“预约服务”让出 “选择权” 抓住“主动权”——南宁供电局五象分局转变服务角度提升客户满意度侧记

●莫梁媛

“预约服务”让出 “选择权” 抓住“主动权”
——南宁供电局五象分局转变服务角度提升客户满意度侧记

●莫梁媛

“我是供电局的常客，每次办理业务递交资料后，我只能回去等。有时候用电很急，又不知道现场勘查的确切时间。哎！就不能明确告诉我什么时候到现场，我也好安排自己的时间，这么等，有外出的工作根本不敢安排。”

“明天竣工验收？受理回执上不是有几天时间吗？明天我有会议安排了，你们看看能不能帮我安排到今天下午呢？”

2015年，南宁供电局五象分局在调查分析客户满意度提升“瓶颈”中，发现高压业扩报装客户是投诉风险最大的客户群。虽然在申请报装时，营业员已向客户发放《一次性告知书》，但是由于客户不熟悉供电部门的业务流程或不注意阅读《一次性告知书》，所以不知道确切的配合时间，也不知道需要现场配合办理。客户体验与客户期望值是否相符，是衡量客户满意度的一把标尺。 五象分局从回访这个客户群体中了解到，在高压业扩报装中客户体验与客户期望值相匹配的约为40%。

作为企业，更应在为客户提供服务时，注重客户体验，以客户体验为出发点和落脚点，多途径、多角度地为客户提供超出其期望值的服务。为解决这一突出矛盾，五象分局通过转变服务角度和改进服务方式来提高客户信赖度和反应度，以客户体验与客户期望值是否相符为标尺，提升客户满意度。自今年3月23日正式推行“预约服务”以来，通过让出“选择权”和抓住“主动权”的措施，在提升体客户体验，优化利用服务资源的同时，也规范了服务人员行为，有效防范廉洁风险。

让出 “选择权”，解决客户“三不知”，提升客户体验

“预约服务”解决了高压业扩报装客户的“三不知”，即不知要现场办理业务；不知找谁办理；不知何时办理。将高压业扩报装中现场勘查、中间检查和竣工验收三个关键环节的现场办理时间的选择权交给客户。

让出“选择权”的具体措施则是：客户在营业厅办理报装或报验申请通过时，营业员引导客户根据《预约表》，结合他们的时间有计划地选择空余的预约位，并告知客户：客户经理会在预约日前一天主动联系客户确定预约日当天的具体办理时间。

让出“选择权”使客户在办理申请的第一时间就可以解开“三不知”的疑惑，在被动的境况中，获得了主动的权利，缩短了等待的时间，减少客户催办次数。这不就是客户在办理业务时所期望的吗？

抓住“主动权”，解决服务“两难”，优化利用服务资源

“预约服务”解决了高压业扩报装服务人员协调工作难、向客户解释难的“两难”问题，抓住业务量的分配“主动权”，使业务办理公开、透明。

抓住“主动权”的具体措施则是：供电服务班根据下一周的工作安排，提前编制好《预约表》，确定下周每天可安排的工作量；营业员根据发布的《预约表》，在时限允许的前提下，引导客户按位预约；服务班和运行班根据每日预约情况，安排人员相互配合，按时进行现场业务办理。

通过“预约服务”将高压业扩报装高峰期的客户进行有效分流，一方面可以弥补在高峰期出现的服务能力不足，另一方面又可将非高峰期的服务资源充分利用。服务人员也能够在业务量公开、透明的情况下，减少跟客户解释耗费的精力，赢得客户理解的同时，也减轻了服务人员的心里压力和负担，以高效，及时的服务赢得客户的认可。

据统计分析， 2016年3～5月，五象分局高压业扩受理申请到现场勘查、中间检查、竣工验收客户平均等待时间，同比减少约1.3个工作日，与去年同期相比提速约39%（如图1）。同时，服务人员也反映现场勘查、中间检查和竣工验收环节的客户电话催办次数也比未开展“预约服务”时，约减少了57%（如图2）。客户体验与客户期望值的匹配度有了明显的提高，我们的服务能力也得到更大化利用。

开始“预约服务”前、后客户平均等待时间对比（单位：个工作日/户）

图1　

开始“预约服务”前、后客户最多催办电话次数对比（单位：次）

图2　

五象分局立足做好“预约服务”的“试验田”，接下来将开展本阶段的客户满意度回访和客户体验感受意见收集，对实施效果进一步地分析总结，将PDCA管理融入“预约服务”中，循序渐进，紧紧围绕电网公司“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，不断提高和完善“预约服务”管理。分局力争在业扩报装领域，提高客户满意度，提供一套可借鉴、可学习、可参考、可创新的机制。

（作者单位：南宁供电局）