高校图书馆虚拟参考咨询服务模式的发展与比较研究

贺俊英　叶小娇

【摘 要】文章详细总结了目前高校图书馆虚拟参考咨询的四种服务模式，根据服务质量比较其优缺点。阐述虚拟参考咨询服务目前仍存在的问题并提出了建议，为图书馆的建设与发展提供有益的借鉴。

【关键词】虚拟参考咨询；图书馆；自媒体

【Abstract】This paper summarizes the current four virtual reference service modes of university library in detail and compares the advantages and disadvantages according to the quality of the service . Despite the great progress in recent years，there still remains problems and defects. The author puts forward some suggestions wish to provide some useful references for library development.

【Key words】Virtual reference service； Library； We Media

0 引言

随着信息技术、互联网技术的快速发展，人们的信息行为发生了很大变化。据2014年统计数据证明，73%的大学生使用互联网多于使用图书馆，在信息检索时使用图书馆多于互联网的大学生仅占9%[1]。到2016年两个数据之间的距离进一步拉大。高校图书馆参考咨询服务不再拘泥于实体图书馆馆员面对面的咨询，现在已经拓展到网络层面，虚拟参考咨询的理论研究与服务实践迅速发展。参考咨询与用户服务协会（Reference and User Service Association，RUSA ）将虚拟参考咨询定义为：以电子形式开展，借助计算机或其他技术如实时聊天、视频会议、网络电话、同步浏览、电子邮件、即时信息为用户提供参考咨询的服务形式[2]。高校图书馆定位为教学科研服务，所开展的参考咨询服务具有其特殊性，以高校图书馆之间合作开展参考咨询更为相宜。高校主要面对大学生、研究生和教工群体，此类人群善于学习，接纳新事物的能力较强，因此各种新兴媒体也可应用于虚拟参考咨询之中。

根据服务的形式、使用的技术等不同，目前虚拟参考咨询大致可以分为异步式服务（asynchronous）、同步式服务（real—time）以及联合服务（cooperation）等三种模式。由于目前很多新兴媒体如微信、微课、微博、弹幕授课等出现，虚拟参考咨询服务方式更加多样化。为了区别于之前的三种模式，笔者将这些私人化、自主化的方式暂划为第四种模式，统称为自媒体模式。

1 几种虚拟参考咨询服务模式质量的比较

质量是界定虚拟参考咨询服务成败的决定性因素之一，目前国内外具有影响力的虚拟参考咨询质量评价指标有很多，国外如SERVQUAL项目提出的可靠性、保障度、移情性、响应度、可感知度等指标；国内韩志萍提出的方便性、交互性、及时性、隐私权等。笔者从中选取了可获取性、及时性、权威性、交互性、隐私保护等五个比较有代表性的因素作为质量评价标准，来比较四种服务模式的优劣势。

1.1 异步式虚拟参考咨询

顾名思义，异步式虚拟参考咨询是指用户的提问与图书馆咨询员的答疑释惑是非即时的、不同步的。它主要采用电子邮件、BBS论坛 、 FAQ （ 常见问题解答 ） 、专门性问题解答 、在线用户教育、代查代检服务以及We b表单等方式 ，简便易行，不受时空的限制。典型代表如图书馆学术交流与文献互助联盟，用户通过邮箱向联盟馆员提出信息咨询、期刊文献传递等申请。服务主要分为三个部分：参考咨询，文献传递和问卷调查，其中以文献传递服务最受欢迎。笔者在同一天不同时间段先后向系统提交15篇文献索取申请，其中11篇在一小时以内收到邮件回复，获取到原文下载地址。另外4篇则等待时间较长，超过一小时。可获取性较高，具有较好的权威性，但对于时间要求较严苛的用户，此种联合式虚拟参考咨询模式不能达到让人满意的效果。若用户不满意服务结果，基本没有渠道反馈问题，交互性堪忧。异步式虚拟参考咨询服务可能会收集用户的个人咨询方向、内容等相关资料，并通过较为隐蔽的手段实时监控用户的整个查阅浏览过程，对数据进行分析、比对、综合，从而掌握用户的使用习惯、研究方向、兴趣爱好等，定期向用户推送可能感兴趣的文献、网页、链接，对用户进行全面有针对性的服务[3]。加上用户需要配合图书馆登记个人信息，用户隐私不能得到最大的保障。

