医院健康体检中心人性化护理的实施及管理体会

杜明浍　周兴玮　毛启碧

摘要：随着社会的发展， 人们的健康意识逐渐增强， 健康体检中心迅速兴起；为了能在激烈的竞争中尽可能提高体检者的满意度，人性化护理服务被广泛应用于健康体检中，且效果良好；本文介绍笔者在健康体检工作中总结的一系列人性化护理服务措施及体会。

关键词：健康体检；人性化护理服务；健康意识

人性化护理是指在护理工作中将患者的需求作为出发点，尽可能满足其精神、身体、生理上的个性化需求 [1]。近年来，随着医学技术、设备的不断进步，人们生活水平的提高，公众的健康体检意识逐渐增强；"定期体检、有病早治、无病预防"的观念逐渐被人们所接受 ，健康体检也作为一种新兴的医疗专业得到了空前的发展壮大；各种公立私立医院都重视健康体检，纷纷成立体检中心，甚至个体性质的体检专科医院也悄然兴起，因健康体检不仅为医院带来经济效益，更重要的是为医院树立良好品牌而带来的巨大社会效益； 因此，激烈的竞争在所难免，公立医院对健康体检服务质量的要求也越来越高，为了满足健康体检者多层次、多样化的需求，人性化护理服务被广泛应用于健康体检中[2]。笔者所在医院体检中心体检中心成立多年，年体检人次逐年递增，实现了经济效益与社会效益双赢，现将采取的一系列人性化服务措施及体会介绍如下。

1 营造人性化的体检环境

在当前社会竞争激烈的大时代背景下， 到医院需求健康体检的患者大多数人存在压力大、负担重、心理焦虑的情况，温馨、安全、宽松的候检环境能缓解体检者的紧张、焦虑心理。

1.1本着方便体检人员出发，从细微之处入手的原则；在健康体检中心走廊摆放绿色植物，墙上挂装饰画，候检室摆放饮水机并免费提供一次性杯子， 安装壁挂电视，冬天在各检察室摆放暖炉，夏天开启空调；在候检室内建立健康宣教栏，将一些常见疾病（如高血压、糖尿病）的健康宣教知识上墙，同时还发放保健手册，运用壁挂电视播放与体检相关项目的操作流程及健康指導意义并建立专业健康咨询师讲解目前流行病的预防、治疗、保健知识，向体检单位及体检者进行宣传，既能让体检者更多地了解健康体检的意义又能缓解体检者的焦虑烦躁心理。

1.2尽量提高体检效率 因体检人员都想在最短时间完成体检项目，故在体检中心配置B超，心电图机、X线机及化验设施。在体检中心成立内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、口腔科诊室，配备基本诊断设备，选派相关科室人员到体检中心进行体检，使体检者在体检中心就能高质量完成常规的体检项目。

2 提供优质的人性化护理服务

要得到健康体检者的认可，光有好的场地及环境远远不够；体检全过程中时时处处的关怀、帮助、及专业指导才能打动人心；下面从体检前、中、后三个阶段护理进行介绍。

2.1体检前 对来检查的患者，护理人员要先做好预约工作， 向每位体检者介绍本院体检的套餐类型，以利于体检者选择适合自己的体检项目，发放宣传单，介绍体检流程，注意事项等。护士要注意做好以下几个方面工作。

2.1.1体检项目向患者进行详细的交代，让检查者从根本上了解体检过程中的禁忌，以确保体检结果的真实性，如有抽取血标本、肝胆 B超等检查项目，检查当日晨须禁食，抽血时间不宜超过9：00，以免因体内激素的改变而影响化验结果；体检前患者不要大量饮酒或大鱼大肉，以免影响尿酸、血脂等结果，胸片检查时不要穿戴金属物件以造成误诊；高血压、糖尿病等慢性患者体检前不要随意停药，以免引起突发状况。

2.1.2明确好体检项目后，仔细查看各诊断室、检查室设备是否齐全，设备是否使用正常；及时对宣传栏、广告版等宣传设施进行更换， 要求图文并茂，简洁易懂，并根据不同的年龄、文化层次以及经济状况等不同目标的人群， 设计制定于此相对应的体检项目操作流程及临床意义介绍册。

2.1.3体检医生的核实，核实医生人员并确认是否能按时到达，向医生汇报诊疗器械的准备情况，询问是否需要特殊诊疗设备。

2.2体检中 "伸手不打笑脸人"，体检中保证微笑、专业的人性化服务，不仅能使体检者满意，也能化解患者体检时紧张及等候时不满的情绪；具体体现在以下四方面。

2.2.1提供优质护理服务，挑选业务扎实、工作能力强的护士， 在体检大厅担任专职导检员和值班主管，用亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的语言、积极热情的态度为体检者解疑答惑，并合理组织体检等候人群，及时通知体检者完成未检项目， 还要积极主动维持良好的体检顺序。对团队体检采取专人负责导检；对年纪大，行动困难的要进行一对一负责制，实行全程导诊服务。在采血时严格执行"三查七对"原则，争取一针见血， 最大程度减轻患者痛苦。

