基于因子分析法的山地旅游游客满意度研究——以河南省鸡公山风景区为例

张欢欢

(信阳农林学院旅游管理学院，河南信阳　464000)



基于因子分析法的山地旅游游客满意度研究
——以河南省鸡公山风景区为例

张欢欢

(信阳农林学院旅游管理学院，河南信阳464000)

以河南省鸡公山风景区为例，问卷调查获取数据，采用因子分析法对山地旅游游客满意度主要影响因子进行研究，并对评价指标进行重要性-满意度分析．结果表明，游览价值、景观价值、基础设施、保护状况和景区环境是鸡公山风景区游客满意度水平高低的主要影响因素．对游客满意度影响程度最大的因子是游览价值，但满意度评价不高(1.278)；景观价值是影响游客满意度的第二大因素，游客满意度评价最高(3.591)；基础设施对游客满意度的影响排在第三位，游客满意度得分为2.078；保护状况和景区环境两大因子对游客满意度影响不显著，满意度得分为1.429和3.444．通过对评价指标进行重要性-满意度分析，确定在充分发挥鸡公山“清凉的气候条件”这一资源优势的基础之上，将住宿、餐饮、山地运动项目、门票、文物保护、建筑与周围环境的和谐、公共厕所7个评价指标作为景区重点改进对象，交通、停车场、游览指引设施3个指标作为改进的次重点．

山地旅游；因子分析法；游客满意度；鸡公山风景区

随着近年来山地旅游的蓬勃发展，山地旅游研究逐渐成为国内外学者关注的热点．国外学者对山地旅游的研究集中在相关概念界定、山地旅游对旅游地的影响、山地旅游地管理与规划、山地旅游者行为特征、气候变化对山地旅游的影响和旅游地演化等方面[1]．国内学者的研究主要集中于山地旅游可持续发展[2-3]、旅游资源评价与开发[4-6]、旅游客流与市场[7-9]、旅游地演化[10-11]、旅游安全[12-14]、社区居民感知[15-18]、旅游对生态环境的影响[19-21]等方面．国内外学者关于山地旅游的研究虽已涉及很多方面，但关于山地旅游游客满意度的研究却相对滞后，尤其从游客体验和满意度角度来探讨山地旅游的发展规划及可持续发展的文献较少．

从游客体验角度出发，对旅游目的地游客满意度进行研究，既能反映出旅游目的地综合竞争力大小，又能为旅游目的地发展规划做出指导．因此，游客满意度是研究山地旅游的重要视角．国内为数不多的关于山地旅游游客满意度的研究，多以定量分析基础上的实证研究为主，如周永广等[22]应用模糊评判的数学原理处理携程网网友对黄山的自由点评数据，在游客满意度双因素理论的基础上，采用晕轮效应方法实证分析了黄山的游客满意度；王小爱等[23]采用旅游地游客满意度指数测评模型，对熊耳山的游客满意度进行了精确的计算；张双利[24]对岳麓山的游客满意度进行了满意度均值分析、满意度与忠诚度相对分析，并以ACSI和TSI模型为基础，测算了岳麓山游客满意度总体指数；夏巧云等[25]从游客体验视角，构建山岳型景区游客满意度测量维度模型，采用Fuzzy-IPA分析法对黄山的游客满意度进行测评研究；郭玲霞等[26]采用模糊综合评价法定量评价游客对兰州市兴隆山、白塔山、五泉山等3个山地风景区旅游资源和服务质量的游客满意度，比较分析不同山地风景区之间游客的感知差异；易平等[27]构建了地质公园的评价体系和评价模型，并以嵩山地质公园为例进行实证研究，分析嵩山旅游发展的优势和不足，并提出改进措施．

文中在上述研究的基础之上，选取河南省鸡公山风景区为研究对象，采用因子分析法探寻山地旅游游客满意度的影响因素，对评价指标进行重要性-满意度分析，发现鸡公山风景区旅游发展的优势与不足，提出改进意见，为山地旅游发展提供参考借鉴．