1.2 同步式虚拟参考咨询

同步式虚拟参考咨询是指图书馆咨询馆员通过聊天室、网络会议以及网络呼叫中心等在线的实时信息交流的方式，利用文字或语音聊天以及同步网页浏览等软件技术手段为网络用户提供的解答服务[4]。同步式虚拟参考咨询交互性更好，馆员可以更为直观通畅的解答用户的提问，信息的可获得性及权威性较高。但同步网页浏览等手段需要图书馆咨询员在某种程度上控制和操纵网络用户的浏览器，对图书馆员提出了更高的技术要求，同时可能给用户带来一定的安全隐患。

1.3 联合式虚拟参考咨询

联合虚拟参考咨询服务是虚拟参考咨询发展到合作层面的产物，它是由两个及以上图书馆或图书情报机构共同协作形成的分布式的虚拟参考咨询服务网络，按照一定的协议或标准，共享其资源并利用各自学科和技术优势，每周7天每天24小时共同解答成员馆所有用户的咨询提问的服务。目前比较有代表性的有天津高校图书馆CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务。此服务能够充分发挥天津各高校联合分布式馆藏的资源优势，能够实现具有权威性、专业性、指导性的专家团队的联合咨询，从而为用户提供方便、及时、有效的知识性服务。但在实际服务过程中，仍然存在知识库检索的友好智能化程度不足、实时咨询功能不完善、表单咨询功能存在局限性、与用户互动功能存在欠缺等不足[5]。如本校图书馆无法解决用户所需问题时，必须寻求合作咨询的高校图书馆甚至是第三方的帮助。此时涉及到用户信息的安全问题，图书馆应引起足够重视，确保用户隐私不被泄露。

1.4 自媒体模式

新技术的发展和新兴媒体的出现为图书馆虚拟参考咨询服务提供了机遇和挑战。新兴媒体和技术如微信、微博、微课、弹幕授课等出现契合了当代大学生的信息获取习惯，很多图书馆人已经做了大量的相关尝试。侯林丽[6]提出将微课引入到图书馆服务中，分成基本信息服务、数字图书馆下知识挖掘服务、学科服务和信息素养教育服务4个方面；许兴斌[7]通过调查研究了微信在图书馆虚拟咨询服务中的发展，总结了微信功能强大、读者众多、方便快捷、费用低廉、交流方式多样化等优势，并提出了图书馆微信公众平台深化虚拟咨询服务的对策；清华大学启动授课新模式，学生可以发弹幕提问，充分调动了学生参与的积极性和兴趣，这种线上线下的服务模式也可以被图书馆虚拟参考咨询服务借鉴。自媒体交互性好，用户可以和图书馆取得较为满意的互动；有价值的信息能获得及时推送；使用方便，基本一部智能手机就可以享受服务等。自媒体参与图书馆虚拟参考咨询服务一般要依靠第三方软件，软件的功能设计与用户隐私保护机制，直接影响到用户的隐私安全。

笔者从可获取性、及时性、权威性、交互性、隐私保护等五个方面对以上四种虚拟参考咨询服务模式进行了比较研究，得出以下列表1。从中可以看出，四种模式可获取性较好，及时性方面联合式和自媒体效率更高；获取的信息一般都比较可靠权威；异步式和联合式交互性体验不足，自媒体在隐私保护方面有待加强。

表1 虚拟参考咨询服务质量比较图表

1.5 四种模式存在的问题

虚拟参考咨询服务目前仍存在很多问题：（1）服务标准化程度低。目前许多图书馆网站使用的技术标准不同，虚拟参考咨询服务标识不清，入口难以找到；各个服务项目的名称、图标不统一不规范；新兴媒体如微信公众号服务形式各异。这些问题不但会降低用户使用虚拟参考咨询的兴趣，也严重制约了联合虚拟参考咨询的开展。（2） 图书馆之间协作化程度低。由于标准化工作开展不够深入，而且协作化工作的组织和协调是一项大工程，因此目前图书馆之间协作化程度并不高，基本在各自为政的层面。已经开展联合虚拟参考咨询的高校图书馆，也由于馆员分工、知识产权等问题导致合作规模较小、辐射范围较窄等问题。（3）隐私保护意识不足。用户在使用虚拟参考咨询尤其新兴网络媒体时，通讯信息、个人资料信息、研究课题实时信息等暴漏在网络之下，手机插件、第三方软件很容易泄露用户信息，导致用户在信息登记时产生不信任和排斥心理。

