医患关系视角下提高医务工作者人文服务能力理论与实践的探索

文/鲍日新 严建军

医患关系视角下提高医务工作者人文服务能力理论与实践的探索

文/鲍日新 严建军

导致医患关系紧张的因素诸多，如医疗卫生体制不健全、社会文明环境不佳、医患双方对医患关系认知度差异、医患双方自身存在的道德风险、个别媒体导向的偏颇等。因素诸多，意味着只有各方都主动担责，才能早日使医患关系趋于和谐。本文认为：构建和谐医患关系，医院作为公共关系主体，不仅其主导作用更显重要，必须率先垂范，而且相对松散的患者群体而言，医院作为社会组织，需要在和谐医患关系中集体有作为。

在学习、落实党的十八大关于“提高医疗卫生队伍服务能力，加强医德医风建设”精神的背景下，从2012年开始，上海月异专家团队先后在上海市浦东医院等多家二甲医院实施了《全员代言医院形象》的公共关系培训项目，旨在提高医务工作者人文服务能力和医院人文服务水平，和谐医患关系，塑造人民心中“好医院”的形象。本文从项目行进中总结经验，从医务工作者人文服务能力定义、构成要素、培养途径等方面进行理论探索和实践尝试，为提高医疗队伍人文服务水平、和谐医患关系提供了一套理论依据和可行的操作路径。

一、医务工作者人文服务能力的含义与界定依据

（一）医务工作者“人文服务能力”的界定

“医务工作者人文服务能力”问题的提出是基于医院对患者实施“人文服务”的客观需要。医院人文服务是指医疗机构在对患者进行医疗服务过程中把患者当作有思想与感情的社会人，在满足患者对于医疗的要求之外注重患者情感的、精神的和文化的服务。医院的一切制度、医院布局、医院设计、员工服务流程、服务言行均以患者的需求为出发点并一切贯彻“以人为本”的精神理念，让患者全方位地感到放心、舒心甚至感激。医务人员是实现上述医院人文服务的核心要素，是向患者传递医院人文关怀的唯一载体。由此，我们把“医务工作者人文服务能力”定义为“医务工作者在实施医疗过程中向患者提供情感关怀和帮助的能力”。

（二）符合医、患心理需求是医务工作者人文服务能力要素界定的重要依据

与医疗技术能力相比，医务工作者人文服务能力内涵与外延的界定难点更大。首先，人文服务能力侧重于情感与精神层面，对其“质”，难以“量化”；其次，作为实施人文关怀的公共关系主体的医务工作者，其自身的人文素养千差万别，难以做出统一的衡量标准；再次，作为患者，受身体因素、地域因素、文化因素、职业因素、经济因素等制约，其个体心理需求也各有不同。虽然制约因素很多，但有一点是明确的，人文关怀就是以医者的“心”温暖患者的“心”。目前在对医务工作者人文服务问题上，只强调医者对患者的心理需求的理解，而忽略了医者的心理需求，使医务工作者始终处于“被要求”的尴尬境地，积极性难以发挥。本文认为，充分了解和理解医、患这两个群体“心理”的基本需求，是科学构筑医务工作者服务能力要素和实现医患双方心理和谐的基础，让医者有能力并愿意去关怀患者，让患者信任并感激来自医者的关怀。

1.适应医者“被信任”的心理需

在医患关系中，不论是从为患者治疗疾病，还是对患者进行心理疏导，医生始终处在主导地位，“被信任”是每一位医生的渴望。因为只有得到患者的信任，才能使其医疗技术在患者最佳心理配合下产生预期的治疗效果，也只有在患者信任的情况下，医生才能发挥其“心理导师”的作用。所以，界定人文服务能力各个要素，必须都能给医生“被信任”的形象加分，才能让医生欣然接受，并努力提高提高自身的人文服务水平。

2.满足患者“被关怀”的心理愿望

患者在就医过程中的从属地位是毋庸置疑的。医患关系是所有行业主客关系中最具特殊性的一种关系：人体机理的复杂性，决定了在病情、病理和治疗方法等问题上，每位患者几乎都是“无知”的个体，形成了医者和患者医学识素养“分量”上的不对等，使患者始终处于“求医问药”位置。这种从属性给患者带来了难以控制的“求助感”，渴望得到医生的重视，加之饱受病痛折磨，身体上的不适更加剧了其心理上的“脆弱感”，渴望得到来自医生的关怀。从这个意义上说，患者是“弱势群体”。医务工作者人文服务能力要素的界定，必须要考虑满足患者的这种“被帮助”“被关怀”的心理需求，让医务工作者的人文服务做到有的放矢。