1　研究区概况

鸡公山风景区位于河南省信阳市南38 km的豫鄂两省交界处，桐柏山以东，大别山最西端，山水相连，为亚热带向暖温带过渡地带，也是中国南、北气候的分水岭，有“青分楚豫，气压嵩衡”的美誉，历史上与庐山、北戴河、莫干山并称中国4大避暑胜地．1978年6月列入国家首批对外开放的8大景区之一，1982年和1998年分列为国家级重点风景名胜区和国家级自然保护区[28-29]．

风景区总面积287 km2，包括登山栈道、颐庐、报晓峰、灵化山、南岗、北岗、避暑山庄和东沟瀑布8个游览区．区内森林茂密、生物资源丰富，植被覆盖率高达87%，有各类植物2 000多种，其中仅中草药就占600多种，被称为“天然植物园”和“天然中草药园”；自然景观独特，云海、佛光、雨淞、雾淞、霞光、奇峰怪石、瀑布流泉、异国花草是鸡公山的8大自然景观；南北文化及中西方文化交融明显，山上现存清末民初时期各国所建的近200栋风格迥异的别墅，被称为“万国建筑博物馆”．目前，鸡公山风景区已发展成为以自然景观为主，人文景观为辅，兼有疗养、避暑、旅游、观光、科研、实习、自然生态保护价值的山地型风景名胜区[30]．

2　数据来源与研究方法

2.1数据来源

文中采用问卷调查法获取数据．问卷包括两部分内容：① 游客基本信息，包括年龄、职业、收入、学历、客源地和出游动机；② 游客满意度评价指标，文中在邓新芳等[31]、包珺玮等[32]、夏巧云等[33]的研究基础之上，结合鸡公山实际情况，经过预调查和专家咨询，确定18个具有代表性的评价指标(表1)，采用利克特5级记分法进行打分，评价指标分别按照“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”设5个等级，其对应分值分别为5，4，3，2，1．调查人员于2014年5月1～3日和2014年8月11～17日先后两次对鸡公山风景区进行调研，共发放问卷300份，回收有效问卷272份，有效率为90.67%．

2.2研究方法

采用因子分析法对评价指标进行统计分析．因子分析法是一种多元统计分析方法，其实质是在众多相关因素中求出潜在的起支配作用的少数几个因子来综合反映全部变量的大部分信息，也就是通过降维技术求出少数几个公共因子，使其尽可能多地保留原始变量的信息，且彼此不相关，然后根据因子的方差贡献率确定每个因子的影响力，即重要程度[33]．考虑到游客满意度影响研究中，变量较多，分析问题比较复杂，因此，采用因子分析法对山地旅游游客满意度影响因子进行研究．

表1　评价指标

3　游客满意度因子分析

3.1样本信度与效度检验

运用因子分析法，借助SPSS 19.0对原始数据进行因子分析．采用Cronbachα系数进行可靠性检验，总体可靠性为0.858，说明数据的可靠性较高．样本的KMO检验值为0.814，大于0.8，说明问卷调查结果非常适合做因子分析．Bartlett 球形检验值为999.288，在自由度为153的条件下和0.000水平上达到显著水平，说明原始变量的相关矩阵之间存在公因子，适合做因子分析．

3.2公因子提取

为提高因子分析结果，选取0.4为因子载荷临界值，将载荷小于0.4的“游客服务中心位置显眼，咨询服务周到”评价指标剔除．运用主成分分析法提取公因子，经过方差最大化旋转后，前5个公因子累计方差贡献率为66.348%，即5个公因子解释了原始变量66.348%的方差．将这5个公因子依次命名为游览价值、基础设施、景观价值、保护状况、景区环境，方差贡献率依次为30.876%，10.881%，9.900%，7.808%和6.882%(表2)．

表2　游客满意度因子分析

3.3因子得分

根据因子得分系数矩阵得出因子得分表达式：

F1=-0.016X1-0.069X2-0.104X3+

0.283X4+0.300X5+0.299X6+

0.290X7+0.172X8+0.086X9-

0.022X10-0.091X11+0.030X12-

0.166X13-0.032X14-0.058X15-

同理可得F2，F3，F4，F5的因子得分表达式，由此可计算出各公因子的得分，其中X1～X17是原始数据标准化后的满意度均值[34]．计算结果为游览价值F1=1.278，景观价值F2= 3.591，基础设施F3=2.078，保护状况F4=1.429，景区环境F5=3.444．以各公因子的方差贡献率占总方差贡献率的比重作为权重进行加权平均，从而得出游客的总体满意度．总体满意度得分表达式：

