浅析新常态下酒店餐饮业人力资源管理面临的机遇与挑战

邵丽娜

近年来，我市服务业发展提质增效，“十二五”期间，全市完成服务业投资347亿元，服务业增加值占GDP比重45.3%，酒店餐饮业作为传统的服务性行业保持着良好的发展势头，见证了城市的繁华，促进了经济的发展，拉动了就业的增长。但是，酒店餐饮业也面临着自身发展的障碍，人力资源管理出现制约瓶颈，陷入了“用工难”的尴尬境地，因此如何在新常态下做好人力资源保障推动酒店餐饮业可持续发展是我市在“十三五”期间加强服务业供给侧结构性改革，打造精致城市，建设“强富美高”新常熟的重要课题。

一、总体概况

目前我市拥有星级宾馆19家，其中五星级5家，四星级5家，各类餐饮店星罗棋布。根据常熟市人社一体化信息管理系统统计，用工规模较大的有常熟中江广场置业有限公司皇冠假日酒店146人、常熟天铭国际大酒店有限公司145人、常熟裕坤国贸酒店有限公司140人、常熟市香格里酒店有限公司129人。

二、面临难题

酒店餐饮业自身经营特点，从业人员自身因素、企业人力资源管理观念落后，不注重对酒店餐饮行业人力资源的开发和管理，不注重对从业者的培训和激励作用，造成的酒店餐饮企业从业者普遍综合素质较低、人员流动量大等问题已成为制约我市酒店餐饮业发展的瓶颈之一。

（一）酒店餐饮业自身经营特点给人力资源管理带来的难题

1、从业人员劳动强度大。由于工作性质的原因，酒店餐饮业劳动者特别是一线员工，工作时间长，其中大部分时间是站立时间，可见酒店餐饮劳动者的工作强度之大。

2、服务员以外来人员为主，流动性强。受传统思想观念的影响，社会对从事酒店餐饮业的服务员职业理解存在偏差，认为酒店餐饮业是“伺候人”的，“吃青春饭”的行业，从而导致服务员一般以外来人员为主，并且呈现老乡带老乡的用工特点，服务员可能因为受老乡离职等影响而随时离开企业。

3、相较于服务人员流动过于频繁，酒店餐饮业中高层技术管理人员流动性同样巨大。酒店餐饮业不仅需要一线的服务人员，更需要大量智慧型的决策管理人才。酒店餐饮业人力资源存在着严重的专业缺口问题，一些具有实践经验又具有较高理论水平的人才更是难觅。导致酒店餐饮业对于中高层管理人员挖墙脚现象突出。由于他们是酒店餐饮业的领导核心，领导班子一换，势必造成很大的人员波动，给酒店餐饮业健康发展带来阻碍。

（二）酒店餐饮业从业人员自身因素给人力资源管理带来的难题

一方面，从业人员以新生代90后农民工为主，工作待遇追求高。一般酒店餐饮业对从业人员都有年龄要求。目前，餐饮业服务员一般属于90年左右出生的，他们不同于父辈只为攒钱而使自己变成“苦行僧”，他们不光追求物质上的满足，同时追求生活品质上的提升。另一方面，一些90后从业人员生活压力不大，凭自己喜好干事，工作中自由散漫等问题频现，这些都给企业管理增加了难题。

（三）酒店餐饮业落后的经营理念给人力资源管理带来的难题

1、酒店餐饮业人力资源管理观念落后。通常酒店餐饮企业人力资源管理者所掌握的人力资源管理知识和技能是在以往的管理过程中形成的，管理理念有一定的局限性且比较落后。由于理念落后，大多数的餐饮人力资源管理者错误预估劳动力市场，认为餐饮工作由于门槛低，劳动力市场是用之不尽的，即使员工的离职率很高也不重视对从业者的培训和开发，甚至认为对员工的培训是一种资源的浪费。

