国内近十五年星级酒店创新发展研究综述①

百色学院旅游管理学院 袁东超 李凯旋 欧钟慧

国内近十五年星级酒店创新发展研究综述①

百色学院旅游管理学院 袁东超 李凯旋 欧钟慧

随着我国酒店业的快速发展，酒店服务产品的层次与类型不断增加，星级酒店作为我国最早对外开放的行业之一，三十多年来实现了跨越式发展。本文对检索到的国内近十五年星级酒店创新发展研究相关文献进行了梳理和评析。从时空二维视角分析了国内星级创新发展的研究数量、内容及不足之处，并展望其未来可能的发展趋势，希望能够为星级酒店的创新发展提供有益的参考。

星级酒店 创新发展 综述

作为我国最早对外开放的行业之一，酒店业在带动区域经济发展、刺激国民消费、促进就业、文化交流等方面发挥了重要作用。近年来，由于酒店业市场环境发生了深刻变化，国内星级酒店经营遇到了前所未有的挑战，行业竞争加剧、市场需求变迁、管理技术滞后、产业政策调控等原因，致使许多星级酒店经营状况堪忧，甚至出现破产倒闭现象。新常态时期，有必要从理论层面探究星级酒店创新发展之路，为我国酒店业转型升级指明方向。本文对检索到的近十五年相关文献进行了整理、分类、评析，总结其研究数量、研究内容、研究方法及局限，以期能为我国星级酒店创新发展提供实践依据与理论参考。

1　相关概念界定

1.1星级酒店的概念及研究范围的界定

星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。星级酒店用星的数量表示酒店的级别，共分为五个级别，一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。本文将所研究的对象锁定为上述类型酒店创新发展的理论研究成果，探析近十五年国内学者在该领域的研究数量、内容及不足之处。

1.2创新的概念界定

从经济学的视角来讲，创新就是在原有资源（工序、流程、体系单元等）的基础上，通过资源的再配置，再整合（改进），进而提高（增加）现有价值的一种手段。与工业企业不同，酒店提供的产品具有“无形性、综合性、季节性、价值不可储存性、质量不稳定性”等特征，酒店创新涉及的领域更广，影响因素复杂，为便于研究，本文以上述概念为基础，依据文献检索内容，围绕酒店管理要素（人、财、物、市场营销、信息技术等）展开论述，以期实现对星级酒店创新发展的全面认识。

2　文献研究数量及影响程度分析

2.1文献研究数量

改革开放至今，我国星级酒店总量从1978年的137家发展到2016年的12678家，年均增长13%以上，酒店业已成为我国重要的产业部门。然而，相对于快速发展的产业规模，学界与业界在该领域的相关研究尚显薄弱，笔者以“星级酒店创新发展”为主题在中国知网资源总库（CNKI）、智立方知识发现系统、万方数据知识服务平台、维普期刊资源整合服务平台等数据库中进行联合检索，共检索到相关文献630篇（截至2015年12月31日）。总体上看，有关该领域的集中性研究起始于2001年，以后年份文献数量逐年增加（见图1）。

图1　2001年～2015年国内星级酒店创新发展研究文献数量及增长率分析

由图1可知，近十五年来，有关国内星级酒店创新发展研究的文献数量在逐年增长，从2001年的4篇增加到2015年的85篇，年均增长22.60%，排除基数过小对数据的影响，分析其深层次原因，一方面是由于我国旅游高等教育快速发展，学者们通过考察发达国家星级酒店经营现状，吸收、借鉴国外先进管理经验指导我国星级酒店创新发展；另一方面是由于我国星级酒店规模迅速壮大，所产生的社会、经济、环境、文化等影响日益明显，研究星级酒店创新发展具有很强的理论与现实价值。从增长率来看，在某些特殊年份，如2003年“非典”时期、2008年“金融危机”时期、2011年“产能过剩”时期，有关星级酒店创新发展的文献数量明显增加，这些年份我国星级酒店整体经营状况不佳，尤其是我国一线城市（广州、北京、深圳等）和著名旅游城市（杭州、西安、成都、桂林等）的高星级酒店经营业绩惨淡，有关星级酒店破产倒闭、兼并重组的事件频频见报，面对严峻的形势，学者们纷纷从理论层面探讨我国星级酒店的创新发展之路，寻求应对现实问题的最佳对策。

2.2文献研究影响程度分析

从文献期刊收录状况来看，630篇文献中，被中文社会科学引文索引的文献为14篇，占2.22%；被国家哲学社会科学学术期刊数据库收录13篇，占2.06%；被中国人文社科核心期刊收录10篇，占1.59%；被北大核心期刊（2008版）收录7篇，占1.11%。从被引用的次数来看，被引用11～50次的6篇，占0.95%。由此可知，尽管近年来有关星级酒店创新发展的文献数量迅速增加，但高质量、引用率高的文献数量匮乏，造成此现象的原因，一方面与我国酒店高等教育起步较晚有关；另一方面与我国酒店业制度建设尚未完善、缺乏相关研究资料有关。

