社区O2O浪潮下传统家政企业转型升级之“互联网+”的价值不是渠道，而是核心竞争力的提升

文丨佟志强

社区O2O浪潮下传统家政企业转型升级之“互联网+”的价值不是渠道，而是核心竞争力的提升

文丨佟志强

互联网+的浪潮激起了传统企业转型的欲望，我们也看到很多传统企业开始互联网化的改造，突出的特点就是开始打造自己的线上平台，将产品或服务复制到线上去，来增加销售渠道，希望通过线上达到营销的目的。可以说，互联网确实给人们的生活方式带来了很大的改变，同时也创造出了新的商业模式。但是对于传统企业转型来说，尤其是家政行业，互联网+带来的真正核心价值到底是什么呢？

现在互联网家政O2O已经到了战国七雄阶段，能否三分天下，或谁会一统江湖，目前还无法判定。互联网公司的强项在于互联网的运营，包括网络的营销、渠道的建设，来增加客户量，这里就给传统的家政企业带来了一个误区，让传统的家政企业误以为互联网+的转型能够带来更多用户，于是将互联网作为一个吸引客户的渠道并寄予厚望。网络是一个渠道不假，但对于传统企业转型升级来说，仅仅做一个线上渠道就够了吗？

很多企业认为自己建一个网络平台，做做网络推广就叫转型，就叫与时俱进，此乃大错特错：开个网店、建个网络平台根本不叫转型，因为企业的本质一点没变。线下生意不好做了，跑到网上建个平台，通过网络广告拉业务、网络销售跑业务，想一想，本质变了吗？哪里变了？其实很多企业把互联网当成了一个新的销售渠道，这是典型的老思想加新模式。很多人管互联网叫第三次工业革命，为什么叫革命？因为互联网这种新技术的出现，改变了人们的生活习惯，颠覆了许多行业，一些行业也随之被淘汰，所以叫革命。所以要想真正转型，不是变渠道的问题，是变思想的问题。可以说转型互联网就是“闹革命”，首先要革自己的命。

回到第一段留下的那个问题，“互联网+”给传统企业带来的价值，笔者认为有两个，一个在传统业务的基础上拓展新的业务，来增加企业的营收；二是通过互联网+对企业互联网化的改造，来提升行业的核心竞争力。

回到传统的家政企业，我们来看以上两方面的价值。首先我们来看“互联网+”能否帮助传统家政企业带来新的业务。在这里结合另外一个行业进行说明。比如说物业企业，对社区O2O了解的人都知道物业是社区O2O里比较活跃的一个参与者，也是“互联网+”转型升级呼声比较高的企业，所以我们看到具有实力的物业企业开始自建线上平台，自建社区O2O生态圈，甚至好多传统家政企业也参与其中，成为物业整合的对象，试图通过社区生活服务O2O平台来进行盈利。但结果只有一些有地产背景或者比较大的物业公司坚持了下来，很多中小型物业企业都没有做起来，主要原因是在资本的投入上和运营的能力上出现了很大的问题。同理，对于一般的传统家政企业来说，前期并不适合这种做法，因为在资本的投入和运营上是有较大欠缺的，所以跟风搭建一个线上平台扩展其他业务来增加自己的营收风险是很大的，尤其是对中小型家政企业来说。

“互联网+”对于传统企业而言，既然第一种方式存在很大风险，那么第二种自然成为了必然选择，就是提升企业的核心竞争力。在这里还是通过物业这个行业来看，“互联网+”是如何提升企业的核心竞争力的。

其实对于物业企业来说，本职工作就是将小区管理好，这样才能保证用户的满意度，才能更顺利地收到物业费，所以物业做的不仅仅是开源，同样也需要节流。我看到很多物业在进行内部信息化的改造，包括小区安全系统的改造，更重要的是对用户服务系统的搭建，包括报修、投诉、客服等等，通过互联网的方式以及CRM系统的建设，把这些常规的线下服务做到高效、极致，同样对于物业来说，也大大降低了管理成本，正是一种核心竞争力的体现。

同理，回到传统家政企业，首先做的不是通过互联网来横向扩大多少业务品类，而是通过互联网来进行企业内部管理，提升服务的品质和效率。我认为，这里面需要建立两套机制，一个是针对阿姨的管理机制，另一个是针对客户的CRM服务机制，其最终的目的就是提高阿姨的工作饱和度，同时提升客户服务的满意度，这也就是我们常说的企业信息化改造。以前是人对人的管理，现在是依托于互联网技术对人的管理，要将不透明的信息变为透明，将服务流程变得更加可控，让用户的服务体验变得更好，同样企业的核心竞争力也就越强。对于像家政这样的服务行业来说，满意度才是企业核心竞争力的重要指标，而所谓的转型升级，首先要考虑的就是能否提升用户的满意度，而不是盲目地追求互联网带来的线上红利，而模糊了自己本职工作的重点。只有在具有一定核心竞争力的情况下，才有可能在此基础上找到新的盈利模式。

在互联网的冲击下，传统企业的转型应该更多聚焦在企业内部而不是外部，对服务行业来说更是如此。服务是最能够与用户建立黏性或者说是信任的一个最重要的行为，在此信任的基础上才能够拓展更多的业务。对于传统家政企业来说，家庭生活服务是一个很大的市场，也是家政服务的优势，因为家政和其他社区周边业态不同的是，家政服务进入到了用户的家里，既然都到了用户的家里，就增加了与用户进行沟通的机会，那么肯定还可以挖掘出其他的赢利点，但是不能忘了，其基础始终是用户对家政服务的满意度。

（作者为社区O2O从业者兼媒体人、社区O2O领域产品经理，专注于社区O2O领域产品设计和创新，有国内大型物业集团、互联网企业与金融机构管理工作经验。）