南岸区全科窗口建设与政府治理创新

卫东+周晓辉

十八届三中全会提出了“推进国家治理能力和治理体系现代化”。政府治理必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府。

行政审批服务中心，是集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务机构。随着服务型政府建设的开展，这个机构也更名为行政服务中心。通过建立集中统一的行政服务中心，企业和群众可以通过互联网、政务网和电子触摸屏等媒体，对申请办理事项的受理、审核、交费、办结、发证等各个环节进行详细了解；窗口操作人员可以直接在审批局域网上对网上申报和窗口受理事项进行公开、透明办理，大大增加了行政审批工作的透明度，赢得了企业和群众的理解、信任和支持。改革与创新使政府围绕为人民、企业服务这样一个核心，表现出行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的公共服务特征，实现“以人为本”的政府管理创新。各级政府在建立行政服务中心上大做文章，改革创新，打造“高效政府、阳光政府和服务型政府”。“全科窗口”、“一站式服务”等政府服务案例层出不穷。本文以重庆市南岸区建设“全科窗口”服务为例，探讨政府治理创新的新实践。

一、南岸区全科窗口建设模式

重庆市南岸区积极创新政府治理，以创新公共服务供给方式为抓手，尤其随着互联网技术迅猛发展和大数据时代的要求，把“全科窗口”作为全区公共服务的重点工作任务，加大“一站式”行政服务中心或政务中心建设的创新力度，整合政府职能机构的对外服务窗口为模块化公共服务平台，推动政府管理流程的再造，建立统一、精简、高效的服务型政府。

（一）南岸区电子政务中心全科窗口系统集约化建设

南岸区电子政务中心（即行政服务中心）是“全科窗口”建设的核心，主要完成可承载全区15个街镇公共服务中心、152个村社便民服务中心使用全科窗口系统的网络、服务器及其他配套软硬件。通过招投标方式和租用方式建设以下体系：

1.网络建设。部署两台三层交换机用于网络汇聚。部署一台负载均衡设备提高应用系统稳定性和高性能。在电子政务外网及互联网间部署一台防火墙设备用于访问控制保障安全。租用一条100M专线连接中心机房和IDC机房。租用一条50M金保网专线。

2.系统硬件。部署2台应用服务器、2台数据库服务器、2台文件服务器、3台电子签章服务器。其中数据库采用双机热备，确保服务可靠。文件服务器、应用服务器通过负载均衡设备实现系统资源负载均衡。部署10台前置服务器用于和其他专网运行的市级委办局业务系统进行数据交换和业务应用前置。部署1台磁盘阵列存储设备和2台光纤交换机，数据库、应用、文件服务器分别通过两根光纤、2台光纤交换机连接到磁盘阵列，实现数据的快速访问和读写。部署1台备份一体机，实现对数据实现有效备份，确保业务数据的安全性和可靠性。同时还租用机柜用于存放硬件。

3.基础软件建设。服务器均采用VMWare虚拟化技术，提供资源利用最大化的运行环境。数据库采用mySql数据库，通过mysql的HA功能，实现数据库双机热备，服务器操作系统采用WindowsServer2008R2操作系统。以招投标方式专门从上海引进一家科技开发公司开发编制了“南岸区全科窗口一门式便民服务系统”。建设的这套系统覆盖南岸区三级服务中心（区、镇街、村社），社区居民和企业通过现场“一窗”能办多件事。系统能为窗口服务人员和业务部门工作人员提供一体化的多渠道办事审批服务，系统还能为政府部门民生服务和管理提供标准化（服务标准化、审批裁量准则的标准化和审批流程标准化）管理和基于大数据的决策分析支持，具体包括公共服务事务受理服务、综合绩效评估和分析决策等业务应用系统设计及实施、决策分析的数据模型的构建和整体系统集成工作。

（二）全科窗口建设试点工作

1.宣传与培训工作同时铺开。2015年5月和6月，南岸区在南岸行政学校分别举办了两期“全科窗口培训班”，一是全区所有公共行政服务人员的宣传培训，二是试点街镇公共行政服务人员的业务培训班。

2.试点工作顺利推进。全区选择了南坪街道、花园路街道、南坪镇、长生桥镇为试点单位。在试点单位实现了标准化体系的建设、配套制度建设和信息系统建设。

标准化体系的建设。对南岸区镇街服务事项按照“一窗式”综合受理的要求进行梳理和流程再造，编制南岸区区镇（街）公共服务中心服务事项目录和南岸区“一门式”服务事项业务手册，并实现其服务标准化（事项名称、办事指南、申报材料、审批裁量准则和办理流程等），为一窗能办多件事奠定了基础。

