全媒体时代企业新闻危机公关的应用研究

摘要：突发事件不断地考验着企业应对危机的智慧和能力，尤其在全媒体时代境域下，其介质模式与传播路径已然颠覆了传统新闻传播的基本规则，许多细微、甚至是不足道的危机因素在全媒体作用的影响之下，不断发酵、迭加累积最终强力爆发，给企业造成严重的声誉影响亦或是市场冲击。现代企业如何正确而巧妙地转为危机，则成为一个重要课题。

关键词：全媒体时代；企业舆情；危机公关

一、传承与超越：“危机公关”内涵的时代发展

传统的传播媒介，特别是在企业处于危机时分的传播媒介，较之“碎片式”、“草根式”的新媒体传播而言，既拥有体制内的正统身份，同时拥有经典的“单向”传播：无论是信息发出、接收最后实现信息的反馈与评估，这一系列动作作为“线性”模式存在。这种模式既不会在短时间内出现爆发式的“群体想象”，也不会形成信息的全方位加工与 “闹大”。

今天，尤其在全媒体时代的实践中，则颠覆了这个现象极，我们又赋予了危机公关更加立体、更具时代性的新内涵。一条微信、一个帖子甚至是一篇博客，都会以文字、声音、影像等元素立体化、全方位地互动展示传播内容，形成一个完整的报道全覆盖和细分体系。一旦形成一定的声量之后，就会时刻牵动着社会各界的“神经”，成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”问题。随后以迅雷不及掩耳之势，在传播的过程中被不断地、快速地放大甚至是曲解，进而形成巨大的舆论旋风，将当事者处于舆论的风口浪尖。

全媒体带来的挑战已然成为互联网时代危机的重要标签。在传统媒体时代，危机的传播更多地借助纸质或者主流媒体，我们能够明确得到攻击源，在一定范围内可以有效规避被传递的信息发生变形。在了解事实的基础上能够尽可能地实现主动引导或是控制。但是全媒体时代，其生态环境确不尽然，我们最多能在突发事件发生之后，以最敏捷的方式分析信息源及传播路径，但想将“蝴蝶效应”的舆情传播紧紧控制几无可能。

深究其内部纹理，全媒体时代和传统媒体时代，最大区别在于舆情传播：传统媒体时代，最大的舆情传播在于主流媒体，但在透明化的今天，所有的利益相关者甚至是情绪煽动者，都可能成为舆情诉求对象，“全民皆记者”。

二、生存还是死亡：全媒体环境对危机公关提出新的要求

生存还是死亡，这是一个严肃的问题。

在全媒体时代，危机公关得到全新的定义，归根结底，引发的将是我们对危机的传播模式的思考。

（一）危机的特性

1.意外性：绝大多数的危机是人们在心理或者是资源上未做好充分的准备的情况下发生的，即便危机存在着发生预兆与预警的可能，但其爆发的具体时间、具体地点，以何种态势呈现以及事态走势，都存在诸多的不确定性，我们在短时间内难以准确研判。

2.破坏性：由于缺乏充分的准备，这将在不同程度上会给企业造成一定的危害。如果对危机处理不当，还可能会衍生其它类型的突发事情的发生，同时还会给企业带来更多更大的经济危机、社会危机，甚至是造成不可估量的后果。

3.社会性：危机涉及的主体主要是公众，危机一旦发生，公众会第一时间重点聚焦，尤其在全媒体的助力下，直接影响甚至是重构社会系统的群体价值观念和行为准则。因此，企业在受到更大舆情压力时，其危机公关的难度也随之加大。

4.转换性：危机涵盖“危”与“机”，既是危险，也是转机。成功的危机公关，不仅可以及时止损，同时可以利用危机，重塑更好更优质的企业形象。

（二）全媒体的传播特征

1.媒介融合性：全媒体时代的典型特征即是信息自由共享，信息的自由共享将所有媒体形式有效召唤与融合，而媒介的融合直接加速了传播的泛化，营造了一个更加开放的传播环境。在这样一个传播环境下，更加强调“互动”与“自由”。“互动”更多地侧重群体的互相参与、信息的相互渗透，人人都可以成为信息的“传播者”，也可以成为信息的“接收者”，甚至是信息的“推动者”。多重身份使然，信息的权威话语权开始消解，人们在全媒体环境下，可以自由选择“身份”，甚至是自由选择信息构建的氛围与环境。

2.过程的迅速性：媒介的高度融合强化了信息传播的迅速性，全媒体境域下，在提升信息时效性的同时，更加方便了信息的迅速传播，直接拉近了公众与事件的“距离”。网络的便捷，不仅方便被传播信息的复制，更加便于公众将个体的立场与逻辑渗透到事件中，在信息翻炒的过程中，更加“发酵”，实现进一步的极速传播。

三、柳暗花明：重挫之下如何转为危机

全媒体从根本上改变了人们获取信息的方式，同时也颠覆了传统的信息传播模式。这就为企业危机管理提出了新课题、新挑战，也提供了新渠道和新机遇。在这样一个“全民参与”的全媒体环境中，笔者认为企业可以从如下方面建立一个有效的沟通链接与渠道，充分施展自己的话语权，真正化险为夷，转为危机。

（一）速度第一原则。全媒体境域下的危机处理，速度就是一切。以快取胜，企业必须以最快的速度通过最有效的方式站出来，努力发出自己的声音。着力规避“信息不对称”以及由此带来的公众的无端猜测、放大甚至是扭曲。第一时间把握信息的话语权，这是企业应对危机产生“蝴蝶效应”最有效的方式之一。

（二）真诚至上原则。全媒体与传统环境不同的是，互联网不允许藏着掖着，更不允许欲盖弥彰，每一个刻意隐瞒或者是消极对待，都会给企业发展带来的致命的伤害。因为，公众最不能容忍的并非危机事件本身，而是企业对于危机处理的态度。通常情况下，公众往往会有一个心理预设，即企业怎样处理危机，才能真正获得谅解和支持。所以，信息透明、态度真诚是基础。企业必须以真诚负责的态度，主动担责，迅速作出有效的补救措施，并主动、有意识地以该危机为契机，因势利导。从短期看，企业可能需要付出一定的代价，但从长远看，企业不但可以恢复岌岌可危的企业形象，同时还可以通过成功的危机公关，巩固和扩大企业的知名度和美誉度。

（三）良性沟通原则。危机公关其实就是一场攻心战，公众往往抱有“宁可信其有不可信其无”的态度，在短时间内会由好奇、怀疑最终转为愤怒。在危机发生的第一时间，企业应融合多种媒介形式真诚面对公众，筑构良性的互动模式。危机公关中，公众的信息源及预判一般来自媒体，尤其是权威媒体。所以，媒体的输出信息直接影响甚至是改变公众的观点。所以，企业可以利用这些沟通渠道，填补自身信息“真空地带”，真正掌握信息的主动权，赢得公众认同。

作者简介：黎飞燕，女，汉族，四川成都，硕士研究生，中国建筑西南勘察设计研究院有限公司。研究方向：企业管理与企业文化。