医院数字化客户服务模式构建的研究

罗宁政 王卫华 王明 王立彬 曾雪圭

摘 要 随着互联网、多媒体和数据库技术的快速发展，已经为医院数字化客户服务提供了极大的支撑，设计与实现了预约挂号系统、病房管理系统、病案管理系统、患者信息查询打印系统等，提高了医院客户服务的质量和水平。本文详细地分析医院数字化客户服务模式总体架构，通过对医师、患者及管理人员进行调研和分析，导出了医院数字化客户服务功能，进一步改进医院信息化、数字化和共享化管理服务水平。

【关键词】医院 数字化 客户服务 B/S架构

1 引言

随着医院信息化系统的开发和应用，医院已经逐渐迈入自动化管理、服务时代。医院客户服务是信息化研究的重点方向和内容，医院客户服务系统可以跟踪患者的诊断治疗过程，以患者为中心开展各项医疗信息化服务，是医院采集基础信息资源的重要保障。医院数字化客户服务系统集成了多项业务功能，比如挂号、诊断、拍片、药物、病房等管理功能，对医院信息化发展具有重要的意义。

2 医院数字化客户服务模式总体架构分析

医院数字化客户服务系统集成多种子功能，为患者提供便捷化、信息化、共享化的服务，因此医院数字化客户服务系统采用的架构是三层的，患者只需通过IE浏览器就可以登陆系统，订阅各种服务。如图1所示。

医院数字化客户服务系统采用B/S架构，主要包括表示层、业务层和数据层，每一层的功能详细描述如下。

2.1 表示层

表示层是处于患者端的，使用方能利用其IE浏览页面来发送请求，而且能够接受到处理的结果。

2.2 业务功能处理层

接收表示层所传送来的应用请求进行处理，实现系统的数据处理。

2.3 数据功能处理层

数据库功能处理层位于数据库管理系统中，在B/S架构里，数据功能处理层主要是对逻辑层传送来的应用数据请求进行处理。

3 医院数字化客户服务模式应用功能构建

醫院数字化客户服务模式可以建立在已有的医院信息化系统上，利用最新的B/S架构、SOA服务框架、ESB通信总线等技术将各个子系统集成在一起，建立一个医院患者信息存储、服务系统，实现患者信息的结构化、流程化处理，实现患者信息全数字化，共享医院各类型信息。医院数字化客户服务模式包括以下几个方面：

3.1 实现患者信息分级存储和网络化共享

使用硬盘服务器、光盘服务器建立一个智能分级存储结构，存储海量的患者信息，并且能够方便患者实时存取。构建网上论坛，能够发布、查询患者化验结果、检查报告或体检报告。提供一个多媒体、流媒体服务功能，便于患者下载、上传网络视频，并且能够进行在线就医咨询服务，实现网上挂号管理，吸引更多患者加入到咨询行列，提高患者的就诊满意度和医院知名度。

3.2 构建数字化的电话跟踪回访和患者接待模式

患者入院就诊时，可以部署信息化就诊导航服务模式，帮助患者迅速掌握医院就诊流程。患者诊断治疗过程中，可以构建一个数字化的电话跟踪回访系统，实时的回访患者的预后状况，提高医师、护士、管理人员的服务态度、责任心，并且将回访结果保存在数据库中，实现数字化检索，便于访问。

3.3 构建一个数据统计和上报机制

医院诊疗、管理等日常工作积累了海量的患者信息，因此可以构建一个数据统计、挖掘分析模式，比如统计某种病情的常发时间，及时的统计挖掘模型运行得到的结果上报到信息管理中心，将其发布在数字化门户网上，让患者及时的了解发病机理、常见人群、诊疗方法和药物服用等情况。

随着医院信息化系统的增多，数字化多媒体服务应用的越来越广泛，因此构建一个集成化的医院数字化门户网，将医疗费用管理系统、住院管理系统、药房管理系统、影像诊断管理系统等集成在一起，利用当前最为先进的流媒体、云计算和大数据分析技术，实现医院患者信息存储和访问，共享患者资源和医疗资源，具有非常重要的作用。

4 结束语

医院数字化客户服务模式构建的目的是创新现代医院管理模式，适应当前患者多样化、多层次服务需求，转变医疗信息服务模式，实现患者、医师、药物的关联挖掘，提高医院的治疗效果和患者满意度。

参考文献

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作者单位

深圳市宁远科技股份有限公司 广东省深圳市 518000