二、医务工作者人文服务能力的基本构成要素

（一）传递视觉意义的“岗位形象”能力

“一叶知秋”心理在公众心里广泛存在。医生作为和人的性命和健康打交道的职业，其规范的形象更为重要，很难想象一位衣冠不整的医生能够获得患者的充分信任。规范、良好的形象不仅会提升医务工作者严谨的岗位形象，增强患者对医者的信任度，从视觉上凸显医务工作者的“主导”地位，还会提升医务工作者的职业意识和敬业精神，使其产生责任感和自信感，更好地对患者尽责。

1.严谨职业装束，以示对医务职业的尊重

医务人员的“白大褂”至少蕴含两个象征：第一，它是医务资质的视觉“标识”。第二，它象征着医务人员肩负着救死扶伤的艰巨使命，其职业形象如同天使般圣洁。保持白大褂和工作帽的洁净、平整，工作标识牌统一佩带在固定的位置等等，就是对医务职业的一种尊重。

2.注意形象细节，彰显内涵与外延的统一

医务人员形象细节包括：发式整齐，生活装与白大褂配色合理，皮鞋洁净，裙子底边长不超出白大褂，住院部医生不穿带钉子的皮鞋等等。医务工作者如此规范、整齐、雅致的着装，与其严谨、多学的内涵是一致的，这也是医务工作者乐于接受和传播的形象。

（二）规范优质服务的“行为举止”能力

笔者认为：得体适度的行为举止是医务工作者人文服务能力的核心组成部分，是实现人文服务的基础。“得体”指的是医务工作者的举手投足要符合自己作为医者的文明身份；“适度”则要求医者在服务中的行为举止表达得恰到好处。因此，对于不同岗位的医务工作者，应该在表情、手势、站姿、坐姿等方面有不同的要求。至少要做到如下两个规范：

1.规范服务表情，温婉示人

如果说其他服务行业需要热情的微笑表达优质服务的话，医务工作者则需保持“温婉”的表情，体现其高技术含量工作所需的“理性”心态和表达对患者关怀的亲切感。在倾听患者陈述时，要随时“点头微笑”，以示理解、明白、赞同和尊敬。

2.规范服务手势，传递尊敬

不论是哪个岗位的医务人员，只要面对患者，就要用双手递物，比如递送病历本、药方、药品、检查报告等，用掌指指人，如介绍医生、家长、病友等；用掌指指物、指方向。这是对患者的尊重，也是医务人员修养的体现。

（三）展现贴心服务的“语言沟通”能力

对患者施以人文关怀意义上的沟通，主要指在特定情景下，针对不同的沟通对象，选择恰当的沟通语言和语气，对患者施以安慰、疏导和鼓励。人文沟通是链接医者与患者关系的一条金色纽带。美国医生特鲁多的墓碑上刻有这样的字句：“有时是治愈，常常是安慰，总是去帮助”，道出了医务工作的本质：医学最大的价值不仅仅是治愈，更多的是安慰和帮助病人。医学不仅仅是技术的产物，更是情感的产物。 安慰、帮相、情感铺垫非常重要，而沟通就是实现这个铺垫的必不可少的途径。

1.岗位服务中“常规关怀语言”的表达能力

医务工作者要善于运用本岗位表达“人文关怀”的语言，常规关怀语言要求不同岗位的医务工作者使用不同的规定语言，比如，“您好！”“请您慢走”“祝您就诊顺利”等，让患者在就诊过程中始终感受到来自医者的尊敬、爱护、关怀和祝福。

2.正向引导患者积极配合治疗的语言运用能力

在患者面前，医者永远保持积极乐观的形象，并运用恰当的语言表达艺术，给患者以希望。比如：当患者病情好转时，善于运用激励性语言；当患者病情反复时，善于用鼓励性语言；当患者情绪激动时，善于用劝导性语言；当患者情绪迷茫时，善于用指导性语言。而所有这些语言运用，都要采用舒缓的语气语调，才会让患者感受到贴心的温暖。

