谈医患纠纷的防范与处理

吴迪

摘 要：本文对当前医患纠纷如何防范及有效处理进行了探讨与研究，分别从提高医疗技术水平、加强医院行政管理、改善医患关系及完善医疗保险制度等几个方面进行了论述。医疗技术水平的不断提高是减少医疗纠纷的前提，科学有效的管理是消除医患矛盾的保证，良好的医患关系是化解医患矛盾和纠纷的基础，医疗保险制度的全面覆盖是解决医疗事故赔偿的根本保障。

关键词：医患纠纷；防范；处理

中图分类号：C915 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2016）08-0104-02

近年来医患矛盾突出，暴力伤医事件不断上升，严重破坏了医疗秩序，影响了整体的医疗效果。如何防范和处理医患纠纷，及时化解医疗危机事件已成为当今面临的严重社会问题之一，也是亟须破解的难题。本文从以下几个方面探讨如何加强防范、有效化解医患矛盾和纠纷。

一、提高医务人员整体水平

1.医务人员应提高医疗技术水平、端正行风。医务人员不但要有精湛的医疗技术，还要有良好的医风、优质的服务。医务人员应认真践行恪守：“治病救人、尊重生命、崇尚医德、尊重科学、精益求精”的宗旨，确保对每一位患者的治疗效果达到预期目标。通过行业、伦理、法制等教育，提高自身修养，在工作中严格执行卫生行业“九不准”规定。

2.遵守各项规章制度。医务人员应严格遵守国家、医院的各项法律、法规及规章制度，这一系列法规、制度是保障医疗秩序和安全行之有效的措施，对减少事故差错、避免医疗纠纷具有十分重要的作用。实践证明，许多医疗纠纷的发生与正常的规章制度未能认真落实有直接关系。

3.医生要对病情有准确预判。医生要对病情的发展、治疗的效果尽可能有正确的预判，并及时向病人及家属交代和说明。避免由于医生对病情估计不足，盲目自信，产生不测风险，造成不良后果，而引发纠纷。

4.重视医患沟通。医疗市场是一个信息严重不对称的市场。信息不对称的解决主要途径是加强沟通。医患沟通是医务人员在治疗过程中与患者及家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座彼此信任、相互支持的桥梁。良好的医患沟通是构建和谐医院的基础，可有效降低医疗纠纷的发生。

5.医务人员应具有防范意识。在医患关系紧张的当下，医务人员的防范意识尤为重要。在临床工作中应自觉遵守各项法规、章程，养成工作严谨、精益求精的作风。例如：按法规医务人员所采取的医疗行为有向病人加以说明的义务，特别是对具有一定危险性的医疗处置要向病人充分说明，取得病人的理解和同意，这是进行医疗处置的前提条件，并在医疗文件中准确记录，这个过程减少了医患矛盾的发生，为可能发生的纠纷提供了法律文书。

二、加强医院的行政管理

1.提高医疗服务质量。医院通过组织业务学习、继续教育培训班、派送医务人员到上级医院或国外进修学习等多种方式，提高医务人员的业务水平。事实证明绝大多数医疗纠纷与医务人員的技术水平和临床经验密切相关，医师的技术水平提高后，许多并发症可以避免，许多危机病情可以平安度过，许多疑难杂症能够正确处理。因此，医院必须树立比技术、比学术的风气，医疗质量提高后，医疗纠纷才可能避免。作为医院的管理者还要加强医院的硬件建设，持续的医疗能力建设、完善的服务流程体系对医疗质量的提高有重要意义。

2.建立健全医疗规章制度。医院应根据当地的医疗情况，依据国家的相关法律、法规，制定出一整套医疗规章制度，并监督医务人员严格执行。比如：首诊负责制、急诊抢救制度、三级检诊制度、会诊制度、查对制度等。通过严格执行这些规章制度，规范各级医师、各个工作岗位的职责，来提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗事故，减少医患纠纷。

3.加强医务人员的法律意识。医院应组织医务人员学习《全国医院工作制度与人员岗位职责》《医疗事故处理条例》《执业医师法》《护士条例》等法律、法规，使医务人员了解其权利义务及违法所承担的法律责任，弥补医务人员法律意识淡薄的漏洞，使医务人员自觉地严格按照法律、法规和规章制度、操作规程开展工作，从而有效地提高医疗服务水平和质量，防范医疗事故和纠纷。例如：按《执业医师法》规定，医师实施医疗、预防、保健措施，签署有关医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关材料。这些规定既有效预防了医疗纠纷，又对发生医疗纠纷后的鉴定工作起到法律文书作用，同时保护了自己的正当合法权益。

4.建立针对患者的管理制度。医院可通过宣传板报、图片、网络等方式进行科普教育，宣传医学知识及风险提示，提高患者及家属对其所患疾病的病程转归、治疗方法的认识，从而加强医患之间的相互理解和信任，有效地防范医疗纠纷。制定《陪护制度》《探视制定》等规章制度加强对病人的管理，通过这些改善医疗环境、保障医疗过程、确保医疗安全、预防医疗差错。

