眼镜店如何进行移动社交客户管理和开发

文/徐爽

眼镜店如何进行移动社交客户管理和开发

文/徐爽

对于眼镜店而言，无论是传统客户资源管理，还是移动社交时代客户管理，做好顾客管理的目的无非就是为了以下三点：

一.整合数据，把握趋势，推动促销，定向发送促销信息

这是传统渠道顾客资源管理的重要方法。大部分的眼镜店都会购买CRM系统，帮助眼镜店收集顾客资源和信息，包括顾客购买镜架、镜片的品种、配镜度数、顾客年龄以及购买价格等。那么，怎么将这个系统对应店铺并加以运用，就成为关键问题。

在对销售数据进行分析后，必须明确为什么要做促销、想争取哪些顾客群，或者缺少哪些顾客群、店里的产品适合哪些顾客群。例如，想要做抗疲劳眼镜的促销，就要将购买抗疲劳眼镜的顾客资料调出来，分析店内主卖抗疲劳产品的品种和价格区间，确定以什么样的产品作为主推、给多大年纪的顾客定向发送此类促销信息等。

有效的客户资源管理可以帮助经营者对店面定位进行调整。几年前，有一位经营连锁店的老板准备将其旗舰店打造成眼镜快时尚店，试验了一年后，发现销售的数量并没有增加，而销售单价却直线下降，造成整体营业额大面积下滑。笔者与这位老板仔细沟通后，总结了业绩下滑的原因，根据其客户管理系统的分析，其旗舰店长期以来的主要顾客群以30～50岁为主，改为快时尚店后，顾客群以15～35岁为主，结果造成了原来目标群体顾客的流失，即使有一些顾客没有流失，也必然造成整体客单价的下降，这实际上是忽视客户资源管理，导致定位错误的结果。

所以有效进行客户资源管理，有利于经营者正确定位并做好营销活动。

二.增加顾客粘度：提升顾客的忠诚度与参与度

有眼镜店老板跟我讲，他们的顾客粘性很高，很多顾客10年前在他们店里购买了一副眼镜，10年后眼镜坏了还会再来购买另外一副。而实际上，在此期间，经营者并没有作出任何努力，全凭顾客第一次的消费印象持续到10年后，这说明顾客的参与度是不够的。我回答说：“这不叫粘性高，这是因为你周围的竞争环境太好了，你的竞争对手太差了，顾客没有更好的选择，只能选择你的眼镜店。顾客粘性高的正确含义应该是：顾客两年前配了一副眼镜，1～2年后再配眼镜时依然会选择你的眼镜店。”

那么，眼镜店如何提升顾客的粘度和参与度呢？

要让顾客产生这样的想法：看电脑时间很长，我现在需要一副抗疲劳眼镜了；现在外面阳光和紫外线很强，我需要一副变色眼镜了……而不是10年后我的眼镜坏了，我需要换一副眼镜了。为了提高粘性，我们还可以把顾客的社交软件信息应用到客户资源管理中，如建立个人微信账号，把每个进店的顾客加到眼镜店的个人微信账号，这样经营者就可以全面了解顾客，譬如有的顾客是美食达人，有的是社交达人，有的是旅游达人，有的是技术达人，有的是工作狂，通过社交平台，就可以与不同的顾客进行有针对性的互动和沟通，成为他们的朋友。在店里不是很忙的时候，服务员可以刷刷他们的朋友圈，给个评论互动，点个赞，以微信聊天的方式进行顾客回访，让顾客的回访变成非正式的社交活动。

除了个人微信账号，眼镜店还应建立公众微信平台，因为这两种微信平台的作用是不一样的：个人微信平台对内，是以增加老顾客的粘性为主，就像你的闺蜜，可以经常分享一些小话题，给你小建议；公众微信平台对外，是以拓展顾客为主，就像你的老师，站在一定的高度，发布一些深度文章或长篇大论，给你指导。这两种平台缺一不可，因为我们的人生中，既需要好朋友的情感交流，也需要师长的方向指导。

个人微信平台除了给老顾客们点评和帮助回访等功能外，眼镜店的线下活动也可以通过这种方式来发布消息以及分享线下活动的现场照片，充分利用微信个人平台展示与老顾客的互动和线下活动，可以有效增加顾客粘性。

个人微信平台切忌过于商业化，不能每条微信都像在做广告，因为这是在做粉丝经营，是有情感的社交，你要表现出你是个“人”而不是“法人”。

三.产生销售：交叉销售和泛朋友销售

利用客户资源管理促进销量提升包括两个方面：

1.老顾客的交叉消费

顾客的需求是多方面，作为经营者应着力挖掘不同时期顾客不同的配镜需求。大部分顾客可能只会购买一副眼镜，眼镜店如果能够提高顾客的粘性，就会对顾客起到交叉消费的影响，譬如顾客第一次买了抗疲劳眼镜，阳光强烈的时候顾客就会想要在你的眼镜店内购买一副变色眼镜；顾客第一次购买了基础版的镜架，如果粘性工作做得好，顾客在其他场景中就想要在你的眼镜店选购一副设计师款的眼镜。总之，顾客的需求需要不断地刺激。

2.朋友圈的泛朋友销售

泛朋友销售是利用从众效应，譬如你的朋友买了一件衣服觉得很好，并向你推荐，较之商家的广告宣传，就更具说服力。因此，在中国，对移动社交渠道互动的管理能力，决定了你的客户管理的能力。举一个简单的例子：两个消费者，一个一次买了1万元的产品，另一个买了1000元的产品。然而第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有几十万，那么这两个顾客哪个更重要？传统的客户管理，管理对象只针对消费者，管理的核心是消费者的交易数据。根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。在这种传统理念之下，经营者奔消费者的钱包，在企业眼中，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络，建立起自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而且是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者，其带来的附加值远远超过其本身的交易价值。因此，移动社交客户管理的核心就在于更加以消费者为中心，充分发挥每个消费者的社交价值。

一些大型眼镜店生意好，固然让人羡慕，那么，中小型眼镜店就没有活路了吗？答案显然是否定的。常言说“鸟有鸟路，蛇有蛇道”，作为中小眼镜店经营者只要立足于自身实际，走出适合自己特色的发展道路，一样能够活得有滋有味。o