3　文献研究内容回顾

3.1星级酒店服务产品创新

服务产品作为一种特殊的商品，与传统制造业商品明显不同，一方面其评价标准与顾客食宿偏好密切相关，另一方面难以度量其质量等级。从市场需求角度来讲，星级酒店服务产品创新应充分考虑顾客的民俗文化、食宿需求、消费行为、重购意愿等因素，细分客源市场，深挖品牌价值，不断提升星级酒店的服务档次与水平（王大悟，2004；徐仰前，2010；唐颖等，2015）。从供给角度来讲，在做好市场调查与预测的基础上，星级酒店经营者应结合酒店实力、区位条件、营业能力、员工团队等内部条件，从组织结构设计、产品开发流程再造、全员参与、激励与保障等方面创造良好的内部服务创新环境（李肖楠，2013；王艳云，2014；蔡梦寥，2015）。考虑到酒店产品具有“无形性、易模仿性、价值不可贮存性”等特点，创新面临诸多风险，建立预防机制、构建创新动力模型、定量化评价创新效果，有利于星级酒店趋利避害，获取创新成果的最大收益（徐仰前等，2008）。此外，随着我国供给侧结构改革，星级酒店如何顺应形势，开发设计出既符合市场需求，又满足节能降耗、环保时尚的综合性服务产品，是一个值得研究的课题。

3.2星级酒店市场营销创新

我国星级酒店由计划经济时代过渡到市场经济时代，酒店业市场供求关系与经营环境发生了深刻变化。管理者应更新理念，积极主动开展营销活动，微信、微博、网页等传媒均可服务于酒店营销工作，探讨各种交流工具对星级酒店营销活动的影响程度和对现实经营具有重要的指导意义（张梦，2011；马艳美，2016）。细分客源市场，有针对性地开展营销活动，构建完善的市场营销组织体系，制订科学合理的市场营销计划，落实各项营销方案，并评估最终的营销效果是管理者需深入思考的问题（刘东梅，2008；高鹰，2009；顾汝忠，2010）。此外，市场营销创新的资料收集及营销方案的落实均依靠全体员工的通力协作，营造良好的内部营销环境，有利于国内星级酒店高质量、高效率地开展各种营销活动（曲蓉蓉，2009）。

3.3星级酒店人力资源管理创新

人力资源是企业可持续发展的根本保障。由于酒店行业劳动时间长、劳动强度大、工作内容单一、晋升空间窄等原因，酒店行业招工难、留人难、劳动效率低等现象十分突出。如何才能增强“80后”、“90后”员工对酒店行业的认同感与归属感，如何培养综合素质过硬的员工队伍，如何从制度层面构建一线员工晋升机制与激励机制等问题，成为国内学者研究的重点。从人力资源管理的角度来讲，创新管理理念，把握青年员工心理特征，完善激励机制，构建公平合理的绩效考评指标，并抓好落实工作，将有利于企业把人力资源优势转化为人力资本优势（范恒君，2008）。在我国人口红利逐渐消失的年代，应探讨劳动力市场变化对酒店用工机制的影响，拓展用工形式，防止劳动力成本上升对酒店经营产生负面影响（何威，2014）。由于我国特殊的国情，在所有制方面，既有国营性质的酒店，也有中外合资和个体所有制酒店，各类型的酒店，人力资源管理创新所面临的问题存在差异，在创新过程中，即需要考虑酒店内部的微观环境，也需要考虑外部的影响因素，探讨宏、微观环境变化对星级酒店人力资源管理创新的影响，具有重要的理论与实践价值。

3.4星级酒店财务管理创新

财务部门作为酒店的核心部门，财务制度的制定及实施，不仅关系到酒店员工的切身利益，对酒店规模扩张和提升竞争力也具有重要影响（韩力军，2011）。由于星级酒店经营范围广、业务流程多、季节性明显等特征，酒店财务管理具有特殊性（徐静，2006）。在宏观层面，随着我国星级酒店向规模化、集团化方向发展，经营者应密切关注外部环境的变化，从战略层面提出财务管理转变的方向，在酒店规模扩张、投资收益、风险预警三者之间寻求平衡点，注重无形资产的维护和相关利益者的诉求（高劲松，2012；俞萌，2015）。在微观层面，管理者应不断完善财务管理制度，做好会计核算与销售收入控制，逐步形成全局的、发展的、动态的、战略的财务管理体系（汲昌霖，2011；汤文华，2013）。此外，在财务管理信息化建设与薪酬体系优化设计方面，也积累了丰富的研究成果。

