上海机场：卓越绩效管理提供最佳航空保障

上海机场：卓越绩效管理提供最佳航空保障

质量是一个国家、地区综合实力的集中反映，是上海实现创新驱动发展、经济转型升级、加快“四个中心”和科创中心建设的关键。

为进一步打造社会崇尚质量、人人关心质量的浓厚氛围，让我们走近2015年度上海市长质量奖获奖者——上海国际机场股份有限公司

上海国际机场股份有限公司成立于1997年5月16日，于1998年2月28日上市，作为上海浦东国际机场的经营管理主体，已深耕浦东机场17年，是国内第一家大型机场上市公司。在多年发展过程中，上海国际机场股份有限公司形成了以“成就上海国际航运中心的理想，提供上海乃至中国经济发展的最佳航空保障”为使命，以“成为品质领先的世界级航空枢纽、超大型机场卓越运营的典范、价值创造能力最强的机场公司”为愿景，以“严实、精细、协作、担当”为核心价值观的特色企业文化。

靠担当铸就质量之魂

航线是一个机场的核心优质资源。浦东机场建立起了连接欧美主要城市和枢纽的高频次航线网络，使欧美航线成为浦东机场在亚太枢纽竞争中的优势市场。针对上海至非洲、中南美洲和大洋洲等洲际航线较少的薄弱环节，浦东机场着力做强、加密连接大洋洲的航线，并鼓励航空公司采用技术经停、利用第六航权承运和代码共享等方式，实现与南美的连通。

中转客流是衡量一个航空枢纽的重要标准。浦东机场从设施改扩建、软件服务能级提升、区域功能完善等方面升级品质，助力中转客流提升。2015年底，公司投资15亿元完成了浦东机场T1航站楼不停航改造，优化设施流程，减少人工环节，大幅增加了旅客自助中转、行李自动分拣的比例。随着枢纽建设的推进，24小时过境免盖签注章、72小时和144小时中转免签等一系列口岸便利政策也相继落地。在此基础上，浦东机场中转旅客数量保持连年快速增长，旅客中转率从2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列内地机场之首。

在努力参与国际竞争的同时，浦东机场还担当着推动区域经济发展的重任。在全球范围内，以航空枢纽为支撑的自由贸易区已成为驱动城市乃至地区和国家发展的新动力，如韩国的仁川机场和仁川经济自由区、阿联酋的迪拜国际机场与机场自由贸易园区，均是依托当地的空港和海港，基于便捷高效的物流网络基础上，发展成功的自由贸易区。

经过多年努力，浦东机场枢纽建设初具规模，拥有2座航站楼、4条跑道，015年旅客吞吐量达6009万人次，客运量排名全球机场第13位，货邮吞吐量达27万吨，已连续多年稳居国内第一、世界第三，国际/地区旅客吞吐量位居国内空港口岸第一。立足上海，辐射长三角，浦东机场正不懈地为上海经济发展输送源源不断的动力。

以协作创造优质服务

面对多跑道、多航站楼的运行格局，浦东机场逐步摸索出了“区域化管理+专业化支持”的管控模式。该模式将整个机场划分为飞行区、航站区、场区三大管理区域，强化区域管理主体的职责，同时加强安检、机电、消防、能源等专业保障单位的专业支持能力。在现场运行中，特别是在航班大面积延误的应对中，发挥了强有力的协调管控作用。这一模式，已成为多跑道、多航站楼机场的管理典范。浦东机场以该模式为基础编制出版的《机场运营准备和管理》一书，已经成为行业培训的必备教科书。

突破行政管辖范畴，浦东机场在整个空港社区范围内，建立起了飞行区联席协调管理、航站区同创共建和场区交通共建三大共建平台，按照“信息共享、运营共商、难题共解、责任共担、成果共享”的五大原则，与各驻场单位紧密协作，共同营造机场良好的生产运行和商业经营环境，为旅客提供最佳的服务体验。

以浦东机场航站楼区域管理为例，这里集成了旅客抵离机场的全部功能和设施，包括售票、值机、行李托运、行李传送、寄存、问讯、安检、边检、海关、检验检疫、口岸签证、贵宾室、商业餐饮、保洁、暖通照明、广告、网络服务、引导标识、文化娱乐、国际国内中转等全部航空服务流程。而承担起这一系列功能的运作实体，则是机场与超过100家的航空公司、海关、边检、检验检疫、公安、工商、经营商户等共同组成的“家园”。

在旅客关心的通关效率上，机场还与边检部门共同研究，通过调整设施、增加警力、创新引导分流方法、开通自助通关通道等措施，缩短出入境旅客排队时间，将旅客高峰时段边检通关时间逐步缩短。目前，浦东机场“护照身份证检查的等候时间”这一ACI测评指标，已由2012年全球第10名逐步上升到全球第1名。该成功经验，被全国机场仿效，作为推进创新社会治理的重要样板。2015年底，中国质量协会还授予浦东机场航站楼全国现场管理最高奖——“全国现场管理星级评价五星级现场”奖。

用恒心追逐持续改进

浦东机场以“安全、便捷、人性化”的服务理念为引领，在服务品质上建立了“服务策划”、“服务管控”、“服务评估”及“服务改进与创新”的持续改进系统。

从关注旅客感受出发，浦东机场从细节着手，先后推出了“视觉标识系统”、“节假日温馨系列广播”，“完善无障碍及母婴室设施”、“安检急客优先通道”、“安检代客快递”、“为老弱病残孕旅客免费提供电瓶车服务”等一系列便民新举措。

从创造最佳体验出发，浦东机场还首创了机场艺术展出空间、机场博物馆、“机场天天演”、地域文化静态展示区、“凌空互动游戏”等旅客互动活动。

浦东机场每年还通过自查、第三方抽查、ACI评测以及民航局机场服务评测、旅客满意度测评等方法和渠道，对服务水平进行持续、系统的测量和评估，发现服务短板，制定服务持续改进计划。仅2015年，机场就组织实施服务创新改进项目近70项。其ACI全球机场旅客满意度测评连续6年跻身世界前十，荣获国际机场协会颁发的“2015年度亚太地区最佳机场第二名”、“2015年度旅客吞吐量4000万以上级最佳机场第二名”。

浦东机场已经形成了一套全员参与、基于创新的‘管理、技术、服务’持续改进体系。从首创区域化管理+专业化支持的大型枢纽机场运作模式，到创新空港治理模式；从航站楼标识系统改进，到通关效率提升等，持续改进的质量管理如同一个个台阶，支撑着上海机场的发展和提升。