广东省政务微信建设的现状及公众利用情况调查研究

2016-10-15曾凡斌

广州广播电视大学学报 2016年4期

关键词：政务广东省公众

曾凡斌　陈　荷

（暨南大学，广东广州 510632）

广东省政务微信建设的现状及公众利用情况调查研究

曾凡斌陈荷

（暨南大学，广东广州 510632）

本文对广东省政务微信建设的现状和公众利用情况进行了调查研究。研究方法上，主要采用问卷调查的方式对网民进行了调查。通过研究发现，广东省政务微信的发布特点是互动性强，方便进行一对一交流；私密性高，信息精准投放；亲民性；服务功能强大。同时也存在受众的公民意识和媒介素养缺失；政务微信缺乏有效的技术开发和团队支持；很多政务微信公众号定位不明，发挥的影响力有限等问题。最后，针对发现的问题提出了建议。

政务微信；广东省；公众利用；微政务

一、引言

2011年，腾讯公司推出微信（We Chat），微信是基于手机的一种即时通信工具。截至2014年1月，微信拥有超过6亿用户①，2015年6月，在腾讯公司公布的第二季度财务报表上显示，微信的月活跃用户数也已达到6亿。手机通讯录是微信好友的核心来源，因而微信主要是通讯录好友之间的交流，具有强关系的社会网络属性。

2012年 8月 20 日，“微信公众平台”正式上线，该平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和组织等都可以打造一个微信的公众号，并实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动。［1］

政务微信是政府利用微信平台，向公众提供信息公开、政务互动、实时管理和服务的一种电子政务手段，是目前微信公众号的一种特殊类型。

据人民网舆情监测室监测，最早开通微信的政府部门是广州市白云区政府应急管理办公室。2012年8月30日，“广州应急—白云”微信公众平台建立，第二天就发挥了很大的作用——发布河源震情，打造了广州政务微信首个成功运营的案例。

公安机关曾经首开政务微博的先河，在政务微信上依然没有落后。广东肇庆市公安局继推出全国公安机关首个政务微博“平安肇庆”后，2012年9月又在全国率先推出了公安政务微信“平安肇庆”。随后，广州、淮安、厦门等多地警方都推出了公安政务微信，公安政务微信成为密切警民关系的新“法宝”。

2016年初，腾讯发布了《2015年度全国政务新媒体报告》，报告显示，目前我国政务微博账号近28万，政务微信公号已逾10万。调查数据显示，全国31个省级行政区和334个地级行政区都开通了数量不等的微信公号，县乡级公号也占到50%以上。［2］

随着政务微信数量的不断增长，如何能够充分利用微信平台的特点，为公众提供更好的服务，是一个值得研究的课题。以往的研究的主要内容包括政务微信的发展现状、政务微信的功能与定位、政务微信的困境和创新等，大多针对政务微信公众号本身进行研究。本文将通过分析广东省政务微信建设的现状，重点利用问卷调查的形式分析公众利用微信公众号的情况，以探究广东省政务微信公众号的发布特点、作用、存在的问题，弥补以往研究的不足。

二、广东省政务微信公众号的发展现状

2015年11月25日，“互联网+智慧粤政”广东互联网政务论坛发布了《广东省政务微信2015年度报告》，报告显示，目前，广东全省政务微信公众号达到1772个，比2014年增长约2.53倍，整体规模在全国居首位，订阅号涉及公安、法院、纪委、共青团、政府新闻办等各个部门。［3］

论坛还发布了智慧民生服务优秀案例，分别是广东电网、广货网上行、广东联网售票、广东地税、广州地铁、江门交警、深圳司法、深圳国税纳税服务、深圳公安、宜停车。最具影响力的政务微信公众号，分别是广东天气、广东药检、广州教育、粤国资清风、广州图书馆、东莞12355、广州公安、清远人民医院、廉洁广州、佛山水业。最具特色政务微信公众号，分别是创新南山、平安南粤、莞香花开、中国广州发布、广州番禺发布、广州消防、广州南沙发布、幸福福田、深圳发布、深圳卫生监督。最具传播力政务微信公众号，分别是广东发布、广东旅游、广东禁毒、广东人社、佛山发布、中山发布、江门发布、珠海发布、清远旅游、深圳教育。