3.5星级酒店信息技术创新

随着我国信息技术的飞速发展，互联网+前厅、互联网+客房、互联网+餐饮以及互联网在酒店内部管理中的应用已十分普及，“云计算”及“大数据”对星级酒店科学化管理起到了至关重要的作用。国内学者起初是介绍欧美等发达国家酒店业信息化建设水平，提出我国酒店业信息化开发设计原则及注意事项（王玲，2012）。后来学者们开始关注信息技术对酒店业务流程再造和经营绩效的影响，通过构建理论模型，采用定量分析方法，评价信息技术对客房预订、流程再造、科学决策等方面的影响程度（张梦等，2011；熊伟等，2012）。由于信息化建设技术含量高，软件的维护与操作需具有较强的专业知识，如何选择信誉度高的供应商，如何选择自建网络分销渠道，如何使“大数据”成为酒店管理者读得懂的工具等问题，成为国内学者关注的热点问题（王玮，2015；章新成等，2015）。此外，有关酒店信息技术创新的个案研究以及国内高星级酒店信息技术“生产率悖论”的研究也逐渐兴起。

近年来，有关星级酒店创新发展的微观研究逐渐增多，例如：如何创新服务场景？如何采购符合实际的设施设备？如何培养忠诚顾客等领域的研究，但文献数量较少。总体来看，国内学者关于星级酒店创新发展的研究内容正在逐步拓展，以问题为导向，将时政与研究内容密切结合。

4　研究局限与未来研究展望

综上所述，国内星级酒店创新发展作为一个新兴的研究领域，近15年来取得了长足发展，内容上初步形成了围绕服务产品创新、市场营销模式创新、人力资源管理创新、财务管理创新、信息技术应用创新等5个方面，但总体来讲具有如下特征。

第一，研究数量及影响程度方面，该领域集中化研究起始于2001年前后，15年间，文献数量年均增长22.60%，截至2015年底，文献数量达到630篇。由分析可知，文献数量与当年酒店业整体经营业绩成负相关关系，即在国内星级酒店经营惨淡的年代，学者在该领域的研究较为集中，反之亦然。从文献被知名学术期刊收录、引用的状况来看，高质量的学术论文较少，因此，扎实基础理论研究，培养高质量酒店服务人才势在必行。

第二，研究内容与研究方法方面，以问题为导向，关注社会热点事件，在服务产品创新、人力资源管理创新、市场营销创新方面研究文献数量较多，而在财务管理创新、信息技术创新等方面研究的数量明显不足。研究方法多采用定性描述与案例分析相结合的方法，注重对国外先进经验的借鉴与吸收，缺乏对本国实际状况的分析和量化的分析方法，理论研究侧重从宏观层面进行指导，缺乏微观层面可操作性的技术方法，且在模型构建及测量工具开发方面有待提高。

第三，研究趋势分析，随着我国宏观经济步入新常态时期，星级酒店市场供求结构性矛盾更加突出，针对供给侧结构改革、消费结构升级、产业转型升级、互联网+、大数据等新名词，国内星级酒店创新发展的空间进一步拓展，关注外部环境变化对国内星级创新发展影响，结合酒店实际状况，提升服务档次与水平将成为研究热点。此外，随着国民可自由支配收入的增加和闲暇时间的增多，个性化、体验化的住店需求日益明显，如何开发适销对路的服务产品？满足日益多元化的顾客需求也将成为研究焦点。在今后的研究中，学界应以问题为导向，强化基础理论研究，不断探究星级酒店宏、微观环境变化对创新发展的影响，采取新理论、新方法、新技术，解决国内星级酒店创新发展的新、老问题，以此推进国内星级酒店创新发展向更高的层面迈进。

［1］ 国家旅游局：2015年Q1全国星级饭店数据统计［EB/OL］. http：//www.199it.com/archives/363077.html，2015-07-08.

［2］ 唐颖，徐洁.超越顾客体验的度假酒店产品创新思路［J］.岭南师范学院学报，2015（05）.

［3］ 蒋敏.基于顾客价值理论的成都低星级酒店服务创新研究［D］.四川师范大学，2013.

［4］ 张梦，张广宇，叶作亮.在线信息对酒店网上预订的影响研究［J］.旅游学刊，2011（07）.

［5］ 邹伟.从人力资源到人力资本——论中国酒店人力资源管理理念的创新［J］.湘潭大学社会科学学报，2003（03）.

［6］ 俞萌.中国酒店业投资发展趋势与管理政策［J］.旅游学刊，2015（07）.

［7］ 武汉大学经济与管理学院课题组.经济新常态下星级酒店转型升级研究［J］.武汉商学院学报，2016（01）.

［8］ 鲁珊，张曼.大数据背景下酒店现状及经营管理模式创新研究——以长沙市星级酒店为例［J］.技术与市场，2016（02）.

F719

A

2096-0298（2016）09（b）-147-03

①本文系百色学院校级科研项目“桂西资源富集区旅游就业效应研究”（2014KQ01）；“基于移动互联网APP平台与百色物流产业融合发展研究”（2014KA04）的阶段性成果。

袁东超（1982-），男，河南汤阴人，百色学院旅游管理学院教师，管理学硕士，讲师，主要从事酒店管理、区域旅游经济方面的研究。