问鼎的背后

■文：张 梦

问鼎的背后

■文：张 梦

7月28日，2016年J.D.Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告新鲜出炉，这份业内颇具专业性与权威性的服务满意度调研报告是汽车行业服务水平最直接与最真实的反映。

一汽-大众奥迪以高出第二名近百分的佳绩，位列豪华车品牌第一名，连续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）豪华车品牌组桂冠，并且是唯一一个获得高满意度评级的豪华车品牌。成绩的背后，是一汽-大众奥迪服务的远见卓识与厚积薄发。

全新战略，夯实服务体系

近年来，中国汽车行业进入了“微增长”的“新常态”。随着平行进口车等政策的放开，豪华车市场的竞争变得更为激烈，各大豪华车企纷纷将战略重心由销售转向售后，但随之而来的是服务同质化问题日益凸显。

除此之外，在 “互联网+”概念兴起的浪潮下，O2O等新型售后服务模式的出现又对传统4S店服务体系带来了不小的冲击。对于汽车厂商来说，售后服务进入瓶颈期，亟需新的发展思路。

2014年，在准确把握服务市场形势、洞察用户需求、了解经销商诉求的基础上，一汽-大众奥迪在行业内率先发力，制定了全新的奥迪服务战略，致力于从打造可持续发展的服务能力，突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度，实现全渠道数字化的服务流程，落实 “人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念这四个方向深耕；并在全新服务战略的指导下，打造了引领行业的 “奥迪温暖服务”项目。

“可持续”、“突破”、“数字化”等关键词无不昭示着奥迪服务理念的与时俱进。面对瞬息万变的汽车服务行业，理念的 “先人一步”让奥迪服务赢在了起跑线上。在谈及全新服务战略制定的初衷时，一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东曾表示，汽车行业充满挑战与变化，推出全新战略是为了直面挑战、抓住机遇，更好地服务奥迪用户，适应社会发展趋势。

多重举措，收获用户满意

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东发言

2015年5月，一汽-大众奥迪实现了中国用户保有量300万的跨越，面对如此庞大与增长迅猛的用户群体，奥迪推进高品质的服务迫在眉睫。于是，在全新服务战略的指导下，奥迪服务以用户需求为导向，向着更高效、数字化、个性化、专属的方向发展，各项服务措施的创新与升级有序进行。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东出席发布会并代表奥迪品牌领奖

奥迪绿色钣喷、悦·享60分快保等服务用一汽-大众奥迪原厂的品质与专业，为用户打造优质、高效、绿色、环保的用车生活。

全渠道数字化、透明车间管理系统等措施凭借一汽-大众奥迪科技的基因，为用户带来了数字化的服务体验。

高端专属服务用一汽-大众奥迪 “以心悦心”的情怀，邀用户安享专属礼遇。

将奥迪专属的品牌资源与国内外经典旅行线路相结合，打造的 “奥迪服务个性化尊贵体验”活动，则满足了奥迪用户对个性化生活方式的追求。

一项项举措，是奥迪服务之路的完美注脚，从率先在行业内以“专业、尊贵、愉悦”高标准践行对用户关爱的“卓·悦”服务，到如今的全新奥迪服务战略和奥迪温暖服务，一汽-大众奥迪服务顺势而为，以用户满意为目标，不断追求强者更强。

所以，2006年至今，奥迪服务已经第九次成为J.D.Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）豪华车品牌的第一名。这是一汽-大众奥迪蓄势薄发的必然结果。

一汽-大众奥迪服务凭借低调的奢华，获得了用户的满意与行业的认可。虽然从未有过浮夸的“一鸣惊人”之举，但大音希声，实力雄厚的一汽-大众奥迪服务用默默付出独占着行业服务领先者的宝座。此般厚积薄发所取得的成绩何尝不是另一种 “一鸣惊人”呢？