在实践中提升导游服务能力

石夏琳　陈瑶

【摘要】导游服务是一种专业性很强、高智能、高技能的服务工作。充分的语言准备、细心、耐心的服务、好的心态是导游职业必备的职业素质，实践出真知，实习是帮助旅游专业学生向职场过度的重要教学环节。

【关键词】导游服务；语言准备；心态

导游服务是指拥有导游证书的人员，受旅行社或其他机构委派，按照相应的合同约定，为游客提供介绍景点、提供相应食宿等相关的旅游服务。导游服务是一种专业性很强、高智能、高技能的服务工作。通过这一次的实习让我对导游服务有了新的理解和认识。

1、充分的语言准备是保证导游服务质量的第一步。

第一次带团，去公司拿计划，一直问前辈要工作步骤、上车首先讲解什么、应注意哪些问题，在学校老师讲过没有亲自实践过还是很忐忑。第一次带团我是

用粤语讲解，可是粤语我并不经常讲，所以讲解断断续续，客人们一看就知道我是新人，第一次带团。我知道自己的广州话不是很标准，就开始纠正自己的发音，我下载了个叫做粤语助手的软件，平时多听广州人讲话，听他们的发音。因为要面对的大都是广州45岁以上的中年人和老年人，特别是有一些老人，听不懂普通话，他们认为你不跟他们讲广州话就是对他们的不尊重。所以学好广州话是我

提高自身服务水平的一部分。有时团友中部分讲普通话，部分讲粤语，有个资深导游就教我，有一个人讲普通话，听不懂粤语的你都必须讲普通话，不管客人怎么让你讲粤语，你都必须普通话，因为你考的是中文导游证，而不是粤语导游证。

2、细心、耐心是导游服务的核心

在连续不断的带团过程中，遇到过不同的客人，不同的事情，既有挑剔的客人，也有善解人意支持理解自己的客人。能让大部分客人满意，但总很难得到小部分客人的肯定。在我的身上就发生过很多这样的事情，有一次带客人去温泉乐园，接待安排的房间是需要两间房公用一个洗手间，客人在报名时已提前说明，客人接受这样的房型才可以报名。在车上讲解的时候我再次跟客人说明，但就是有人会说“导游啊，我要几楼，我不要公共洗手间”，他们提的这些要求我根本就无法答应，每个人都有这样的要求的话，那导游根本就分不了房。而就在派房卡的时候，事情发生了，有10个人说不要公共洗手间，无论跟他们怎么解释，

他们就是不听，围着我开骂，甚至把前台、公司都骂了一遍，这个事他们报名的时候都已说明，可到了现实就不承认。他们怪这怪那的，最后没办法就换了其他房型给他们，第二天退房交房卡的时候，前台发现房卡有损坏裂痕，要求赔偿50块钱。客人说不是自己弄坏的，给房卡的时候就是坏的，还说是前台骗他们的钱，拿坏的房卡给他们。他们不肯赔，没办法，我只好打电话回公司请示经理，经理问我，前台把房卡给你，你自己有没有检查过，我说没有，他说，前台是一定不会给坏的房卡的，而你作为导游没有检查过房卡有没有损坏，就不能证明是客人弄坏的。后来没办法，前台说打个折赔30块钱。其实房卡是客人故意弄坏的，有明显的裂痕，客人说，10块钱就赔，30块钱就不赔。僵持了很久之后，我和客人各赔了15块钱给前台才平息这件事情。因为我自己没有检查房卡而直接派给了客人，之前都没有在乎过的事情，而被自己忽略的小细节就发生了情况。对于这件事情，自己垫了15块钱是因为直不起腰来，不能证明房卡拿到的时候是好的，也没有证据证明是客人弄坏的。所以这件事我有很大的责任，导游是需要在乎这些细小的细节，不然就会很委屈，免得给自己带来麻烦。

3、培养好的心态，迎接工作挑战，提升服务质量

以前总是向往做一名导游，觉得能游山玩水是一件很好的差事，但当我自己做了导游之后，才发现原来要当一名优秀的导游真不是一件容易的事。带团的过程中我的沟通能力得到提升，每一次上团和不同的游客交流都有新的感受。都说实践出真知，这次实习是一个很好的机会，我不但发现自己心态变得成熟了，而且发现自己的心比之前更细，更有耐心。刚开始做导游我害怕客人的不满意，但现在我一点也不怕，我勇敢面对，处理事情也越来越得心应手。有时候看到新人跟我说我明天好怕去某个地方，我就好像看到刚开始做导游的自己。或许这就是经验，经验练就了我，我做好了自己应当做的。

当然工作中的辛酸事真的不少，从这个行业中我知道了心态很重要，自己独立处理问题的能力需要逐步提高。走过的这段经历培养我好的职业心态，未来我期待在工作中迎接更多的挑战。

参考文献

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课题名称

广东青年职业学院2014年校级教学资源建设项目《旅游英语专业教学团队》，X20140602