迟钝的中国移动：扣费十年从未通知用户 投诉须经层层考验却无答案

周月明

20年的老用户莫名被告知，其10年前有欠费，且一直在扣除违约金，但该用户从未申请及使用过相关电话号码，非常蹊跷；找移动公司了解原由，在联系过程中需通过层层“考验”，却没有合理解释，十足麻烦

这几年，随着微信等网络通讯软件的普及，中国移动有限公司（下称“移动”）的日子变得不好过了。据移动2015年年报显示，2013至2015年公司净利润连续3年下滑，分别为1216亿元、1092亿元、1085亿元。而由于网络通讯的冲击，移动的通话费月租费收入比重大大缩减（移动营业收入主要由通话费月租费及增值业务这两部分组成），2011年还为72%，而2015年比重已降到47%。

不过，虽然通话费收入越来越少，移动的增值业务收入比重却越来越大，但关于增值业务，也出现了越来越多的问题和困惑。

蹊跷的10年前欠费

近日，有1996年即开始使用移动的老用户向本报记者反映，其名下出现了“莫名违约金”现象。原来，在今年8月份，该用户去北京西单大悦城移动营业厅办理“骚扰来电提醒”业务，却一直无法办理成功，辗转多个工作人员才意外得知，因其名下有另一号码出现欠费。但令他感到疑惑的是，这个所谓的违约号码他从未申请及使用过。不过这个“突然冒出”的号码却显示有话费欠费359.6元，且是在很久前的2006年9月1日至9月30日期间出现违约，但这10年间移动并未有任何告知，只是不停地累加违约金，目前违约金为421.81元，已超过欠费本金。

该用户对此非常不解，想在营业厅查明自己在什么时候因什么原因出现违约，但当天换了多个办理人员，最终也无法查出，其系统只简单地显示余额及违约金金额，没有其他具体注解。该用户最为不解的是，如果在银行系统，一人名下任何一张信用卡欠费，早就会明明白白收到及时的提醒，但移动声称的号码出现违约已达10年之久，自己却从没得到关于违约情况的任何通知，但与此同时，移动的产品广告从未间断地出现在用户的手机中。若用户不去营业厅办理业务，至今仍不会得知自己出现欠费现象。记者不禁怀疑如果出现同样的状况，移动的广大用户该如何确认，是否只能到前台营业厅才能查到？此外，这10年间，该用户账户中充值的资金余额，早已可以覆盖名下的欠费，移动为何并不将其用于冲抵欠费，而是任凭违约金持续增长？移动的数据管理系统状况究竟情况如何？

高昂的沟通成本

带着这一连串的疑问，《投资者报》记者近几日连续拨打移动客服电话，但截至发稿日仍未得到满意答复，而且这个看似并不复杂的问题，却在联系过程中通过层层“考验”，其曲折复杂程度足以令很多移动用户最终放弃投诉，以求免掉这些麻烦。

在与移动就这个事情的沟通过程中，记者先后辗转前台接线员、后台专家线、话务中心、技术中心等多个部门，环节之多令人感到冗长繁琐。首先，级别最低的前台客服接到用户投诉，除了一些简单的基础问题其他问题一概不知，也没有权限查一些更为具体的数据资料，也不知这些问题具体由哪些部门解决，只称会把这些问题转线给专家线路来解答。但这条专家线就不是那么容易接通了，记者连续几日转接专家线多达十几次，只有两次得以接通，大部分时间系统提示需排队等待，最终会因等待时间过长而自动挂断。

当好不容易接通专家线，给出具体号码仍无法查到当时为何违约，且对于为何一直不通知用户、违约金按什么比例增长、为何不直接从余额中扣除等一系列问题仍语焉不详，不能给出一个合理解释。且两次接通给出的答案并不一样，第一次接通工作人员称“会将此问题记录，反映给技术部门，并于48小时之内回复，但也不知他们是否能解决这个问题，这就与自己的权限范围无关了。”这听上去更像推托和免责声明。

第二次接通工作人员又给出了一个话务管理中心的号码，记者拨打过去向其询问是否会出现有违约金但不通知用户的情况？该工作人员称“当用户数据没转移到话务中心时，确实会出现有违约金却不通知的情况。”但当追问其为何数据无法转移过来时，该工作人员则称不知道，需再向上级部门问询。

难防的恶意冒充办理

那么，户号码是否有可能会被恶意冒充办理？这个问题也无答案，但记者发现，移动的号码办理流程并不严谨，即使身份确认也无法得到保证。记者在浏览淘宝网时发现，有很多买卖号码的服务，只需提供身份证件照片，无需本人去营业厅，也可以获得想要的号码。这就为之后出现各种纠纷留下了很多漏洞，也无法保证用户的信用安全。记者曾就这个问题咨询话务中心工作人员，其称若北京用户不认可名下号码，则需到北京西客站北广场东侧移动营业厅才能处理，且称北京仅此一处。

除了违约金问题，该老用户还发现，莫名其妙被迫交了10年前的费用和这期间的违约金后，开通的移动垃圾来电提醒功能存在很大不足，因为它在来电时并不提醒，挂断电话才会显示，用户认为这丧失了提醒垃圾来电的意义，无法在来电时为用户提供合理判断。关于这个问题，移动各层级客服仍然用不属于其权限范围、不知原因等理由无法给出合理解释，称记录上报有关部门会给予回复，但截至发稿，记者仍未得到答案。