平台媒介展示，为游客提供了景点介绍、最佳拍摄点、推荐游览线路、景点人流情况、服务及应急设施等内容。该互动体验的感知形式，不仅普惠游客，也通过技术手段扩大了景区宣传，在很大程度上起到了营销作用。

（三）加强产业链间信息沟通合作（住宿，餐饮，购物，航空公司铁路客运）

平台中数据的整合共享促进了产业链信息沟通，有效克服了“信息孤岛”现象，使各节点上的信息要素由孤立的静态变为联通的动态，既能充分展现旅游“六大要素”基础数据的汇集，也使游客充分利用监测数据的决策功能。产业链信息沟通渠道畅通后，平台将及时提供交通的客流疏导、酒店的食宿信息、景区景点的实时动态、管理部门的政策新闻。各节点信息在产业链上无障碍的流动，能够打通原有各自为政的封闭鸿沟，将资源系统化，使得智慧旅游智能化、实用化、丰富化。

四、结语

沈阳智慧旅游公共服务平台的建设与提升，以信息网络技术为支撑，在内在需求和科技发展为动力，正努力延伸项目、提升附加价值、提高互动实操、打通产业链闭环，朝着逐步完善的方向发展，以期为广大沈游客城市民提供高效、便捷、准确的智能化对接服务。

参考文献：

[1]韩玲华，智慧旅游公共服务平台评价研究——以江苏省为例，2014年9月72—78.

[2]张红梅，梁昌勇，徐健，智慧旅游云服务概念模型及服务体系研究，2016年1期138—141.

[3]刘华山，李永量，“享智游”：基于微信平台的智慧旅游助手，2016年1月62—64.