（四）预防、识别和化解“危机”能力

“医患关系危机”已经成为大众耳熟能详的一个词，表明医疗卫生是一个危机高发行业。医务工作者必须面对这个现实，充分认识到危机随时发生的可能性，并具备通过“优化人文服务”应对危机的能力。

1.要有预防危机的能力

优化人文服务预防危机能力包括：一是具备在工作中从服务态度、服务行为、服务语言等方面，争取赢得患者好感的能力。二是具备严格遵守工作程序、不出工作“硬伤”的能力；三是在服务中“给自己找麻烦”的能力。医者要明白一个道理：今天给自己多找一些“小麻烦”，未来就可以避免更多的“大麻烦”。

2.要有化解危机的能力

优化人文服务预防危机能力包括：一是要懂得识别危机产生的前沿信号，有“见烟知火”的洞察能力，及时运用各种情感关怀把危机消灭在萌芽之中。二是一旦危机产生，有能力在危机管理系统内进行有效操作。即按照危机公关的五大原则（承担责任，真诚沟通，速度第一，系统运行，权威证实）按部就班地化解危机，并通过各种“情感关怀”重新赢得患者的信赖。

三、医务工作者人文服务能力培养的路径

（一）“全员培养”是提高医务工作者人文服务能力的“有效性”前提

医院的工作性质决定了医务工作者不仅懂科学，还要懂人学，要有人文的滋润和实践的沉淀，这就是医疗技术之外的“软实力”。然而，由于软实力素质教育并没有纳入到我国的国民教育体系，医院管理也仅仅把人文服务作为一种要求，并没有对“能力”进行专业培养和实践的考核，因此，医务人员人文素养普遍缺失。既然普遍缺失，就必须全员培养。而从医患关系角度看，只有“全员培养”，才能提高医患和谐度。

1.医院“流水式”作业的工作性质决定了“全员培养”的必要性

医院“流水式”的工作模式，决定了每一位医务工作者无一例外地处在服务患者的第一线。医院人文服务绝不是某个医务人员的“一支独秀”，必须是医务人员集体有作为的“百花齐放”。这就要求每个岗位的医务工作者都要有很高的职业道德意识、理解患者苦衷的情怀，以及高水平的人文服务，确保化解医患关系风险，维系并推进和谐关系的产生。

2.“全员培养”能够营造医院人文服务“齐步走”的态势和氛围

员工“软实力”的固着需要环境的滋养。只有少数人接受了培养，周围绝大多数人还在原地踏步，这些接受培养的“少数人”很快就被没有接受训练的多数人给同化，再次回到原点。只有“全员培养”，才能够在医务工作者群体中营造一种“齐步走”的学习氛围和互相监督的践行环境，实现“全员代言医院形象” 的最高目标。

（二）进行“集体价值观培育”是提升医务工作者人文服务能力的思想基础

前期调研显示，医疗纠纷不仅仅是医疗事故造成的，相当一部分是由于医务人员的服务态度不佳和服务行为不当引发的。价值观决定服务态度和服务行为。由于医院长期缺少对医务人员进行“集体价值观”的培育与引导，致使一些医务人员用自己的价值观衡量工作的得与失，“得”即高兴，“失”便沮丧。带“怨”工作，必然会服务不佳，造成医患不和谐。因此，不论引进外脑培训，还是医院自我教育，都要把对医务工作者进行集体价值观引导和培育作为首要的和长期的培训内容，强化医务工作者的“核心价值观念”，是提高服务能力的“根本”。

1.医院价值体系构筑必须“接地气”

医院价值体系就是医院的“想法”，想法决定做法，它支配着医院各个管理体系，支配着每一位医务工作者的价值取向和工作行为。因此，医院首先要把这个“想法”理清楚，才能“做法”有条理。医院的“想法”不是空洞的口号，而是本医院价值的风向标。价值体系构筑要遵循两个原则：一是要有自己的“个性”追求，二是具象指标要接地气，让医务工作者时时感知到它与自己的关系。比如，上海市浦东医院的价值体系就显现了这个特点：第一，明确追求的目标；第二，凝聚核心价值观；第三，分解具象价值观。