总的来看，广东省目前已经基本形成覆盖面广、功能完备的政务公众信息服务体系。

三、研究对象和研究方法

本论文将采用问卷调查的方法进行，调查的时间为2016年3月1日—2016年4月1日。由于微信的使用者大多数为网民，为了方便研究进行，将采用网络调查平台“问卷星”进行信息的收集。调查对象可以通过pc端、手机端上网的方式进行问卷的填写。问卷的主题是“广东省政务微信公众号使用情况调查问卷”，问卷的主要内容涉及两部分，一部分是广东省政务微信公众号的使用情况（主要包括使用频率、关注类型、关注影响、存在问题等等）；另一部分是调查对象的基本资料（主要包括性别、年龄、居住地、教育水平等等）。

通过一个月时间的问卷发放和收集，共收回问卷278份，其中有效问卷270份，有效回收率为97.12%。在问卷收集完毕之后，对问卷进行了数据分析，分析结果如下所述。

四、问卷数据分析

（一）人口学特征变量的统计描述

在收集回来的270份有效问卷中，男性所占比例要高于女性，占63.41%；16-35岁年龄段的人数最多，占32.54%；调查对象中，居住地在本市的占42.26%；接受的教育水平以高中、中专（19.89%）、大专（20.78%）、本科（27.65%）为主；职业分布比例较为均匀；在广州居住的年限以5—8年为多。

研究所得的数据具有合理性，一般来说，男性对政治事务的关注度会高于女性，调查所得出的结果也是如此。对广州省政务微信公众号关注最为密切的是16—35岁的广州市居民。这些关注者大多数接受过高等教育，分布在各行各业，并且在广州长住。

（二）描述性统计分析

1.微信使用行为统计

（1）在手机上下载微信的情况：

图1　手机上下载微信的情况

在手机上下载过微信的调查对象占94.8%，未下载过的占5.2%。

（2）您使用微信的频率情况：

图2　使用微信的频率情况

大多数调查对象 “每天打开16-20次”微信，占据最高比例37.84%。

（3）关注的微信公众号数量：

图3　关注的微信公众号数量

关注的微信公众号数量以21-30个数量居多，占29.59%。

（4）关注微信公众号类型：

图4　关注微信公众号类型

关注微信公众号主要涉及的方面包括媒体类公众号（35.45%）、政府类公众号（25.14%），其余受关注的个人类、企业类公众号占据18.74%和20.67%。

2.广东省政务微信使用行为统计

（1）调查问卷显示，说明绝大多数调查对象有关注广东省政务微信，占据了86.72%。

图5　关注广东省政务微信情况

（2）打开政务微信的时间段：

图6　打开政务微信时间段

打开政务微信最多的时间段是21:00—24：00pm，其次是9:00—12:00am。纪委、宣传、政务、团、公安等各个系统的广东省政务微信都有被广泛关注。

3.广东省政务微信使用效果统计

（1）调查对象认为开通广东省政务微信的好处：

图7　开通广东省政务微信的好处

排在前三位的分别是：有利于政务公开、方便老百姓的生活（38.21%）、方便参政议政、官民互动（29.46%）、有利于提高问政效率（29.46%）。

（2）希望在广东省政务微信上看到或转发的内容：

图8　希望在广东省政务微信上看到或转发的内容

排在前三位的分别是：便民信息（32.14%）、本地时事热点新闻（30.56%）、生活百科（24.61%）。

（3）跟政务微信互动的原因：

图9　跟政务微信互动的原因

大多数的人会因为想要反映问题，而跟政务微信互动，占据了23.64%。

（4）广东政务微信主要存在的问题:

图10　广东政务微信主要存在的问题

调查对象认为广东政务微信主要存在的问题排在前三位的分别是：与公众互动沟通不够（31.24%）、信息发布不及时（25.45%）、舆情引导能力不足（43.31%）。

4.对广州省政务微信的意见、建议

（1）对所关注的广东省政务微信的满意程度：

图11　对所关注的广东省政务微信的满意程度

绝大部分调查对象对所关注的广东省政务微信比较满意，占据38.66%；

（2）媒介发布形式：45.23%的人认为政务微信以文字、音视频等方式相结合的方式发布更加合适；

（3）网民评论，是否会促进政府工作：

图12　对政府工作的影响

87.35%的人认为网民在政务微信上发表的评论会促进政府工作。

（4）希望在政务微博中得到的服务：

图13　希望在政务微博中得到的服务

（5）其他一些问题：

表1　调查对象对政务微博微信的态度情况表

五、研究发现

（一）广东省政务微信公众号的发布特点

1.互动性强，方便进行一对一交流

微信区别于微博，是点对点的传播，用户对政务微信是按需关注，即出发点是满足自身对政务信息的需求。从调查的结果来看，大多数的人会因为想要反映问题，而跟政务微信互动，占据了23.64%。

从传播方式上看，政务微信利用多媒体进行传播，文字、图文、语言、视频配合进行传播，很受用户的欢迎，有利于政民间全方位的沟通和互动。例如微信“中国广州发布”，开设“福利”、“天气”、“正能量”、“便民”、“关注”等模块，方便用户根据需求阅读推文。

传播方式的多样化，使得政府部门能够向市民推送更加形象、全面的信息，与此同时，民众也能做出及时的反馈。依托于微信这个平台，政府除了发布信息外，还能密切关注公众反应，及时回应公众疑惑，与民众深层互动。微信遵循信息的 “一对一”直线传递原则，与微博相比，信息传播更有针对性，更精准有效，信息传达率更高。［4］

如果把微博比作广场的话，微信更像私人场所，适合比较亲密的朋友，能够更好地进行一对一交流。

2.私密性高，信息精准投放

微信可以把用户分类，把信息定点投放给感兴趣的市民，并且不会被别的信息 “刷”走，用户可以随时查看推送的信息。在微信圈里，好友是建立在 QQ 好友、手机通讯录等较为熟悉的社交圈子的基础上，“粉丝”更真实可靠。“微友”们沟通的信息也具有隐秘性，不会被第三者看到，这在很大程度上保障了网民的信息安全。［5］很多在微博里不方便说的话，可以通过微信进行一对一的交流，寻求帮助，提高了政府回复群众问题的效率，政府一对一地解决网民的问题，也体现出政府对网民的重视和关心。

3.亲民性

调查对象认为开通广东省政务微信的好处：排在前三位的分别是：有利于政务公开、方便老百姓的生活（38.21%）、方便参政议政、官民互动（29.46%）、有利于提高问政效率（29.46%）。

由此可以看出，无论是从形式还是内容，政务微信都体现了强大的亲民性。从形式上看，依托于微信，政府部门可以一对一地为网民答疑解惑，拉近了政府与民众的距离，树立了政府的亲民形象；从内容上看，政务微信每日推送的信息都是与民众的生活息息相关的，

4.服务功能更强大

政务微信的一个重要功能就是为用户提供便捷、高效的服务，帮助用户解决遇到的各种问题。例如微信公众号“广州黄埔发布” 就开设了“便民巷”、“微互动”等功能，在“便民巷”下还有“网上办事”“我要坐车”等子栏目。点击“网上办事”就可进入“广东省网上办事大厅”网页，十分快捷方便。

由于微信公众账户一天只能向关注的用户群推送一条重要信息，其他的信息都需要一对一的回复。为了提高回复的效率，不少微信公众平台使用了关键词定制功能。利用这个功能，政府部门可以将网民比较关心的问题总结成关键词，用户只需回复关键词就可以得到对应的全面而准确的信息。［6］

（二）广东省政务微信公众号在发展中存在的问题

1.政务微信认证遭遇“门槛”，“李鬼”、“幽灵”账号频出

微信认证时出现的这些虚假账号，给公众带了很大的困扰，例如在腾讯微信上搜索微信号“广州发布”，会发现许多貌似“官方出品”的政务微信账号，如“广州发布”、“深圳发布”、“北京发布”、“南昌发布”等等。该类“发布”系列的微信账号不少都是经过腾讯微博认证的，其中有些还采用了所属地的标志性建筑或当地政务微博的专用图案作为头像，外观上足以“乱真”。

