多渠道预约挂号解决不了看病难

●许方霄/本刊记者

完善预约挂号平台仍需进一步探索

放眼看去，北京各大医院，尤其是三甲医院总是挤满了人，每个挂号窗口前都是一条长龙队，有的患者甚至在凌晨就赶往医院窗口排队等。“挂号难，看病难”成了患者心头挥之不去的阴霾。为疏解大医院挂号窗口拥挤，缓解挂号排长队现状，为患者提供更方便、快捷、有序的挂号服务，同时防止号贩子倒号，北京市属医院探索了多渠道预约挂号。当前，世纪坛医院、天坛医院、友谊医院、同仁医院（亦庄院区）、佑安医院、积水潭医院、妇产医院（东、西院区）、口腔医院、首儿所、中医医院、宣武医院、朝阳医院（东、西院区）等12家市属医院的14个院区率先试点增加了“京医通”

手机微信、现场自助机具等方式，为患者提供多渠道挂号服务。多渠道挂号在医院内如何具体实施？老年患者、残疾患者又该如何顺利完成预约挂号？开通多渠道挂号能否解决患者挂号难、看病难问题？就这些问题，记者实地探访了朝阳医院，并采访了朝阳医院门诊办公室主任吴家锋及同仁医院、积水潭医院的医务工作人员。

预约挂号为患者省时，也为医院节省成本

“到医院看病，第一步就是挂号，如果关闭挂号窗口，我们该如何获得号源？”听说北京市属医院将逐步关闭挂号窗口，很多患者表达了自己的不满。对此，北京朝阳医院的门诊办公室主任吴家锋说：“现在我们更倡导的是，在来医院之前通过自助的方式获得医院的号源。如今患者可以利用手机在家就能预约到3个月内的普通号和不点名专家号。”

吴家锋说，除了手机预约挂号外，患者也可以到医院进行自助挂号。在朝阳医院门诊大厅的右手边，记者看到一个醒目的大牌子，上面写着“京医通挂号缴费自助区”。患者只要持北京市城镇职工或居民的医保卡来到自助挂号机前，将医保卡插入自助挂号机内就可以预约14天内的普通号和不点名专家号。“自助挂号的好处很明显。首先，患者不用起早贪黑地来医院挂号了；其次，无论是手机预约挂号还是自助机挂号，都是与医院的电脑终端相连，患者能实时看到医院剩余的号源情况，这样可以进一步做出选择。”吴家锋说，在不久的将来，每家医院大概都会有70台左右的自助挂号机，这也就相当于70个窗口，如果增设人工窗口，人力资源和成本都是医院要考虑的因素。

吴家锋透露，朝阳医院目前投入使用的自助挂号机为20台，随着自助挂号机的陆续进入，朝阳医院的自助挂号机数量最终将达到100台。

预约挂号对老年人不再是难事

预约挂号的措施出台后，引发了一些老人的不满——他们不会使用这些新技术。如果取消挂号窗口，是不是意味着以后他们看病更难了？对此，吴家锋笑着解释说，医院会增设老年、残疾患者综合服务窗口，并提供针对性的“帮老助残”服务。

吴家锋说，针对一些子女不在身边、手机运用不方便的老年、残疾患者，朝阳医院等开设多渠道预约挂号的医院都会为其提供“帮老助残”服务。当前，朝阳医院在挂号窗口开设了3个“老年、残疾患者综合服务窗口”， 提供建卡、关联医保卡、预存金储值、业务咨询、挂号缴费等综合服务，并安排专人引导他们进行自助机挂当日号、预约挂号等。朝阳医院还设置了专为老年患者、残疾患者提供现场挂号和预约挂号的自助机，自助机上明确标识了“老年、残疾患者专用”字样，自助机具旁还配有专门的扶助服务人员，帮助老人进行操作。此外，在朝阳医院的门诊大厅内还专门开辟了一个“手机预约工作服务站”，在工作台上有一个写着“我来帮助您”几个大字的牌子，在牌子的上方有“老人/残疾患者”的文字和标识。这是为了帮助愿意使用手机但不熟悉移动互联网应用的老年或残疾患者专门设立的服务站。该岗位的服务人员均为经过专门培训的医院工作人员和志愿者，通过手把手帮助老年人、残疾人进行微信建卡、绑定、预约挂号等操作，最终完成手机端的预约挂号操作。

“此外，各医联体核心医院将与社区卫生机构协同合作，积极推进社区预约转诊，方便老年、残疾患者就近预约挂号。比如，朝阳医院与7家社区卫生服务中心建立了医联体，任意一家的社区医生可以通过医生工作站，预约朝阳医院未来7天内的普通号和不点名专家号。”吴家锋说，作为市属医院试点开展医联体社区全科医生实名制预约转诊挂号的医院，朝阳医院将以“社区优先”为原则，进一步扩大号源给到社区医生，让老年、残疾患者能在家门口就近实现大医院的预约挂号服务。

“预约优先”或导致看病难上加难

为了杜绝倒号，朝阳医院推行“预约优先”原则。对此原则，朝阳医院院长陈勇说：“所谓的预约优先主要是两个含义，一是可以优先享有专家号和普通号的资源，二是患者的就诊顺序为按照预约成功的时间顺序就诊，也就是说，谁约在前谁就提前就诊。”陈勇指出，由于朝阳医院的专家号和普通号源是提前3个月全部投放到预约平台的，每日下午3点平台会关闭次日所有的预约号源，号池中预约剩余的号将投放到次日的现场挂号中去。如果这3个月的号源被别人提前预约了，那么当天的现场挂号中也就没有号了。因此，在朝阳医院挂号看病，即便是凌晨就赶到医院现场挂号，也有可能挂不到当日的专家号或普通号。

此外，陈勇还表示，朝阳医院未来要将出诊预约率提高到70%以上，这也就意味着3/4的就诊患者将通过预约挂号的渠道前来朝阳医院就诊。“培养患者预约挂号的意识，让他们按照预约的时间分拨次前来医院就诊，缩短候诊时间，这样才能解决‘三长一短’难题。”陈勇说。

即便如此，仍有不少百姓对此改革措施表示不满，他们担心一旦医院放开3个月的号源，看病的难度会进一步增加。正如同仁医院某医务工作者所言，他们与号贩子的斗争是一场旷日持久的战斗，如今推出预约挂号后，号贩子已经从体力犯罪“升级”为技术犯罪。“号贩子除了研究如何将一个人的账号绑定5个人的信息外，还围绕自助挂号机做文章。我们医院对自助挂号机采取定时开放的政策，因为只要自助挂号机开放的时间比综合窗口开放时间提前2分钟，号源就会在瞬间没有了。”该医务工作者形容“这是件很恐怖的事”。与同仁医院有类似情况的还有积水潭医院，该医院的工作人员也表示，实行预约挂号后，医院的号贩子现象似乎更加严重了。照此看来，百姓们的担忧并不是杞人忧天。

推行预约挂号在一定程度上的确可以解决百姓排长队挂号的苦恼，也能为医院缓解人满为患的压力，但若想通过改变挂号渠道就能彻底杜绝“魔高一丈”的号贩子、解决令全国各大医院头疼的看病难问题，估计还得有一段艰辛而漫长的探索过程。