2.2.2尊重患者，实行男女体检室分开，并保护体检者个人隐私；对其想法及顾虑及时询问，最大程度尊重体检者，如有无意过失及时表达歉意。

2.2.3做好医生与患者的纽带：带体检者到医生诊室，陪伴并在医生体检过程中安抚体检者；指导患者配合医生体检，把患者的需求及疑问及时主动与反馈给医生。

2.2.4备餐，对体检者及医院体检工作人员给予温馨、方便的免费早餐服务，体检者空腹检查项目完毕后，主动提供体检者热气腾腾的营养早餐，让体检者感受到极大的人文关怀，同时也及时补充体检者所消耗的能量，让他们高兴而来，满意而归；这也增加了参与体检医务人员的满意度。

2.3体检后 体检后的工作虽不用直接面对体检者，但依然需要以非常专业、敬业的态度完成。

2.3.1建立体检者健康数据库。体检后医院及时把体检结果发送体检者手中。要根据体检结果，对各检查者分别进行健康咨询和治疗指导。在发现有异常结果的被检人员时，由护士在第一时间通知并及时就医，在做更有针对性的检查，假如需要住院， 则负责联系床位并护送至专科。另外对单位集体体检，不仅要进行体检结果的统计总结， 还要为体检者打印体检报告。

2.3.2长期追踪服务体检者，对进行健康体检者，定期向体检者手机或邮箱发送短信， 将与体检者检查项目中存在健康隐患的指标的相关正确的生活指南传递给患者，通过电话回访，了解情况；加深受检者的印象，并获取更多的信息资料并及时联系受检者复查。

3 制定人性化护理的制度

3.1员工人性化护理的培训 护理质量是医院体检中心的核心竞争力，是提高体检者满意度的最重要内容，是体检中心的生存基础。因此要建立完善的岗前培训和继续教育制度， 保持与其他优秀体检中心交流，其他通过不断学习、进修，始终立于不败之地。内容包括：政治思想教育、医德医风教育、规范礼仪、工作制度、医疗健康相关知识等。重视医护技术操作常规，定期考核，模拟练习，保证体检时细心、周到、得体、专业的人性化护理服务。

3.2健康体检流程的管理 体检流程的制定也是以人为本，保证体检者有序合理的进行体检，不仅能缩短体检时间，更能使体检者认可体检中心的管理。除了专业导检岗位的设立，还需规划后体检流程。这里面有固定的环结，如空腹的体检项目在最先进行；也有需要灵活变动的，如体检者为工作繁忙的年轻人，体检项目相对少，可能需要快速体检，体检完后再提供早餐，体检者为节省时间可将早餐带走；如为年老退休的体检者，体检项目相对多，抽血、超声等空腹项目完毕后可立即安排早餐，早餐完毕后可设休息区，体检中途也注意提醒体检者适当休息。有些时候有几批体检者，可根据体检者年龄、性别、工作性质、体检项目、人次分阶段、分区域进行体检。

3.3制定人性化护理的绩效考核制度 医护人员虽说爱岗敬业是职责所在，但一定的奖励措施是必要的，将服务质量与个人绩效掛钩，充分调动大家的积极性，开展人性化服务。同时，医疗行业的纠纷率高居不下，对于竞争激烈的体检中心尤其应减少甚至杜绝差错；因此要建立科学、严谨的操作规程、工作制度、岗位责任制，使体检工作有章可循， 如各项登记管理、严格审查和复查制度、统一体检项目、规范体检文书、明确各类人员职责和检查考核奖惩标准等。严防由于制度不严、管理不善带来的资料短缺、 误诊或漏诊。强化体检中心员工的质量意识， 要求在顾客体检过程中避免任何服务质量缺陷， 强调从顾客进入体检中心后， 每一个服务环节做到完美。因为"零缺陷"质量管理是体检中心防范纠纷的关键[3]。

4 结语

健康体检中心是医院的一个特殊部门，人们在关注医疗技术水平的同时，更注重整体的优质的服务。在健康体检中，人性化护理可以为体检者带来专业的、舒适的、高效的护理服务，对服务对象给予人性关爱，使他们加温馨、舒心、放心地接受体检，有效的避免医疗纠纷的发生，并增了医院的经济效益和社会效益，值得推广。

参考文献：

[1]王帼君.人性化服务在健康体检中的效果调查[J].中国误诊学志 ，2011，40（26）：6407.

[2]于秀华.人性化护理工作在健康体检中的应用[J].中国医药指南 ，2012，25（16）：354-355.

[3]朱少铭，周娟 ."零缺陷"与医疗纠纷的防范 [J] .医学与哲学，2004， 25：42-43.

编辑/金昊天