论新媒体对政府处理公共危机的影响——以山东问题疫苗事件为例

巫颖伟　李正明

上海理工大学

论新媒体对政府处理公共危机的影响
——以山东问题疫苗事件为例

巫颖伟李正明

上海理工大学

近年来随着网络技术的兴起以及科技的迅速发展，我国已进入新媒体时代，政府部门处理公共危机所面临的环境越来越复杂，如何有效地将新媒体运用到政府处理公共危机事件中来变得尤为重要。

公共危机 新媒体 影响 策略

一、引言

“新媒体”的概念是1967年由美国哥伦比亚广播电视网 （CBS）技术研究所所长戈尔德马克（P.Goldmark）首先提出的。一般情况下，新媒体是相对传统媒体来讲的，是继报刊、杂志、广播、电影、电视等之后，以数字技术、网络技术和信息技术为基础的，以电脑、手机、数字接收设备为终端进行信息传播的、有别于传统的传播方式实现传播的新兴媒体。［1］例如：微博、微信、贴吧、博客、论坛都属于新媒体的范畴。新媒体时代下信息数量庞大，类型众多，在一定程度上反映了社会现实，人们可以第一时间得知社会事件，并加以评论。

我国有学者认为，“所谓公共危机，是指那些突发的、攸关公共利益的，对于组织的生存与发展具有重大影响的、急需管理者快速应对的事件”。［2］

在信息爆炸的时代，新媒体逐渐成为人们获取信息的主要方式之一，依据事物的两面性，新媒体对政府处理公共危机有正面影响也有负面影响，政府需强化其正面影响，化解负面影响，正确合理地利用它，为处理公共危机创造更好的条件。

二、山东问题疫苗引发的公共危机概况

2016年2月2日央广网在 《济南查获大宗失效人用二类疫苗案，涉国内24省市有疾控人员参与》一文中报道，济南市公安局食品药品环境侦查支队查获了大量非法经营的人用疫苗，涉及国内24省市，300多人涉案，疾控部门工作人员也包含其中，涉案金额高达5.7亿元。这一事件瞬间引起了各地公众对疫苗安全问题的重视。这已经不是第一次出现问题疫苗事件，面对此事件，通过新媒体放大的负面网络舆论对政府各级产生了极大的压力，公众都急需政府给予一个让他们满意的答复。

三、新媒体对政府处理公共危机的正面影响

（一）、新媒体便于政府发布官方信息

新媒体具有很强的互动性，在微博和微信等平台上建立政府官方平台，这有利于政府与公民的沟通，政府可及时在新媒体上发布官方信息，方便民众在第一时间知晓相关信息。值得肯定的是，在问题疫苗事件后，政府在微博、微信等平台上通过官方账号公布了疫苗修改条例，对涉案的45家企业进行通报，对相关责任人进行问责，其中357人被革职、降职，并持续跟进后续处理结果，一时间此消息就遍布了网络，给了公众一个交代。

（二）新媒体便于公众对政府的监督

在政府处理公共危机过程中，新媒体有进行监督的作用，有助于政府部门积极应对危机，提升政府形象。在新媒体环境下，公众可通过多种方式关注政府处理公共危机的进程，这促使政府严谨处理事件的每个细节，加快处理公共危机的速度，提升处理公共危机的效率，做到信息公开和信息透明。由此政府可在民众面前树立起有作为、高效率的正面形象。在问题疫苗事件曝光后，微博每天都会有大量的网民时刻关注事件动态，公众都在关注政府如何处理此事，这在无形中给政府施加了很大的压力，督促政府高效率处理公共危机。

（三）新媒体有助于政府与民众之间的沟通

民众可以通过在新媒体上留言表达自己的想法，提出自己的需求，为政府处理公共危机提供意见和建议。这在很大程度上消除了人际交往的障碍如身份、职位、收入等。政府可通过新媒体采集公众意见，了解民众的需求，减少政策执行过程中的摩擦阻力，制定出令人满意的解决方案。

四、新媒体对政府处理公共危机的负面影响

（一）新媒体加重危机的爆发

山东问题疫苗事件犯罪嫌疑人于2015年4月28日被警方抓获，当时山东警方向各地药监部门发出协查通报，各地已经依据涉案的疫苗批号组织回收或查封。而此事一年后又在网络曝光，而在事件被报道后，政府未能在第一时间发布消息应对此事，并详细说明情况。在事件已经在网上热议几天后，公安部、计生委、食药监总局才对此事举行联合记者会介绍相关情况，舆论发展的速度远远超过了政府处理的速度，并且在记者会上政府公开的有效信息很少，并未具体表明事件的补救措施以及出台相关政策杜绝此类事件再次发生。这加深了公众对政府的不满，并且损害了政府的公信力。（二）新媒体发布不实消息导致谣言四处扩散