配套制度建设。为适应“前台一窗受理，后台协调办理”的审批业务模式，制定“一门式”业务综合受理窗口操作细则、日常运营服务和考核激励等相关配套制度。

信息系统建设。基于上海市建设“一门式”行政服务体系平台的经验，开发了覆盖南岸区共15个镇街，152个村（社），涉及大量的与各职能部门之间的数据交换，对系统的安全性、稳定性较高的“社区公共服务综合信息平台”。所开发一门式事务服务受理软件获得了计算机软件著作权登记证书。

（三）南岸区全科窗口运行模式

南岸区在全科窗口建设试点中，因街镇的不同情况形成了三种情形

1.集中式。所有公共行政服务集中在一处，如南坪街道，地理范围较小，其公共行政服务中心处于边区中心，群众到中心办事最远距离不过25分钟行程，所以在共行政服务中心集中开办了12个服务窗口，其中10个窗口均为全科窗口，运行“一门式便民服务软件”，另2个窗口负责承办以上10个窗口不能当场办结，需要部门流转的事务即后台窗口。

2.分散式。街镇的除了在公共行政服务中心设置全科窗口，在社区和村的公共服务中心也设置全科窗口，群众就近获得服务。如花园路街道、长生桥镇的社区公共服务中心、村公共服务中心都开启一个全科窗口，在街道和镇公共服务中心开启2～3个全科窗口，1～2个后台窗口负责不能当场办结的事务。

3.分离式。全科窗口前台与后台窗口分开，如南坪镇将辖区分成两个片区全科窗口分中心，每个片区分中心设置几个全科前台窗口，负责能当场办结的事务，而将不能当场办结的事务流转到镇里的后台窗口。

南岸区全科窗口建设从2015年7月开始试点工作，9月正式运行，一年效果显著，共办理业务12.8万件。2016年1～6月全科窗口共输业务11.2万件（其中街镇公共服务中心办理7.1万件，村社区便民服务中心办理4.1万件，其中试点单位花园路街道办理1.8万件，南坪镇办理1.5万件，南坪街道办理1万件，长生桥镇办理0.8万件。涉及人社、民政、卫计、残联、房管、教委、建委、农委、国土、食药监、规划、质监等部门。

目前，南岸区全科窗口一门式便民服务系统全国版全部更换完毕，并将原有数据接入全国版系统。已完成系统安全建设和等保三级测评，取得等保测评证书，经市人力社保局同意，已正式接入金保网。系统统计功能已完善，民生决策分析系统功能仍在修改，经与上海一门式政务研发中心沟通，新增系统短信功能，对涉及增减、变更的4个部门（区人力社保局、区卫生计生委、区残联、区民政局）18个事项进行了调研，经部门确认意见后已固化进系统。

二、全科窗口建设与政府治理创新中应注意的问题

全科窗口建设是政府治理中的一种创新方式。从受理量来看，社保、人社、计生、居住证办理业务最大，占了全部受理量的七八成。而随着工作人员对办理事项、系统熟悉程度的提升，群众等候时间一般仅需5分钟，有时甚至实现即来即办。随着建设的深入，还应注意以下问题：

（一）进一步完善三级服务中心建设。

一是进一步完善区、镇街、村社服务中心的装饰装修，给群众提供舒适的办事环境；二是加快撤村建制工作加大协调和督促新设立社区便民服务中心按标准设立；三是进一步完善三级服务中心运行机制和考核机制，切实加强行政审批工作的统筹、协调、指导监督和考核工作。

（二）优化提升全科窗口建设工作

一是领导高度重视，全力推进。全科窗口建设既是基层党建重点工作任务，又是创新社会治理工作的重要抓手，要及时解决全科窗口推进工作中的问题，在全部镇（街道）和村（社区）实现全科窗口“一门式”服务。二是科学配置窗口，合理调配人员。根据实际受理量，合理配置窗口数量，机动调整窗口，同时合理调配工作人员，适当减少前台窗口人员，增加后台协同办理人员，提高办事效率，真正实现“一窗通办”。三是加强业务指导培训，建立激励机制。全科窗口工作人员从“专攻一门”变成“门门熟悉”，要求高压力大，各业务部门要和街镇进一步对接，加大培训和业务指导，提高窗口人员的业务办理水平，同时要建立奖惩制度，稳定窗口人员队伍，作好本职工作，实现政府为人民群众服务的宗旨。

作 者：卫 东，中共重庆市南岸区委党校高级讲师

周晓辉，重庆市南岸区长生桥镇社会事务办公室主任

责任编辑：张 波