5.建立有效的防范措施。医疗纠纷就如同潜在的疾病，也有其潜伏期和爆发期。在潜伏期，纠纷要产生的征象已初露端倪，此时医生应有高度的敏感性，要及早介入，采取积极、有效的应对措施，进行前期的处理，处理得好就可使潜在的危机及时消除。若纠纷爆发院方要积极主动采取措施，防止事态扩大。

6.建立医院内部处理医疗事故制度。纠纷发生后对确有责任的医务人员要严肃处理，并利用已发生的医疗事故，加强对医务人员的事故教育，从中吸取教训，尽可能地避免相似医疗事故的再次发生。

三、重构医患诚信关系

医患关系实质是信任关系。诚信缺失是医患关系紧张进而走向暴力的重要原因之一。作为医疗机构，必须尊重病人，积极与患者进行信息交流，保障患者的知情权，提高医疗服务质量，才能赢得患者的信任和尊重，患者信任医务人员才能积极配合治疗。作为患者及家属，必须依赖医务人员的医疗技术，积极配合治疗，才能正确、有效地诊治疾病。医患共同的敌人是疾病，他们有相互信任的基础。

四、多角度化解医患纠纷

1.加快医疗体制改革。建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，要坚持医疗卫生的公益性，强化政府责任和投入。推进公立医院改革，构建起布局合理、分工协作的医疗服务体系和分级诊疗新格局，控制公立医疗特需服务规模，大力发展社区医疗，推动医疗资源下沉，减少三级医院普通门诊就诊人数，有效地缓解群众看病难、看病贵的问题。通过医疗体制改革，最大限度地提高和发挥分级医疗资源的作用，更好地满足人们对包含就医环境、技术、价格、人文等各方面需求，缓解患者对医院、医生的不满情绪。加强公共卫生体系建设，建立健全疾病预防控制、健康教育等公共卫生服务网络，让广大群众得到医学科普知识。

2.健全医疗卫生保障制度。第一，要加快推进医疗保险制度，逐步扩大基本医疗保险制度覆盖面，将全体城乡居民纳入基本医疗保险范围，以减轻患者的经济负担，降低患者对医疗结果风险性的敏感度。第二，建立医务人员执业风险保险制度。2014年7月9日，国家多部门联合印发了《关于加强医疗责任保险工作的意见》。医疗责任保险的引入能够分散医疗机构的执业风险和免去其支付巨额赔偿金的负担，可以缓解医患矛盾和社会矛盾。为构建可持续的承保模式，建议根据医疗机构风险状况建立保费浮动的费率机制，卫生行政主管部门提供保费测算的基础数据，保险机构需将医疗机构类别、级别、科室、业务量等加以考虑，依据医疗机构发生医疗纠纷数量和赔付率确定下年度的保费额度，充分发挥医疗责任保险的积极作用，又兼顾保险机构保本微利的目标。

3.建立医疗纠纷第三方调解机制。“医疗纠纷第三方调解”，是指在司法行政部门的指导下，运用人民调解机制，以第三方的介入，它医疗责任保险为载体进行医疗纠纷的调解、周旋，促成当事人达成协议、化解矛盾的一种纠纷解决方式。医疗纠纷第三方调解机制是一种具有全新理念的诉讼外途径，这种民间调解在纠纷解决方面表现出简便、经济、快捷、专业性及保密性强等優点，已成为许多发达国家解决医疗纠纷的主要方式。这一机制主要模式为：政府主导、综合处理、人民调解、保险理赔。医疗纠纷第三方调解机构，应具有很强的社会公信力，能够保证客观、公正地解决医疗纠纷。一方面，医疗纠纷第三方调解机构因为具有专业团队，既有医学专家，也有法律、保险、新闻、社会工作者等各行各业有丰富经验的人士，这样一个团队可对重大医疗纠纷做出客观、公正的评判，保证调解的专业性。另一方面，第三方调解机构由于身份是独立于医院与患者的“中间人”，突出客观公正，有利于医患双方通过中立平台强化互相理解，进而促成医患纠纷在合法、理性、公正的气氛中妥善解决。同时，逐步推行强制医疗责任保险，保障医疗纠纷赔偿的资金来源，是第三方调解机制得以良性运行的基础性环节。在依法治国的背景下医疗纠纷第三方调解机制显示出独特的优势，但是，还需要多方探索，健全完善以第三方调解为主，行政调解、司法调解相互衔接配合的医患纠纷调解机制。

4.法律诉讼。医疗纠纷一旦进入诉讼程序一般均为民事诉讼。医疗纠纷诉讼案件特点表现在以下三方面：一是医疗纠纷是由具有高技术、高风险特点的医疗活动所引起的。二是医疗纠纷往往与患者的生命健康权直接相关。三是涉及医疗纠纷的法律不够完善。医疗纠纷诉讼作为医疗纠纷的最重要的传统解决方法，具有专业性强、法律关系复杂的特点，是人民法院审理的人身损害赔偿案件的难点，因此，在依法治国背景下，医患纠纷解决机制的法律体系建立与完善迫在眉睫。

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