2.受“每天一条”的限制，内容难以取舍

微信系统规定，每个公众号每天只能发布一条信息，以确保微信信息传播的有效性。在这个前提的规定下，很多政务微信公众号在发布时存在内容难以取舍的问题。政务微信公众号的运营者在运营的过程中，一旦判断失误，就可能出现有用的信息没有得到更好地传播的问题。

3.政务微信缺乏制度化的管理和运营保障

一些政务微信在运营的过程中，顾此失彼，没有抓住主要矛盾。每天用一些哗众取宠的网络段子、心灵鸡汤拉拢用户。虽然博得了较高的点击率和阅读量，却失去了政务微信应有的存在价值。还有一些政务微信在涉及强拆强迁、官员腐败等敏感话题时，采取“谨小慎微”、“多一事不如少一事”的做法，不对内容予以发布，失去了民意讨论的可能。

调查对象认为广东政务微信主要存在的问题排在前三位的分别是：与公众互动沟通不够（31.24%）、信息发布不及时（25.45%）、舆情引导能力不足（43.31%）。这些都是政务微信缺乏制度化管理和运营保障的表现。

（三）广东省政务微信公众号存在问题的原因

1.受众的公民意识和媒介素养缺失

我国公民的政治参与意识薄弱，媒介素养有待提升，很多人没有意识到微信公众号这一政治参与工具的重要性，也不懂得利用这一工具去维护自己的权利，用自身的力量去推动民主进程发展。在一些敏感事件发生之后，如果没有得到较好的引导，很容易发生网络舆情事件，造成社会恐慌。从另一方面来看，政务微信公众号的运营者普遍是政府部门宣传工作人员，他们普遍缺乏系统完整的媒介传播知识、对传播规律一知半解，所以在传播过程中畏手畏脚，没有起到良好的引导作用。［7］

2. 政务微信缺乏有效的技术开发和团队支持

政务微信作为一种新事物，能否发挥其价值作用，一个重要的因素就是技术问题。相对于电子政务和政务微博，政务微信需要更高的技术支持。不仅需要腾讯公司提供服务支持，更需要政府部分根据部门特点进行二次开发，让其刚好符合地方和部门服务职能所需。［8］

把政务微信开发建设与传统媒体、政府部门网站、政务微博及其他政务应用有机结合、相互互动、综合协调，发挥政府信息平台的整体优势，都需要政府部门作出努力。同时，对政府部门微信管理团队的知识、技能、对突发事件的处理技巧等方面都需要培训和开发，提升政务微信管理团队处理问题的效率和方式的准确性。

3.很多政务微信公众号定位不明，发挥的影响力有限

政务微信区别于电子政务和政务微博，所以在开发使用的过程中，要按照其固有的特点和功能去定位。与电子政务、政务微博相似的是，政务微信具有信息发布和公众互动的功能。但是与两者相区别的是，政务微信更具有信息的多载体性（语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等）和交流方式的集合性（二维码、摇一摇、即时对讲、雷达加朋友等），同时政务微信可以自定义菜单，公民可以根据菜单指示进行选择，获取所需要的信息和服务，如果不能得到，通过留言工作人员也会在最快的时间及时回复和解决，它也可以连接网站或社区微论坛，进行留言和评论或与其他网民进行交流。

目前虽然很多政府在开通政务微信，却没有明确其服务功能和业务范围定位，因此造成影响力和服务价值没能很好地体现出来，与公众所需要的信息和服务存在不对称性，造成公众参与互动的积极性也没有调动起来，因此发挥的影响力非常有限。

六、完善广东省政务微信公众号的建议

（一）注重数据分析，提升信息传播效率

互联网发展到大数据时代，对各行各业来说，数据的重要性都是不言而喻的。在运营政务微信公众号时，也要注重对数据的分析。要进行数据分析，首先要明确分析的内容和分析的目的。微信的数据分析内容包括阅读量、转发分享量、粉丝增长量等等。既可以直接用微信提供的数据进行分析，也可以采用第三方数据分析软件进行分析，在分析时采用图表结合、分析阐述的方法进行。

