创新供电服务举措 提升客户满意度

高峻

摘要：供电服务工作是公司品牌形象的重要组成部分，是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径。公司坚持“你用电，我用心”的服务理念，结合国网公司“三集五大”体系建设及客户实际用电需求，推出五项创新服务举措，公司供电服务质量得到明显提升，客户满意率得到大幅度提高。

关键词：供电服务；创新举措；服务质量；客户满意率；品牌形象 文献标识码：A

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）26-0162-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.26.079

1 概述

供电服务工作是公司品牌形象的一个重要组成部分，是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径。公司结合实际及客户需求，推出了一系列创新服务举措，促进了供电服务品质及客户满意度的全面提升，全力打造“感动式服务”品牌的建设。

2 主要做法

2.1 组织架构

成立创新服务工作小组，为新的服务举措的正常运转提供了人力资源保证。成员由营销部（客户服务中心）、运维检修部（检修公司）、监察审计部、调度控制中心等部门组成。

营销部（客户服务中心）。负责创新服务举措的研讨与制定，编制服务举措实施方案与管理制度；负责履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织相关工作人员进行培训；负责新的服务举措贯彻执行。

运维检修部（检修公司）。负责参与研讨创新服务举措、实施方案与管理制度的制定；负责故障抢修服务工作中涉及到生产工作履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织提供24小时外线故障报修服务。

监察审计部。负责处理客户的投诉、举报并将处理结果答复客户；检查落实国网公司员工服务“十个不准”情况。

调度控制中心。负责参与研讨创新服务举措及实施方案与工作流程的制定，负责故障抢修工单的转派，停、限电信息准确及时地公开。

2.2 工作流程

创新服务举措制定与实施的工作流程详见图1所示。

2.3 支持保障系统

2.3.1 对相应的服务举措建立规范的管理办法与制度。公司相关部门结合工作实际共同研讨，制定了《大连供电公司“服务提升年”活动工作方案》《推动“感动式”服务开展供电服务突出问题查改活动方案》《大连供电公司“95598”业务处理规范》《大连供电公司“95598”与供电抢修服务管理细则》《大连供电公司电力信息审核公开管理办法（试行）》《大连供电公司重要客户服务方案》等，坚持制度先行，保证工作的制度化、规范化。

2.3.2 制定内部对标考核体系，对各单位供电服务工作情况，就客户回访满意率、投诉率、信息公开及时率等制定考核标准，形成内部对标。

2.3.3 制定培训计划，有重点地组织开展业务流程、岗位规范、操作技能、理论知识专项培训。本着有缺必补原则，采取效果评价、以会代训、工作交流、工作研讨、现场参观、第三方机构驻点培训等多种灵活的培训形式，快速提升服务技能。

2.3.4 形成服务月例会制度，每月对各项服务举措执行情况进行总结分析，查找不足，不断完善服务体系。

2.3.5 公司定期进行专项现场检查，对各项服务举措的贯彻执行情况进行检查评分。同时定期开展客户满意度测评，及时了解客户需求不断完善服务举措。

3 特色亮点

3.1 拓展对外宣传渠道，提升公司社会认知度

为更好地服务于用电客户，在地市报纸媒体开辟“彩虹之声”专栏，每周就广大电力客户关心的问题及公司的相关动态，采用问答的形式进行宣传。创办了《客户知音》杂志，对客户关心的焦点难点问题做出解答定期发放到居民社区中。“彩虹之声”专栏及《客户知音》的创办深受客户欢迎的同时，无形中引导客户养成科学的用电行为，变问题导向为行为导向，变被动服务为主动服务，取得了经济效益和社会效益的双赢。

借助媒体力量，宣传服务举措。公司邀请10家媒体传播“你用电，我用心”服务理念，推介省公司“感动式”服务和公司一系列便民服务举措，介绍公司履行社会责任，保障改善民生，实现服务作风明显改进、服务流程明显优化、服务品质明显提升、服务能力明显提高。在活动中，营销部相关专业负责人发布了公司多渠道便民缴费方式、用电安全常识、用电信息采集知识、智能电度表基本常识等，并解答了记者的提问，相关情况通过纸质媒体和电视媒体进行全力宣传推广。

3.2 开展属地化服务，缩短服务链条。

推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施，各单位结合本地区实际情况设立“社区服务点”，属地抄表催费人员与社区干部和百姓“意见领袖”形成互动关系。楼房地区在每个单元一楼或电费通知单发放处公示95598、抄表人员信息及两级联系电话，“客户服务连心卡”要发放到每家每户，及时、高效率、高质量地解决客户诉求，提升客户满意度。

3.3 定期开展四进服务活动，推行感动式服务。

组织开展了“办事公开日”“走进企业看电力”“走进国家电网，体验感动服务”“你用电、我用心”农村用电宣传等一系列四进活动：走进企业，帮助企业分析涉网安全及用电情况，节能减排；走进社区，推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施，张贴“电力抄表员公示”，发放“电力服务连心卡”，方便及时有效解决客户问题；走进学校，为学生讲解用电常识，帮助孩子从小树立绿色能源意识；走进政府，为保障性住房、夏季“达沃斯”论坛召开等重点项目服务。

3.4 多渠道信息公开，方便客户及时了解反映问题

随着社会经济的不断发展，广大用电客户对电力信息的知情权要求要来越高。公司想方设法，多种渠道及时、准确地披露各种信息。除了在营业厅及中国电力信息公开网公开信息外，还在报纸电视媒体，市公共企事业单位办事公开网、政务公开网等网络媒体及时发布停电信息及公司相关信息，主动与市政府行政投诉中心、110指挥中心、119指挥中心等公共服务部门密切联系，及时传紧急递停、限电信息和突发故障信息，拓宽了信息的披露渠道。适应了信息化时代的进步，满足了公众的需求，提升了公司品牌信誉度，提高了客户满意度。

3.5 对重要客户开展差异化服务，体现人性化服务

公司制定了《大连供电公司重要客户服务方案》，提供个性化、差异化、精细化的服务。重要客户包括各单位年度用电量前十位的大客户；为社会做出突出贡献的群体，有较大社会影响力公众人物等；社会上存在困难的弱势群体。建立了重要客户联络常态机制，指导开展安全用电和节约用电，提供预约上门服务，开通业务办理“绿色通道”，开设“专家座席”，从而体现了服务的差异化。

4 实践效果

通过推行五项服务新举措，公司2015年投诉数量同比2014年下降了51%，公司优质服务评价指数处于省公司业绩指标A段，国网大型供电企业业绩指标排名A段，供电服务“十项承诺”兑现率100%，停电信息公告时限承诺兑现率100%，故障报修到达现场兑现率100%，95598客户回访满意率99%，未发生新闻媒体报道的负面舆情，通过公司内部及外部第三方测评，客户满意度为82%，同比提升了1.08%，客户满意度显著提升。

通过这些举措，广大电力客户切实感受到了供电企业“为民服务，创新争优”的企业精神，促进供用电双方进一步增进了解、增进互信，共同营造和谐的供用电环境。

参考文献

[1] 潘立志.对如何做好供电所营销服务管理工作的思考[J].价值工程，2012，（30）.

[2] 宫文杰.浅谈供电企业营销管理问题与对策[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009，（11）.

[3] 张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策

[J].科技情报开发与经济，2004，（11）.

[4] 左胜梅.如何提升社区供电的服务管理水平[J].科技创新导报，2015，（18）.

[5] 倪思平.提高供电所营销服务管理水平的思路构想

[J].企业技术开发，2014，（2）.

（责任编辑：秦逊玉）