基于PDCA循环法的医院后勤维修管理实证研究

蒋事臻,刘兆海,钟晓妮

(1.重庆医科大学附属第一医院总务处　400016;2.重庆医科大学公共卫生与管理学院　400016)



·卫生管理·

基于PDCA循环法的医院后勤维修管理实证研究

蒋事臻1,刘兆海1,钟晓妮2

(1.重庆医科大学附属第一医院总务处400016;2.重庆医科大学公共卫生与管理学院400016)

PDCA循环是由美国质量管理专家1954年提出，按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)的转动方式进行大环扣小环，螺旋式上升的管理过程[1]，是实施高效管理的有力手段，适用于各领域管理工作。本文通过实证研究，在PDCA循环法成功进行医院院务管理基础上[2]，探索该法在某三级甲等教学医院后勤维修管理工作中的应用，评价其效果，为提升后勤管理水平提供借鉴。

1　资料与方法

1.1一般资料重庆市某三级甲等教学医院2012年与2013年后勤报修量达2.82万次与3.46万次。2014年1～4月后勤维修记录结果显示，每月灯具及家具平均维修量均达1 000件以上，共占维修总量的80.31%，因此，本阶段PDCA循环以灯具与家具的维修作为重点。见表1。

1.2方法

1.2.1梳理问题通过抽取200件灯具维修及家具维修案例进行分析，梳理出维修中存在的问题。运用鱼骨图的方法分析出要因，最终确定导致灯具维修的要因是不易找到相同配件、整体更换灯具费用高、维修人员责任心不强及监督考核机制不严格；而导致家具维修的要因是监督考核机制不严格、维修人员责任心不强、维修人员与家具维保单位工作人员缺乏沟通及信息追踪反馈力度不够。针对上述问题而制定具体的PDCA方案。

1.2.2制订PDCA方案

1.2.2.1计划通过调研，梳理灯具、家具维修中需要改进的问题，针对问题制定了以下计划。见表2。

1.2.2.2实施在实施过程中，严格按拟定的计划执行，定期安排对全院所有家具及灯具进行专项维修整改；对年久失修的灯具，购买有机板加工制成灯片后，统一更换外科大楼灯罩；在维修人员与维保单位沟通联系的同时将供货单位联系方式制成标识上墙；加强维修服务人员服务素质、技术水平培训，提高服务理念，请专业单位和个人为医院制订合理严格的后勤维修人员考核制度，与奖惩挂钩。同时，还充分调动职工积极性，鼓励职工进行等级及职称考试，掌握更多的专业文化知识，以提高自身的综合素质。

1.2.2.3检查在检查阶段，严格遵循标准的工作方法及报修、维修流程，随机到科室检查后勤人员维修工作开展情况，作出合理的考核评估，所有检查结果作为考核维修人员的依据。具体做法为：总务处处科级干部带队，成立后勤下基层领导小组，定期携专人检查各类型设备运行情况、报修维修情况等，及时归纳检查结果;在组织行政查房的同时，监管部门还应为各临床科室发放《灯具、家具维修登记表》《后勤服务质量调查表》及后勤维修服务意见箱，要求维修专人、服务对象科室按时按次记录，处内设定监管小组定期检查并回收，发现问题及时整改。

表1　　PDCA实施前后勤维修量统计(n)

表2　　灯具、家具维修中存在问题与维修计划

表3　　PDCA实施前后满意度调查结果比较

1.2.2.4处理对各个实施阶段的检查结果进行分析归纳，针对维修工作中出现的各种问题，在处室会议上进行讨论，及时解决工作中出现的各种问题，科学调整PDCA循环计划。根据检查结果制订了以下标准化的后勤维修工作管理制度及相应机制：(1)将维修人员奖惩制度纳入总务处制度汇编；(2)完善总务处“一对一”联系沟通制，并形成长效机制；(3)编制维修人员培训手册，对维修人员进行全面、系统的培训，并加强对培训效果的追踪；(4)定期对临床提出的后勤问题进行总结、分析，查原因、定计划、严落实，并组织专项整改。

1.2.3主要评价指标借鉴杜进林等[3]设计的《三级综合性医院后勤管理人员工作满意度调查表》，结合医院实际情况，设计了《总务处后勤维修工作满意度调查表》，由维修需求方对参与维修人员进行服务满意度测评。满意度调查表主要包含4个维度，分别为报修响应及时性、现场服务态度、维修质量、主动上门服务。每个维度各设置3个条目，共12个条目。各个条目均采用3级评分法，即满意、一般和不满意3个级别，每条目计分1～3分，总分值为12～36分，分值越高表明需求方对维修工作越满意。

1.3统计学处理采用SPSS19.0统计软件，PDCA实施前后服务满意度得分的比较采用t检验，服务满意率的比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2　结　　果

2.1服务满意度实施前后报修响应及时性满意率、现场服务态度满意率、主动上门服务满意率、测评分值比较差异有统计学意义(P<0.05)，维修质量满意率差异无统计学意义(P>0.05)。 见表3。

2.2PDCA实施后灯具、家具月维修数变化统计与整改前相比，整改后灯具、家具在月均修理数中所占比例从80.31%降至69.46%，差异有统计学意义(P<0.05)。见表4、5。