2.价值观导入要与人文服务品牌塑造“接轨”

通过医院价值观导入来引领医务工作者人文服务能力提升，是一个具有专业性的培训工程。

首先要设计教育主题和目标，聚焦“主题”是关键。如：“全员代言医院形象”“塑造人文服务品牌医院”“做患者心中的好医生（好护士）”等主题，立意独特，内容贴切，简明扼要，一目了然，朗朗上口，容易让医务工作者理解和接受。

其次，要把医务工作者的人文服务能力培养内容与教育主题、目标进行对接，把培养医务工作者服务能力作为医院价值观“落地”的具体体现。

再次，要围绕主题，分层次、分岗位进行价值观与岗位服务对接教育，倡导每一位员工成为医院正面形象的代言人，激发员工珍惜、感恩和爱岗敬业之心，用实际行动践行医院的价值观。

（三）专业的课程设置与科学的培训模式是培养医务工作者人文服务能力的有效方法

不论是价值观念的导入还是人文服务能力培养，都是要通过系统的课程设置和有效的培训才能实现。培训实践经验表明：解决医务工作者“软实力”学习“知易行难”的问题的最有效的方法是采用“立体式课程设置”和“立体式教法”培训。在多个医院的培训项目中，培训效果已经证明“立体式课程设置”是科学、合理的，“立体式教法”也是可行、有效的。

1.立体式课程设置要体现“修内塑外”的目标

首先，医务工作者的服务能力不是单一的一种技能，它们是由内强理念、外展形象、服务技术三个层面构成。这三个层面不是平行的，而是一种“立体式”的元素构架“格局”。其中精神层面在最高端，引领服务形象和技术层面。

其次，课程设置要紧扣医务工作者的“四个服务能力”（传递岗位视觉形象能力、规范服务举止能力、语言沟通能力、危机关系管理能力）进行设置。

再次，各个课程的衔接要有内在的联系，让医务工作者的人文服务能力由内而外渐进养成。

2.立体式教法的实施要贯彻“四点式”教学原则”

首先，明晰每个服务技能所蕴含的价值之“观点”，回答“为什么医务工作者要具备这个能力”的问题。培训者如果不能很好地回答这个问题，所有的培训内容都不能得到学员的接受。这也是很多医院培训不能达标的根本原因。

第二，传递医院人文服务的具体“知识点”。

医务工作者的人文服务能力是在掌握一门甚至多门学科知识基础上的一种实践能力。培训要准确传递掌握该技能所涉及的相关知识，并让学员熟记和牢牢掌握。

第三，操练医务人员践行人文服务的“演示点”。

凡是涉及到能力的问题，其学习须上升到“演示”层面，因为把“知识”转化为“能力”的唯一途径就是演示。根据医务工作者的岗位要求，设计场景进行实地演练。培训实践表明：医务工作者能力培训说一千遍不如做一遍。

第四，考核学员能力提升的“操作点”。

考核是鉴定学习效果的不变法则。在学习之初，就要给学员提供专业的考核测评体系，让学员按照该体系一一对照自己进行改变。全部技能学习结束后，组织能力考核。能力考核主要包括：对医院价值观念的熟练程度，人文服务技术在实践中运用的准确性与自然程度。考核采用“情景式”演示，专家现场点评的方式，再次强化岗位服务的操作要领。至此，医务工作者人文服务能力培养完成了最后一个环节。而后，在医院“岗位人文服务践行激励机制”的统领下，经过“立体式”培训的医务工作者们将在医疗实践中运用这些观念和技能，成为医患关系和谐的核心力量。

注释：本文是在“全员代言医院形象”公共关系咨询与培训项目行进中理性思考和成功经验的总结。

鲍日新，上海海事大学教授，硕士研究生导师，中国公关协会专家委员会委员，中国公共关系教育20年突出贡献奖获得者，全球十强华人礼仪讲师。“全员代言组织形象”培训产品研发人，“公关 · 礼仪立体式+体验式教法”创始人。长期从事企事业组织文化策划、公共关系与礼仪教育工作。主持省部级科研课题多项，出版著作7部，发表论文80余篇。

严建军，1969年1月，上海第二军医大学附属公利医院党委书记，医院管理副研究员，长期从事医院管理工作）