F=0.465F1+0.164F2+0.149F3+

0.118F4+0.104F5,

总体游客满意度得分为F=2.020．

4　分析

4.1游客满意度综合评价分析

由以上分析可以看出，鸡公山风景区游客总体满意度得分为2.020，游客总体感觉不太满意．游览价值、景观价值、基础设施、保护状况和景区环境是影响鸡公山风景区游客满意度的主要因子．其中，对游客满意度影响程度最大的因子是游览价值，但满意度评价不高，满意度得分为1.278，住宿和餐饮质价不符、山地运动项目少且缺乏特色、门票和交通价格过高是游客满意度评价不高的原因．景观价值是影响游客满意度的第二大因素，游客满意度评价最高，满意度得分为3.591，表明游客对景区景观价值有较高的认同，尤以“休疗环境适宜”的游客满意度均值最高，说明清凉的气候条件是鸡公山风景区的核心竞争力所在．基础设施对游客满意度的影响排在第三位，游客满意度得分为2.078，停车场管理混乱、公共厕所和休憩设施数量不足、游览指引设施缺乏是造成游客不满意的主要原因．保护状况和景区环境两大因子对游客满意度影响不显著，其中保护状况的满意度得分为1.429，清末民初不同风格和国别的建筑群被改建得面目全非、商业气息过浓是满意度评价不高的原因.景区环境游客满意度得分为3.444，游客对景区环境、游客容量和服务基本满意．

4.2游客满意度评价指标重要性-满意度分析

采用重要性-满意度分析图对评价指标的游客满意度进行深入评价．根据评价指标的重要性和满意度绘制四象限图，重要性即评价指标对主因子成分的载荷[35]，满意度即评价指标满意度均值．以重要性为横坐标，分界为0.731，以满意度为坐标，分界为2.774，划分四象限(图1)．

第一象限为优势区，包含自然景观富有特色(X1)，历史文化底蕴丰厚(X2)，休疗环境适宜(X3)，环境卫生干净、整洁(X10)4个评价指标，评价指标的重要性和满意度都较高．这表明鸡公山独特的自然景观、凉爽宜人的气候和清末民初不同风格和国别的建筑群都得到了游客较高的认同，尤其是适宜避暑的清凉气候条件给很多游客留下深刻印象．景区应不断强化并巩固这些指标的优势地位，特别应将“清凉的气候条件”作为吸引游客的核心因素．

图1重要性-满意度四象限图

Fig 1Importance-satisfaction four quadrant

第二象限为维持区，包含工作人员服务专业、细心、周到(X9)，游客数量适中，景区不拥挤(X13)，休憩设施数量充足、布局合理(X16)3个评价指标，评价指标的满意度得分较高，但重要性不高．因此，这些评价指标不应当成为景区关注的重点，只需维持现有的规模和状态，无需投入过多精力．

第三象限为机会区，包含交通便捷、舒适，价格合理(X8)，停车场车位充足，设置合理(X14)，游览指引设施充足，布局合理(X17)3个评价指标，评价指标的重要性和满意度都不高．为进一步优化景区基础设施建设，可将这些指标作为改进的次重点，即在改进位于第四象限的指标之后，再将这3项指标作为改进对象进行改进和完善．

第四象限为改进区，包含住宿设施齐全，价格合理(X4)，餐饮卫生、方便，价格合理(X5)，山地运动项目种类多、可参与性强，价格合理(X6)，门票价格合理(X7)，文物保护状况良好(X11)，建筑与周围环境和谐(X12)，公共厕所数量充足、布局合理(X15)7个评价指标，评价指标的重要性较高，但满意度得分不高．这些指标是鸡公山旅游发展的短板，应对这些指标进行重点改进和提升．