表4　　PDCA实施后后勤维修量统计(n)

表5　　实施前后每月平均维修数比较[n(%)]

3　讨　　论

医院后勤管理作为一个完整庞大的PDCA循环，各部门的管理作为小PDCA循环，大小循环通过计划指标，形成环环相扣、同步进行的整体。本研究总结出了PDCA循环法运用于后勤维修管理工作中的几项特点。

3.1管理的合理性后勤部门工作以医疗中心为主体，坚持为患者、职工、医疗教研工作服务的工作原则，而后勤维修工作更是后勤工作的大项。因此在后勤维修管理工作中，运用PDCA循环法的同时能够及时结合医院维修保障特点和现状，针对其中的不足及时进行制度的改进及维修专人的强化学习，体现了针对每一个管理问题具体分析、因时因地具体改进的合理性；建立合理的奖惩考评制度，及时了解职工工作情况和能力素质，给予其人性化的鼓励，很大程度上增强了后勤工作部门内部的凝聚力，带动了后勤工作人员工作积极性[4]，是一项从整体出发，具体问题具体归因、具体原因具体处理的合理的管理方法。

3.2管理的动态规律研究中对各个实施阶段的检查结果分阶段性分析，并进行归纳，适时对维修工作中出现的各种问题在处室会议上进行讨论并及时解决，体现了PDCA管理模式动态变化的规律，随着院内后勤管理不同时间出现的不同问题，PDCA循环计划应进行适当的调整，以动态的观点和理念来应对不同类型、不同规模的管理问题，更需要明确PDCA循环作为系统的质量管理体系，具有持续性与开放性，需要坚持持续改进、循环渐进的工作方式才能保持医院后勤管理的平稳上升。故PDCA循环计划不是一成不变的，而是一个持续动态变化、因时因事制订的管理模式。

3.3管理的考核本研究中运用了自拟的《总务处后勤维修工作满意度调查表》，为量化评估PDCA在医院后勤保障的实施效果开辟了途径，进行临床科室满意度调查能够及时发现问题、找出差距，可以为后勤维修管理工作提升服务水平指明方向，为进一步改善服务质量提供可靠依据。因此，动态的临床满意度调查应逐步成为医院后勤管理的工具。但是，满意度的调查内容并非一成不变，而应根据医院不同发展阶段的具体情况进行动态调整和修正，使其具有更强的科学性和针对性，从而能够系统地反映出临床科室甚至是来诊患者对后勤服务的满意度情况，能够及时客观地反映出后勤管理工作在某一时期存在的问题，达到持续改进后勤服务质量的目的。

3.4管理的效果本研究结果表明：灯具、家具在整改后，其在月均修理总件数中所占比例从80.31%降至69.46%，已远低于整改前，提示整改后一系列妥善的报修和维修流程能够降低灯、家具进行二次维修的可能，同时也能增加临床使用者对灯具、家具的爱惜程度，减少新发报修数。4项维度中，整改后对报修响应及时性、现场服务态度、主动上门服务，满意率远高于整改前，而上述3维度均取决于非维修技术，是后勤部门维修管理工作的服务态度和服务理念的体现，由此可见，非维修技术因素方面的一小步改进可以获得满意度的一大步前进，这个观点也与国内类似报道结果相近[5]。而维修质量维度在前后两次调查中无明显改善。这可能与后勤处内维修人员的整体维修技术水平有关，同时也要求后勤处室应该加大对后勤维修人员的专业技术的培训，使维修人员整体的服务素质、专业素质的持续改进作为医院今后一段时期内的工作重点。

综上所述，PDCA循环法在医院后勤管理过程中的运用，显著提高了后勤管理的工作质量，本实例运用的PDCA循环管理方法，使医院灯具、家具的维修管理取得显著改善，极大的提高服务质量和满意度的同时减少维修成本，减轻维修人员的工作量，达到节能降耗、提高水准的目的，该方法适合于医院后勤管理特别是维修工作中需要改进的工作项，值得在医院后勤管理中广泛应用推广[6]。

[1]王淑瑛．PDCA循环管理法在护理质量持续改进中的应用[J]．中国实用神经疾病杂志，2010，13(12)：15-16．

[2]任国胜，张立斌，罗勇，等．应用PDCA循环法开展行政查房的实践与体会[J]．医院与医学，2013，1(1)：62-64．

[3]杜进林，张文静．三级综合性医院后勤管理人员工作满意度调查表研制及考评[J]．中国卫生统计，2014，31(3)：425-427．

[4]唐蔚蔚，柴建军，李岩，等．公立医院后勤改革战略模式选择——建立区域性后勤共享服务中心、打造医院后勤服务新模式[J]．中国医院，2013，17(1)：64-66．

[5]夏磊，曾庆，陆洋，等．实施PDCA持续改进 提高医院患者满意度[J]．中国医院，2014，18(11)：51-53．

[6]章冬梅，倪理琪．5S管理在医院管理中的应用[J]．现代医院，2013，13(6)：121-122．

蒋事臻(1989-)，本科，主要从事后勤管理工作。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.25.042

R197.32

B

1671-8348(2016)25-3578-03

2016-03-11

2016-05-22)