服务企业该追求高生产率吗

黄明蕙+罗兰·拉斯特（Roland+T.R+ust）

很多企业都追求高生产率，希望在保质保量的情况下减少开支，提高利润。许多管理者花费大量心血设计自动化程序，减少对人工的需求，因为人工往往是服务业最贵的生产要素。

这种做法在某些情况下效果良好。但是在服务行业，劳动生产率的提高往往伴随着质量感受的下降，而消费者对质量的感受和服务商的人力投入相关。服务业不同于其他行业，不像工厂里的生产线，生产率提高并不总能带来利润的增加。

为了更好地理解服务生产率如何发挥作用，作者研究了美国上百家服务业公司。分析结果显示，在既定科技水平下，生产率和利润率呈倒“U”字形相关，说明存在一个最佳生产率水平。对服务业来说，生产率过低或过高都会导致利润减少。但是由于科技一直在进步，最佳生产率水平也会逐渐上升。

公司应该选择恰当的生产率，不要太高也不要太低，以实现利润最大化。生产率决策的一个关键要素是顾客满意度的相对重要性。当顾客满意度比效率更重要时，服务型公司的最佳生产率水平会相对较低。道理很简单：在服务业，取悦顾客最重要的是预测需求，如果服务型企业中满足顾客需求的员工越多，顾客就越可能满意。

什么时候应该更重视顾客满意度呢？当利润更高时。克罗格公司和全食超市都是美国本土的连锁超市。但是全食超市更高档，因此更有动力聘用更多人力来服务顾客。

另一方面，如果公司所在行业高度集中（即基本没有竞争者），顾客选择很少，那么服务就显得没那么重要了，因为顾客只能从寥寥几个竞争公司中选择。在这种情况下，服务公司可以削减人力（提高生产率），不用担心顾客流失。竞争越少，生产率应该越高。

第二，工资水平越高，提供优质服务的成本越高。这种情况下公司会希望加强自动化，鼓励顾客自助服务。顾客满意度可能会降低，但收入的减少可以由节省的支出弥补。所以工资水平越高，生产率应该越高。

想想高生产率和低生产率的极端例子，我们就能够对如何控制服务生产率有更加直观的感受。设想一家位于高工资、富裕小区的低价低利快餐店。由于土地分区管制，餐馆数量受限，因此竞争并不激烈。在这种情况下，餐馆应该雇用最少数量的员工，实现最大程度的自动化。这就是完美的高生产率情形。

在另一个极端，想象一家在中国上海的法国餐馆。价格和利润都很高，同时工资水平较低，竞争激烈。在这样的条件下，餐馆应该用尽量多的雇员来满足顾客。事实上，你经常会看到：从高收入国家来北京、上海消费的顾客，经常被这里高级餐馆中服务员的数量吓到，但其实这并不奇怪。这就是完美的低生产率情形。

服务型企业不应该简单追求最高生产率，而是要找到能让利润最大化的生产率。通过把服务生产率当作战略决策变量来管理，公司能达到效率和顾客满意度的平衡，增强公司的持续发展能力，实现更高利润。