5　结论与建议

文中以鸡公山风景区为例，通过实地调研获得271份有效问卷，采用因子分析法确定游客满意度的主要影响因子，并对鸡公山风景区游客满意度结果进行分析，得出以下结论与建议．

1)鸡公山风景区游客总体满意度得分为2.020，游客总体感觉不太满意．游览价值、景观价值、基础设施、保护状况和景区环境是影响鸡公山风景区游客满意度的主要因子．其中，对游客满意度影响程度最大的因子是游览价值，但满意度评价不高(1.278)；景观价值是影响游客满意度的第二大因素，游客满意度评价最高(3.591)；基础设施对游客满意度的影响排在第三位，游客满意度得分为2.078；保护状况和景区环境两大因子对游客满意度影响不显著，满意度的得分为1.429和3.444．通过对评价指标进行重要性-满意度分析，确定在充分发挥鸡公山“清凉的气候条件”这一资源优势的基础之上，将住宿、餐饮、山地运动项目、门票、文物保护、建筑与周围环境的和谐、公共厕所7个评价指标作为景区重点改进对象，交通、停车场、游览指引设施3个指标作为改进的次重点．

2)在景区定位上，应以“休闲避暑”为品牌，以度假疗养、自然观光、商务会议和户外运动为主导，突出鸡公山风景区秀丽的景色和清凉的气候．其次，在“修旧如旧”的原则下，对鸡公山别墅群进行整修．根据每栋别墅的具体特点，将其相应的改造为高端度假别墅、酒店公寓、博物馆、剧院、咖啡厅、餐厅、酒吧，合理定价，满足游客的综合化和多元化需求，有效保护古建筑．在目前已有的“消夏”山地主题活动的基础上，因地制宜开发诸如登山、攀岩、山间徒步行走健身、山间自行车骑游、山间蹦极、野外宿营、漂流、野生动植物观赏等山地户外活动及节庆活动，满足游客休闲需求，扩大影响力．最后，在综合考虑观光游客、度假游客和商务游客的需求的前提下，进一步完善景区设施．如进一步扩建景区停车场，统一经营，规范管理，禁止一切私家车入山．景区以中、小型巴士、电瓶车为主要交通工具，突出绿色交通，生态环保的主题，同时开通面对高端客户的专有交通体系．

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(责任编辑惠松骐)

A study on tourists’ satisfaction of mountain tourism based on factor analysis—A case of Jigongshan scenic area in Henan Province

ZHANG Huan-huan

(Department of Tourism Management，Xinyang College of Agriculture and Forestry，Xinyang 464000，Henan，China)

Taking Jigongshan scenic area in Henan Province as an example，through questionnaire survey to get the data，the factor analysis method is to find the influential factor of tourists’ satisfation and further analyses the importance-satisfaction of the evaluation indicator．The result shows that：the tour value，landscape value，infrastructure，projection and environment in Jigongshan scenic area are the main factors which influence the tourists’ satisfation．The tour value of the scenic area causes the greateat influence on tourists’ satisfation，but gets low satisfaction rate(1.278)；the landscape value of the scenic area is the second factor which influence on tourists’ satisfation，gets high atisfaction rate(3.591)；the influence of the infrastructure is in third place,satisfaction rate is 2.078；the effect of the projection and environment are insignificant，scores are 1.429 and 3.444.Through the further analysis of the importance-satisfaction of the evaluation indicator，making sure to give full play to its resource advantages of the cool climate conditions，the key improving indicators are the accommodation，catering，mountain sports，ticket，heritage conservation，harmony between architecture and environment，public toilet；the second improving indicators are the transportation，parking lot and tour guide facilities.

mountain tourism；factor analysis；tourists’ satisfaction；Jigongshan scenic area

10.16783/j.cnki.nwnuz.2016.05.025

2015-05-29;修改稿收到日期:2015-10-08

河南省教育厅人文社会科学研究项目(2014-qn-066)

张欢欢(1983—)，女，河南济源人，讲师，硕士．主要研究方向为旅游资源与旅游市场开发.

E-mail:zhanghuanhuan2005@163.com

F 592.99

A

1001-988Ⅹ(2016)05-0120-05