基于ITIL理念的问题管理流程在中车株洲所的设计

2016-09-27湖南农业大学株洲中车时代电气股份有限公司刘宇杰吴波涛

电子世界 2016年16期

关键词：株洲中车条目

湖南农业大学　株洲中车时代电气股份有限公司　刘宇杰　吴波涛

湖南农业大学株洲中车时代电气股份有限公司刘宇杰吴波涛

本人结合中国中车株洲电力机车研究所有限公司IT服务管理体系设计与实现的解决方案，重点阐述了问题管理流程设计，为企业构建IT服务管理体系方案提供了方法和思路。

ITIL；问题管理；服务管理

1.概述和定义

随着国家信息化建议的发展，为了满足株洲所高速的业务发展和扩张业务需求，配合公司的总体发展战略，公司在IT服务管理体系建议方面做了系统和深入的工作，本人主要介绍问题管理流程设计思路；

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：是英国政府部门在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事件上的IT管理标准；

问题管理流程：ITIL流程之一，负责调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。

问题管理的目标：是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类。前者的目标是通过找出基础设施中薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这此薄弱环节的建议。而被动性问题管理的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议。

2.IT问题和知识管理流程概要设计描述

2.1流程基本原则

①所有IT问题都须被完整准确记录，遵循统一的IT问题管理流程进行处理，不应该有任何例外。

②每月需总结并生成IT问题管理月度报告，以改进IT问题管理流程。对未解决的IT问题，须按需召开IT问题管理会议进行讨论对其评估与分析。

③IT知识条目所有信息都须被完整准确记录，遵循统一的IT知识管理流程进行处理。

④需定期（两年）对已过期的IT知识条目进行维护和更新，对和现状不符合的IT知识条目须废弃处理，对仍具有实际价值的IT知识条目做重新审核发布操作。

2.2问题管理流程概要设计描述

图1　IT问题管理流程概览

①问题识别、记录和分类：该子流程是IT问题管理流程的起点。一个新的IT问题记录可以通过主动创建或者IT事件升级两种模式创建。

②问题评审和分派：所有的IT问题都提交给问题经理审核，问题经理需综合考虑成本、时间、解决的可能性等多个因素，以判断是否继续往后开展IT问题调查与诊断活动，对于评审不通过的IT问题，予以取消。

③调查和诊断：IT问题分析专家对IT问题进行根源分析，查找IT问题根源。

④解决和恢复：若找到可用的解决方案，由IT问题分析专家创建实施解决方案。若无法找到IT问题的解决方案，由IT问题分析专家创建临时解决措施。在解决方案实施过程中，如需发起IT变更，须创建IT变更请求并传递给IT变更管理流程。⑤问题关闭：若IT问题处理完成后，问题经理与IT问题提交人进行确认，以对该IT问题记录进行关闭。

2.3知识管理流程概要设计描述

①IT知识记录和评审：IT知识库管理员对IT知识提交人提交的IT知识条目进行合规性、有效性判断，经过IT知识专家的技术性评审后，进行IT知识条目分类和发布。

②IT知识条目使用：IT知识使用者通过查找可用的IT知识条目以辅助解决现存疑难，并在使用后对该IT知识条目价值进行评价。

③IT知识维护和改进：IT知识维护和改进是IT知识管理的关键步骤，是形成IT知识良性PDCA循环的关键环节。IT知识库管理员须定期对IT知识条目进行审核，过滤过期IT知识条目、停用无价值的IT知识条目、更新有缺漏的IT知识条目，保证IT知识条目的有效性。