2 虚拟参考咨询服务发展的建议

2.1 推进虚拟参考咨询服务规范化

国内外关于虚拟参考咨询服务已经做了大量的有益工作，但成熟的、有规模的服务规范尚未形成。因此，如何有效规范虚拟参考咨询服务并建立一套基于开放、互联、共享的标准规范已成为我国图书馆界研究的重要课题[8]。可由中国图书馆学会等权威单位牵头建立配套的系列标准以及评估指标体系并加以监管，从而保证虚拟参考咨询的质量 。

2.2 加强区域高校图书馆合作

在网络协作资源共享的环境下，合作是生存之本，也是必然趋势。最近十几年，国内外均已建成各级、各类型的文献保障体系，在共享馆藏和服务方面已具备一定规模，但在共享馆员和专业技能方面仍有待加强。大量专业性、权威性极强的优秀馆员及他们的专业技能仅在本校图书馆发挥能量，其他图书馆难以分享成果。加强区域高校图书馆合作，从发达地区有条件的高校图书馆开始，循序渐进、由浅入深推行合作，共享馆藏和服务、共享馆员和专业技能。

2.3 注重知识产权与用户隐私的保护

我国高校图书馆在联合开展虚拟参考咨询服务时，可以借鉴美国密歇根州联合虚拟参考咨询项目Research Help Now！的做法，在合作之初明确各成员馆所购买的数据库及其所获权限，在服务政策中对各数据库的相应使用权限做出严格规定，避免知识产权纠纷[9]。除此之外，在服务过程中及完成后也要对用户信息提供严格的保护措施。约定用户信息只能用于提供个性化服务而不可与第三方共享，对于泄露信息造成用户权益受到侵犯的行为，采取严格的处罚措施。

2.4 建立图书馆人终身学习机制

莎士比亚曾在戏剧的语境中扪心叩问：“生存？抑或死亡”——如何在瞬息万变的环境下不断创造新的生存机会是每一位图书馆从业人员都应该考虑的问题。在知识游离于载体的时代，图书馆仅谈馆藏量已经没有太大意义，必须利用各项服务证明其价值，而服务的基础便是建立馆员的终身学习观。因此，建立图书馆人终身学习机制尤其重要。图书馆员需要定期培训，阅读行业最新文献，了解行业动态和最新技术，同时也需要了解各学科科研人员的需求。不同图书馆之间相互参观交流，召开合作图书馆馆员年会，取长补短，共同进步。

3 结语

实体图书馆的发展受到空间困境的限制，而网络信息技术迅速发展，所以未来基于网络的信息服务必然有增无减。无论时代如何变迁，图书馆“以读者为中心”的本质没有发生变化。因此，图书馆馆员要适时转变思想观念，提高自身技能，充当网络庞大信息的搜集者、翻译者、提供者，利用虚拟网络为不能到馆的用户提供参考咨询服务。各种虚拟参考咨询模式相辅相成，扬长避短，将图书馆的作用发挥到极致，塑造更加积极、和谐、多样化的图书馆形象。

【参考文献】

[1]The Pew Internet&American Life Project：The Internet Goes to College[EB/OL]. http：//www. usdla.org/html/journal/OCT02 _Issue/article03.htm1.[2013-12-30].

[2]Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services （2010） [EB/OL].http：//wa.ala.org/rusa/ sites/ala.org.rusa/files/content/resources guidelines/virtual-reference.pdf. [2013-12-30].

[3]赵艳萍.议图书馆虚拟参考咨询的用户隐私问题与处理[J].黑龙江史志，2014（23）：216-217.

[4]刘阳.图书馆“大咨询”服务体系研究[J].农业图书情报学刊，2012（1） ：179-181.

[5]王天虹，钱蔚蔚.天津高校图书馆分布式联合虚拟参考咨询服务实践与问题研究[J].图书馆论坛，2013，33（4）：157-161.

[6]侯林丽.高校图书馆虚拟参考咨询服务的拓展——以微课服务为构想[J].情报资料工作，2014（4）：82-85.

[7]许兴斌.微信在图书馆虚拟咨询服务中的发展策略研究[J].农业图书情报学刊，2014，26（12）：191-194.

[8]李彩虹.开放与融合背景下的虚拟参考咨询服务标准规范研究[J].图书馆建设，2014（3）：70-73.

[9]高雅.区域内高校图书馆联合开展虚拟参考咨询的模式探讨——以美国密歇根州Research Help Now！为例[J].山东图书馆学刊，2015（1）：34-39.

[责任编辑：朱丽娜]