“去哪儿”何去何从？

文/佚名



“去哪儿”何去何从？

文/佚名

对于“去哪儿”来说，这个年“跨”得太闹心。

去哪儿网作为国内最大的机票代理销售平台之一，与全球超过140家航空公司建立了合作关系。从去年年底到今年年初，多家航空公司不约而同地宣布跟去哪儿网“分手”，原因均指向去哪儿网涉及违规操作，导致旅客消费投诉至航空公司，损害了航空公司的品牌和旅客利益。

据航空公司人士透露，去哪儿网对其平台上的机票代理监管不严，造成“黑代理”频频出手侵犯旅客权益，包括加价销售机票、擅自改变机票使用条件、多收退票或改签费用以及航班时间变更不通知等，“航空公司方面多次联系去哪儿网进行整改，但去哪儿网一直没有动作，所以这次航空公司决定联合给去哪儿网‘喝一盅’”。

“封杀”与“服软”

对于“去哪儿”来说，这个年“跨”得太闹心。

在去年年底最后一天，南航、海航、重庆航空、首都航空均发出公告称，宣布与去哪儿网暂停合作。2016年1月4日，国航和东航也宣布，即日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭在去哪儿网的官方旗舰店。在4大国内航企（国航、东航、南航、海航）共同的“封杀”举动之后，四川航空、祥鹏航空、天津航空、福州航空、乌鲁木齐航空、北部湾航空等航企也加入了这一队伍，均称与去哪儿网暂停合作关系。

截至记者发稿前，受航空公司制裁影响，从年初至今，去哪儿股价连遭重挫，已累计下跌近30%。

此次针对“去哪儿”的联名围剿，航空公司给出的理由也如同商量好了一般。各大航司列举的理由是，“近期接到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、不正常航班信息通知不及时等情况，对旅客朋友的出行带来了诸多不便，严重损害了广大旅客的权益和公司的品牌形象。”

面对航企最初的“围剿”行动，去哪儿网给出了反击。去哪儿网对外声称，“因为航空公司提出将机票展示改为时间排序，但去哪儿网认为按价格排序更符合用户习惯。由于未能就机票展示排序问题达成一致，所以，航空公司才停止了和去哪儿网的合作。”

然而，随着多家航企纷纷“抱团撤离”，去哪儿网终于有些坐不住了。

不久前，被多家航空公司“封杀”数天后，去哪儿网再次发表声明，承认管理有待加强，表示将进一步规范机票代理人服务销售行为。

去哪儿网称，已向平台上全部代理人下发公告，要求代理人严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚。同时，去哪儿网还将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协进行报备，情节严重者将被取消代理人资质甚至被列入永久禁入名单。

员工变相被逼离职

记者不久前从去哪儿网多名内部员工处了解到，去哪儿网将高星酒店业务移交携程的工作基本完成，业务整合引发了人员调整，加上公司绩效考核，部分去哪儿网员工已经离职。

去哪儿网拒绝对业务整合与人员调整事件发布官方回应，但转达了最新律师函内容，律师函称，有媒体报道所说的大量去哪儿网员工“变相被逼离职”以及“至少8成以上的员工要承受合并后带来的人事震荡”等内容与事实不符。

去哪儿网某地高星酒店部门一名前员工说，今年2月就有高星部门的人力负责人到高星酒店部门全国各地办公室和员工谈话、了解情况，2月底就与一些员工签了赔偿离职协议，一批员工在3月1日左右离开。他表示，原本高星酒店部门的人员面临调岗调薪的选择，一些员工被调整到低星酒店业务，降低了底薪，另外也有人被调去做会场或负责酒店销售的代理商，而他自己由于不愿做低星酒店业务而离职。

2016年1月去哪儿网原无线事业群酒店业务线、目的地事业群、酒店及海外事业群合并为“大住宿事业部”。1月29日去哪儿网又发布声明表示放弃高星酒店业务转战中低星酒店，并在移动端重点发力“会场”等新业务，并声明“对每一位员工进行了合理的工作安排”。

多名去哪儿网内部员工表示，公司的旅行基金、加班补贴、通讯费、团建费等福利有所减少。一名基层员工将其解读为“公司想尽办法节省成本”。

据最新财报，去哪儿网2015年度净亏损73亿多元，其中45亿元用于员工的股权支出。去哪儿网前CEO庄辰超曾发朋友圈说，这笔股权支出“创造了1500个彻底财务自由的家庭”。去哪儿网曾表示要在2016年年底实现盈利。

利益博弈升级

在不少业内人士看来，“去哪儿”的这番声明显然有向航司“服软”和“示好”之意。

一直以来，民航机票销售渠道主要分为直销和分销两种。航企对票代可谓是“爱恨交加”。一方面，航空公司需要依赖大大小小的票务代理商将机票分销；另一方面，由于票代市场的鱼龙混杂，其中充斥着大量未取得中国航协颁发的票代资质的“黑票代”。近年来，这些不同资质的票代开始集聚在类似“去哪儿”这样的OTA平台上贩卖机票，并自行绑定搭售保险产品、接机服务、售票后拒绝提供或高额收取退改签服务费用，致使航空票务类投诉位列航空消费类投诉案件之首。

有航空公司人士对新金融观察记者表示，“很多消费者的购票渠道并不是通过我们航空公司，一旦出现航班延误、取消、退改签这些问题，那些票代又不管，消费者反而来找航空公司投诉、抱怨、责骂。”

票代行业的陈年痼疾，显然令航空公司不胜其扰。

此外，不少业内人士认为，此次众多航司与“去哪儿”开战背后，最根本的原因还是在于航司与OTA之间的市场利益博弈。

在传统的票代分销渠道下，航空公司每年大概7%—8%的票款收入要用于支付佣金。以三大航（国航、东航、南航）为例，每年需要支付的机票佣金费用达数十亿元。

近年来，国内外航司都在利用互联网技术加大营销的力度，通过官方网站、APP等渠道，提升机票直销比例。

事实上，从去年开始，国内各大航空公司就已相继下调或取消机票票证代理手续费率。各大航企还加快尝试向在线旅游服务、为旅客提供增值服务等方向转型。另有分析认为，去哪儿网之所以惹怒众航空公司，也与去哪儿网去年12月推出的“穿山甲”计划有关。该计划旨在打造一个全新的机票交易系统，采用“预约出票”的方式，由消费者自主选择价格进行预约支付后，供应商在后台进行抢单，当价格得到供应商响应后，才会最终出票。如果这一系统大规模推广，将直接导致航空公司丧失机票定价权。

在民航资源网专家綦琦看来，这种航企和OTA“交恶”的局面实际上是双输的。航企对“去哪儿”发难可理解成对OTA的警示，OTA如果想要与航司和消费者取得共赢的局面，应该站在航企一侧而不是一味为了逐利帮代理人蒙骗航企。

短期之内，虽然航空公司关闭旗舰店短期对“去哪儿”的机票业务不会造成太大影响，因为还有很多机票代理商在供票。但也预示着，OTA的渠道价值已大大降低。在航司转型大幕开启的背景下，此次联合剿杀“去哪儿”的行动或许只是个开始。