举例说明，阅读量不但可以说明一个政务微信公众号的影响力，同时也能说明这个号发布内容的质量。高阅读量说明发布的内容吸引人，说明粉丝是忠实粉丝。如果一个号有一万的粉丝，阅读量只有几百，那么就要从发布的内容上找问题了。

（二）内外协调联动，平台传承协同

政府中往往下设很多分部，分别管理各自职责内的事务。一个政务微信公众号要想最大限度地发挥作用，必须内外协调联动，将这些部门统筹起来，动员他们共同发力，为微信公众号提供实用、有效的信息。

从部门层级上看，各级机关之间需要增加彼此之间的“共享”，沟通联系、共同发力，通过模式参考和沟通交流提升政务微信的建设和社会功能的发挥。从部门之间来看，部门之间要分工明确、相互配合，打通政务服务的“出入口”功能，发挥“制度共享”效益。［9］

（三）用户导向思维，加强公众参与

政务微信社会功能的拓展，同样需要引入“用户”思维，加强用户的互动参与，从服务的易用性、公众参与等角度完善社会功能。“用户思维”导向在现实运用中主要体现为“本地化”和“个性化”两个方面。例如，在信息回复时采用双重形式，加大人工回复力量。针对用户的个性化需要，在信息的回复上，应该加大人工回复的力量，“一对一”地解决用户关心的问题。这样可以更好地为用户服务，在这一过程中，可以提升用户对政务微信公众号的粘性，提升公众号的影响力。

（四）政务微信与政务微博结合，形成策应，相互补充

微信以其发送信息的精准性和互动性，以及在突发事件中应急服务的优势，被大力推广开来。政务微信可以发展政务微博现有的粉丝团，拥有强大的群众基础，政务微信才有生命力；政务微博可发布信息不受限制，传播范围广，正好可以缓解现阶段微信每天一条的处境；政务微信的私密性，点对点的传播方式，可以弥补政务微博互动性不足的问题。政务微信一对一直线性传播，精准推送，有效地提高政府机构的工作效率，使其应对突发事件和澄清虚假信息更及时迅速。

结语

政务微信近几年发展势头良好，以其独特的优势在政府形象塑造、宣传、官民互动中发挥着不可替代的作用。关于政务微信的研究文章较多，但大多数只对微信公众号本身进行研究，对公众利用现状的情况研究不足。本文的研究主要采用问卷调查的方式，研究公众对广东省政务微信的利用现状，探讨完善广东省政务微信的方法，虽然有一定的创新性，但仍然有很多值得进一步改进和完善的地方。

首先，在研究对象上，问卷调查得到的样本数量较少，应该对更多的样本数进行分析，才能比较准确地得出研究结论；其次在研究方法上，有值得商榷和完善的地方；最后，在研究结论上，可以借鉴国外的管理方式给出建议，使之更加全面和完善。

鉴于政务微信的不断发展，未来的研究应该结合最新的发展情况和实践经验，总结成功、失败的经验，进一步丰富政务微信管理理论体系。

注释：

［1］盛伟芳.校园微信公众平台运营策略研究［J］.剑南文学，2013（2）.

［2］腾讯.2015年度全国政务新媒体报告［EB/OL］.p:// mt.sohu.com/20160316/n440593564.shtml .

［3］广东省政务微信2015年度报告［EB/OL］.http:// gd.qq.com/a/20151126/033899_2.htm.

［4］郑亚楠.政务微信与县域政治生态的塑造［J］.现代传播，2015（10）.

［5］李洪克，孙建丽.政务微信在危机事件中的舆论引导作用［J］.新闻传播，2015（7）.

［6］陆南.政务微信应用现状研究［J］.新闻知识，2015（2）.

［7］王芳，张璐阳.中国政务微信的功能定位及公众利用情况调查研究［J］.电子政务，2014（10）.

［8］张志安，罗雪圆.政务微信的扩散路径研究——以广东省市级以上政务微信为例［J］.新闻与写作，2015（7）.

［9］张建松.政务微信的社会影响与传播策略研究［J］.新闻知识，2015（1）.