2、薪酬管理不科学，缺乏公平性。薪酬是指企业支付给员工的物质和非物质的总和，包括基本工资和绩效、福利三个层次，但是餐饮企业员工一般只有基本工资，即使有奖金也少之又少，更谈不上福利。薪酬计量没有和绩效挂钩，做得好和做得差没有区别，缺乏公平性，严重挫败员工工作的积极性。

3、职业发展上升空间小。餐饮企业员工从事的都是简单的体力劳动工作，企业一般没有进行专门特殊的职业培训，员工的职业生涯相对于其它职业来说比较短，服务员如果没有提升到管理层，由于年龄的关系，一般到了一定年龄以后就不会从事餐饮工作。

三、员工高流失率对酒店餐饮业的影响

（一）酒店餐饮业员工高离职率影响餐饮业收益。餐饮业员工大量离职，导致餐饮业出现用工荒，客户进店消费却没有服务人员，这样会流失大量的客源。

（二）餐饮企业员工流动率过高，无法保证服务质量，并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优化企业内部结构，使企业充满生机活力，但流动率过高，餐饮服务的质量和稳定性将无法保证。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题：一是服务员的流失，总是在做招聘和培训这样的工作，这样的工作占了他们工作时间的90%以上；二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。

（三）员工流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变，对餐饮业的要求越来越高，餐饮业的竞争越来越大，餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才，因为他们更懂得消费者，懂得如何管理经营，如何引领消费者潮流。由于观念上的误差，餐饮业很难吸引优秀的人才进入企业担任管理者，所以很多企业选择从服务员中培养管理人才，服务员大量流失，企业想培养人才也无从下手。现代企业竞争就是人才的竞争，餐饮业也不外。

四、意见建议

针对酒店餐饮行业人力资源管理面临的难题，将从政府、企业自身等角度对市场环境、树立科学的企业人力资源管理理念招聘、培训、待遇、晋升空间等几个方面提出完善酒店餐饮企业人力资源管理的对策建议。

（一）政府创造良好的市场环境

1、促进市场公平竞争。针对规模酒店餐饮业与小微餐饮业所付出的劳动力成本不对等的现状，政府要继续加大对于负责任企业的税收、财政等支持力度。

2、实施精细化服务工作。人力资源管理等部门要加大对酒店餐饮行业的关注，引导餐饮企业走出传统的人事管理的误区。

3、规范酒店餐饮业用工管理，依法维护职工合法权益。

（二）树立科学的企业人力资源管理理念

1、从业人员的招聘。酒店餐饮企业管理者可以放宽用人的标准，可以适当考虑将年龄放宽，扩大从业人员范围。另外，企业可以和中专院校、培训学校建立合作关系，填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。

2、从业人员的培训。一般酒店餐饮行业服务员的特征是学历低、素质普遍不高，所以对服务员的培训应该是全方面的，不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训，还应重视对员工专业技能的培训，比如电脑、会计、厨师专业技能等方面的培训。

3、从业人员薪酬待遇体系。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利组成。首先酒店餐饮企业应该提高服务员的基本工资。其次应该将服务的资金与绩效紧密结合，只有这样才能提高服务员的积极性。

4、从业人员的职业晋升空间。为吸引、激励和留住优秀的从业人员，酒店餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道。为从业人员提供更大的发展空间。服务员可以上升为管理岗位，服务员的职业通道可以设计为：服务员—主管—楼层经理—部门经理，让服务员承担更多的责任来实现职位的提升。

（三）用优秀的企业文化留住员工

通过加强企业文化建设，充分发挥文化的导向功能、凝聚功能、激励功能及约束功能，使员工参与到集体中来，比如给员工过生日，给员工的亲人送去祝福。

总之，人是酒店餐饮业的生命源泉，必须特别重视人力资源的管理，将使用和开发并行，注重组织发展与个人发展并重，同时更重视对服务员的招聘、培训、激励和潜能的发展，引导从业者作个人职业生涯设计，把整个队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，从而有效降低酒店餐饮业服务员的流失和降低餐饮业的隐性和显性成本，适应新常态，对酒店餐饮业的发展起到积极的推动作用。（作者单位：虞山镇劳动保障所虹桥分所）