在2月2日央广网报道问题疫苗事件后，并未立即引起社会各界的广泛关注，一个月后澎湃新闻重新报道了此消息，并加上了一句“或影响人命”，瞬间这就成了爆炸性的新闻，大量媒体进行转发。3月22日一篇名为《疫苗之殇》的文章更是在各类社交网站上大量传播，进而号召人们对疫苗进行抵制。殊不知，这篇报道偏离事实、漏洞百出，早已被许多业内人士批评的体无完肤。事实上，涉案疫苗均为合格疫苗，疫苗的问题出在没有合法经营与冷链储运，而这批问题疫苗最大的“危害”就是失效，而失效疫苗并不会危害到人的性命。而部分媒体缺乏职业道德，为了吸引公众眼球，忽略报道的真实性，引起大众恐慌，影响恶劣。目前我国政府还没能够对网络的舆论制定出行之有效的监管措施，在网络上对信息进行把关的主要是各类网络管理员，但由于管理员对信息把握的尺度不一致，而且容易出现漏洞和偏差，导致各类危机信息时有发生。［3］

（三）新媒体时代舆情不可控性增强

传统媒体时代，由于信息传播速度受传播环节的限制，事件往往存在一个“曝光期”，很难迅速形成舆情。但新媒体及时发布、广泛传播的特性却能够使信息迅速大范围地扩散，舆情的生成速度更快了。同时需要注意的是，正是因为舆情可快速生成，新媒体舆情会不断更新。网络的匿名，虚拟等特点使得焦点事件迅速得到关注，如果不及时处理，便会演化为危机事件。正如山东问题疫苗事件不是通过传统媒体发布的，而是通过新媒体快速传播，这给政府的反应时间也大大缩短了，错过了危机处理的最佳时期，处理的难度也加大了。

五、新媒体环境下对政府处理公共危机的建议

（一）建立专业团队掌握危机第一消息

当前新媒体在公共危机形成与发展过程中扮演重要角色，从这点来看新媒体已经成为信息传播工作中最具有影响力的工具，因此政府必须重新审视新媒体的作用，并且通过招揽专业人才，建立专属部门通过各种渠道对网络消息进行搜集。鉴于目前新媒体形式的普及程度，政府可着重对微博和微信平台上的舆情进行监管。政府可组建专业舆情监管队伍，一部分与媒体沟通建立良好的合作关系，保证一有热点事件媒体就能通过各种渠道将消息传入政府，尽量将危机控制在初级阶段，这是危机处理的最佳时机。还有一部分专门在网络上巡查新媒体舆情，设计相关程序对带有敏感词汇的信息挑选出来进行屏蔽，若是程序无法识别的则通过人工的干预，确保第一时间发现和公共危机有关的网络舆情发展态势，务必在舆情蔓延的初级阶段发现甚至预判某一话题的蔓延风险。在事件大范围扩散之前将舆论向好的方向引导。与此同时，在官方平台上发布积极主动的消息，有起到安定民心的作用。虽然人工干预工作量巨大，但若是真正得以实施，对舆情的监控还是有很大帮助的。

（二）完善对新媒体的监管

关于对新媒体的监管，政府已有相应措施，2013年9月9日最高人民法院、最高检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件的司法解释（下称《解释》）公布。一、诽谤信息被转发超500次可判刑。二、行为人不明知而发布转发的不构成诽谤罪。三、在网络辱骂恐吓他人属于寻衅滋事罪。四、有偿删帖可被追究刑责。五、举报部分内容失实但非故意不属诽谤罪。六、明知他人利用信息网络实施诽谤、寻衅滋事、敲诈勒索、非法经营等犯罪，为其提供资金、场所、技术支持等帮助的，以共同犯罪论处。

虽然政府出台相应政策，虚假消息的发布情况有所收敛，但新媒体具有匿名性，新媒体平台上还是会出现一些极端言论，负面消息的产生严重损坏政府形象，引起大众恐慌。故倡导实名制就是一个很好的办法，任何在新媒体平台上发布消息的网民需要提交自己的有效信息，由政府部门进行管理，这样也可以很好的保证个人隐私不被泄露，若是有网民在新媒体上发布不实消息或极端言论，通过公众举报，举报人数达到一定的上限，政府就有权利追究其责任。一旦实名制得到落实，新媒体平台上的言论就会具有更高的可信度，网络环境也会变得更加干净。

［1］宋振文.新媒体：公共危机舆情管理的机遇与挑战［J］.学术论坛，2011（12）.

［2］汪玉凯，主编.公共危机与管理［M］.北京：中国人事出版社，2006.

［3］陈放.媒体学［M］.北京：时事出版社，2006.