学生用户对高校图书馆服务质量的认知和满意度的研究

文 / 曾瑶

学生用户对高校图书馆服务质量的认知和满意度的研究

文 / 曾瑶

影响用户满意度的高校图书馆服务因子主要是图书馆的可靠性、响应能力、图书馆收藏与在线资源。为了使学生用户更多地获得图书馆的帮助，高校图书馆必须提高员工的敬业精神和用户服务水平，配备现代装备与设施，增加网络数据资源。

服务质量；数字技术；高校图书馆；学生用户

数字技术的发展导致图书馆一些传统的服务项目变成了相应的在线服务，如图书续借和馆际互借等。然而数字技术的发展给高校图书馆带来机遇的同时，也带来了挑战。Rovito[1]提到“高校图书馆将与Google等提供商业服务的机构进行竞争”。倡导图书馆使用数字技术者相信，在线数据库能解决时间和空间方面的一些限制问题，因此，合理使用数字技术将加强高校图书馆与读者之间的联系。反对的声音则是，大学生会过度依赖网络上的搜索引擎获取信息资源，导致可能实体图书馆的教育过程出现问题。换言之，便捷的网络技术改变了大学生与高校图书馆之间的关系。然而查找、使用和评价信息资料的技巧与能力，与获得知识一样，都被认为是大学生教育过程的基础，所以增强大学生对高校图书馆服务的认知，有助于图书馆及馆员更好地满足学生的学习需求。

一、研究的理论依据

Parasuraman等[2]设计了一个通用服务质量评价工具SERVQUAL。这是从用户的角度来进行服务质量评价，评价时首先测量用户对服务质量的预期值，然后获取用户对服务质量的认知程度，计算对服务质量的期望与认知的差距，来估测服务质量水平。需要注意的是，服务质量“差距”模型由五个维度组成：有形性，即物理设施、设备和人员；可靠性，即服务提供方保持将用户利益放在第一位的承诺与表现的程度；响应性，即服务提供者提供用户特殊需求的意愿；保证性，即服务提供方传达信任和信心的知识与能力；移情性，即公司提供给用户的关心和关注。

虽然最初评估服务质量是五个维度，但大多数图书馆服务质量评估的SERVQUAL是采用三个维度。如Nitecki提出了三因子结构SERVQUAL，库克等报道了三因子结构。但他们采用的每个因子与Nitecki的略有不同，并认为：直接比较五维度与三因子的得分可能会让人产生误解。[3]

高校图书馆面对用户需求不断增大的压力，图书馆员应采用一个快速评价系统来准确反映图书馆的服务质量。一些研究者通过对SERVQUAL量表的检查、批评与改进，开发了SERVPERF服务质量评价量表。目前两种客户服务质量评价方法相互借鉴，有部分重叠性。两者对服务质量维度的划分及度量指标是相同的，SERVPERF不再采用SERVQUAL的差异比较法，而是利用一方度量，即服务绩效来度量客户感知服务质量。SERVPERF在度量过程中不涉及加权作用，操作相对简单。由于SERVQUAL量表是二十多年前开发的，所以本研究在衡量服务质量和寻找诊断工具时，只把它作为一个参考。

顾客的满意度已经被认为是一个重要的营销衡量标准，使顾客满意是市场发展的必然趋势。尽管在商业中服务质量与满意度被广泛地探索，但解释这两者关系的图书馆服务相关文献却比较少。

二、研究工具

本研究参考前人发表的测量方法并进行适当的改进。Lapierre[4]观察到，服务质量研究主要依赖于操作测量的质量，“评价图书馆质量完全依赖于各因素综合已经过时了”。Landrum等采用SERVPERF评价图书馆质量时没有评估图书馆收藏，同样是不完整的。所以我们借鉴Landrum等研究中21个SERVPERF问题，并增加一些指标来调查图书馆服务质量，所有问题采用正面叙述。[5]根据学生对图书馆的看法来测量学生用户对图书馆服务的满意度，本研究参照Olorunniwo等[6]的满意度量表进行满意度测量，设计四个调研问题为：据我的经历，我对校园图书馆感到满意；和其它同类高校图书馆相比，我对图书馆感到满意；我的图书馆经历是愉快的；我认为选择图书馆的服务是正确的。每一个潜在因子（如服务质量的维度和满意度）通过一系列问题选项进行测量，调查时采用七分制莱克托表调查图书馆用户，完全不同意到完全同意七个档次的分值分别为1分至7分。

三、研究方法

研究利用设计的问卷对广西师范大学四个文科学院和四个理科学院的学生通过网络或面对面正式形式的调查。研究采用探索性因子分析（EFA）调查基本的图书馆服务质量因子结构，采用偏最小二乘法（PLS）检验图书馆服务质量维度与用户满意度之间的关系。PLS用来检验研究模型（图1），PLS是处理有限样本多元回归的统计工具，通过最小化误差平方来寻找数据与函数间的最佳匹配，许多复杂研究模型样本较小而不能采用协方差结构方程建模时，PLS被认为是适当的建模型技术。[7]因此，本研究采用PLS技术评价高校图书馆服务质量与用户满意度之间的关系。PLS（2.0版）用作分析工具构建结构方程模型，α系数和综合信度用来评价量表的可靠性。平均变异抽取量、R方、定向路径系数符号和大小用来评价结构模型的有效性。

图1 研究模型

四、研究结果

研究主要调查了大学生对高校图书馆服务的认知和图书馆使用行为，要求调查对象表明他们怎样认知图书馆服务质量和对高校图书馆服务质量的满意程度，共收到261份有效问卷，男生146名，女生115名。

研究采用EFA分析确认高校图书馆服务质量的基础维度，筛分试验和特征值-1标准被用来识别因子的数量。因Q5（图书馆提供的可用开放时间）作为一个单项评价因子，其背离了EFA的主要目的，所以删除Q5后将其它选项再进行EFA。最后产生了一个四因子解决方案。研究使用SPSS12.0进行直接斜交旋转法运算，结果如表1。多个因素的指标未显示出显著性载荷系数(因子载荷高于+ 0.4)，提示EFA结果提供了每个服务质量维度的纯粹性测量。

表1 测量模型的探索性因子分析

第一个因子（C1）对应于响应和保证的组合；第二个因子（C2）反映了图书馆馆藏多少的水平；第三个因子（C3）表明了图书馆服务质量的可靠性；第四个因子（C4）代表了有形性维度。C1、C2、C3、C4和满意度的α值分别是0.94、0.91、0.90、0.79和0.85，由于α值均高于0.70这一临界值，均具有可接受的内部一致性。

随后我们对相同样品进行了PLS分析，检验四个服务质量维度对满意度（结构）的影响。表2是描述性统计结果和服务质量及满意度的两两相关分析结果。本研究对于区分效度采用将平均方差抽取量AVE的平方根与该潜变量及其它潜变量之间的相关系数进行比较而判定，结果如表2所示，在本研究中获得了区分效度（表2对角线显示的AVE值比潜变量与其相关潜变量之间的相关系数的平方更大）。

表2 服务质量和满意度的描述统计与内相关

在P值为0.1水平时，所有的服务质量维度显示对用户满意度有显著的正向影响。我们的实证结果显示，最重要的服务质量维度是有形性（物理设施、设备、人员情况），接下来是可靠性（服务提供者兑现用户至上的承诺和行动的程度），图书藏品的充足程度，以及与响应能力相关的影响因子。

五、结论

图书馆最引人关注和正在进行变化的是书籍、期刊、音像材料的电子格式化。Bakti等提出建议：图书馆管理必须确保用户满意，并希望把满意的用户转变为忠实的用户。本研究根据图书馆变化的趋势，研究了大学生认知图书馆服务质量的基础维度。此外，本研究也通过检查各种图书馆服务质量维度的相对重要性，把服务质量和满意度联系起来。实证研究发现，三个服务质量因子（可靠性、响应能力、图书馆收藏与在线资源）对用户满意度产生积极的显著性影响（P<0.05），而其它因子（如移情作用）对用户满意度影响不显著（P<0.1）。

本研究结果支持Kostagiolas[8]观点，即通过可靠性分析来提高图书馆性能与信息服务能力越来越重要。因子三（C3）询问学生关于图书馆员对他们的问题的解答、需求的满足及提供给用户的优质服务的看法；因子四（C4）询问了学生对图书馆吸引人的现代化设备和专业人员的看法，其对用户的满意度产生很大的影响。因子一（C1）和因子二（C2）反映了馆员个人礼仪和图书馆是否有足够的资产，都对用户的满意度产生影响。

电子信息通道使用户在校内外都能即时访问图书馆，同时解决图书馆书架摆放的空间问题，但图书馆服务质量仍是一个不可避免的问题。实证研究结果描述了几个最新的用户对于未来图书馆建设可供参考的价值观。影响用户满意度的高校图书馆服务因子主要是图书馆的可靠性、响应能力、图书馆收藏与在线资源。如果高校图书馆能够提高员工的敬业精神和用户服务水平、增加现代装备与设施、增加网络数据资源，那么针对学生的服务质量将大为改善，学生用户将由一个满意用户转化成为忠实用户。

[1]Rovito,J.The LibQUAL culture of assessment:Institutionalizing “the need to study people more than books”[J].Canadian Library Association,2010,(4).

[2]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L.SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions[J].Journal of Retailing,1988,(1).

[3]Nitecki,D.A.Changing the concept and measure of service quality in academic libraries[J].The Journal of Academic Librarianship,1996,(22).

[4]Lapierre,J.Service quality:the construct,its dimensionality,and its measurement[J].Advances in Services Marketing and Management,1996,(5).

[5]艾小淞,孙红,孙西国.SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究[J].北京航空航天大学学报:社会科学版,2011,(4).

[6]Landrum,H.,Prybutok,V.,Zhang,X.,& Peak,D.Measuring IS system service quality with SERVQUAL:Users’ perceptions of relative importance of the five SERVEPERF dimensions[J].Informing Science:The International Journal of an Emerging Transdiscipline,2009,(12).

[7]Olorunniwo,F.,& Hsu,M.K.A typology analysis of service quality,customer satisfaction and customer behavioral intentions in mass services[J].Managing Service Quality,2006,(2).

[8]Marcoulides,G.A.,& Saunders,C.PLS:A silver bullet[J].Management Information Systems Quarterly,2006,(2).

G252 文献标识码：A 文章编号：1005-9652（2016）06-0117-03

本文系广西文科中心“科学研究工程”项目（项目编号：ZX2012054）和2016年度广西师范大学图书馆科研项目的阶段性成果。

（责任编辑：虞志坚）

曾瑶（1972- ），女，湖南双峰人，广西师范大学图书馆馆员，研究方向：图书管理与服务。