标准化：深化会计师事务所全面质量建设的新工具

傅钧彪　周鑫泽

标准化：深化会计师事务所全面质量建设的新工具

傅钧彪周鑫泽

2015年，我国服务业占GDP的比重首次过半达50.5%，已经成为我国经济发展稳定器和增长新引擎。就注册会计师行业而言，截至2016 年1月底，我国会计师事务所总数已达8364家。但诚如《服务业发展“十二五”规划》指出的，制约服务业全面质量提升的“标准化整体水平不高、层次差距大、区域不均衡”等问题仍很严峻，“十三五”时期，可能愈发突出。针对服务业发展，美国早在2005年制定了以服务业标准建设为重点的《美国标准战略》（USSS）。2007年，我国也印发了《关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号），明确指出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系”，是大势所趋、制胜密匙。

一、标准化核心术语与标准体系构成

（一）标准的概念、分类及其与规范性文件的关系

标准是指为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由一个公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。

《标准化法》将标准划分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四个层次。企业标准分为技术标准、管理标准与工作标准三类。技术标准强调技术要求的一致性；管理标准强调事务工作职责清楚与程序分明；工作标准在于明确各岗位资格、职责与权限、工作质量要求及考核，是技术与管理标准的岗位转化。《标准化法实施条例》明确鼓励企业制定严于国家、行业或者地方标准要求的企业标准并在企业内部适用，以体现企业的创新竞争力。

一般而言，规章制度、规程等各式规范性文件，通常只能视为“原材料”，只有按照标准格式及要求“重塑”，且经协商一致与权威发布后，才能称为标准。

（二）标准化的概念、核心工作与基本原则

标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用条款的活动。企业标准化管理就是坚持以标准为准则，将标准渗透到生产与管理的每个环节，贯彻到每个岗位，由全员共同参与、自觉履行，使生产与管理的全过程保持高度一致性、规范性的活动。企业标准化核心工作在于建立并有效运行一套完整的、体现自身特点的、能够不断自我更新的企业标准体系。企业标准化以简化、统一、协调、优化为四项基本原则。根据GB/T 13017-2008《企业标准体系表编制指南》，图1虚线框区域即为企业标准体系。

（三）服务业组织的标准体系架构

根据GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》“4.1 标准体系总体结构”规定，如图2所示，服务业组织标准体系是将基础标准（企）/技术标准、管理标准/工作标准构成的三层标准体系重新划分为服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大部分。相互支撑，对服务与管理的全面质量建设进行全覆盖。

二、天健实施标准化项目的重要意义与具体过程

（一）标准化项目的时代背景及重要意义

1.经济增长新常态对于服务业高质量发展的必然要求

《政府工作报告》及服务业发展规划等多次重申，要加快推进服务业标准化建设。《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》更是首次将“标准”提升到与战略、规划、政策并举的高度。《关于印发深化标准化工作改革方案的通知》（国发〔2015〕13号）则进一步明确了标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中的基础性、战略性作用。标准化早已不再只是工业发展的独门秘籍。同时，标准化工作也逐步成为政府考核、企业评优申报的重要指标。

2.深化注册会计师行业规范化、国际化发展的重要手段

目前，我国事务所的规范化程度层次差异依然明显，标准滞后、过多、复杂、笼统、缺乏协调统一、轻管理等现象仍大量存在，严重阻碍着行业提质增速与国际化步伐。值得注意的是，注册会计师行业在参与ISO等国际标准化组织标准制修订，以新渠道增强国际话语权，以及在主导或参与相关国家标准（GB、GB/T）制修订，扩大向其他行业的专业影响力等方面，有着广阔空间。

3.事务所不断迈向愿景并实现可持续发展的内生需求

未来注册会计师行业的国内外竞争必将日益激烈，事务所质量建设的内涵早已不再局限于执业质量一个方面，如何增强服务的专业性、一致性，质量的稳定性并赢得客户满意度，如何提升内部管理的科学性、高效性与激励性，如何平稳解决基业长青、事业传承问题，是不得不主动求解的发展难题。国内外大量的服务业发展实践表明，标准化正是良方之一。

表1　天健会计师事务所标准体系表（节选）

（二）天健标准化项目的四阶段具体过程

1.申报与启动阶段

2012年6月，天健开始以本部审计服务为核心组织项目申报；2013年8月，天健《会计师事务所会计服务标准化试点》项目（浙标F-20131004）获批省级立项；12月，《项目任务书》下达并成立标准化试点项目小组；2014年1月，召开启动会并组织标准化全体专兼职人员进行专题知识培训，发布了《标准化管理办法》、《试点项目监督检查制度》、《服务标准化试点项目工作规划》。

2.标准体系建设阶段

标准体系建设是标准化工作的核心，天健标准体系架构如图3。

2014年2-11月，从收集、整理相关法律法规、标准及相关政策、各项规章制度及工作流程开始，天健完成《部门体系表》、《部门岗位结构图》、《部门服务流程图》等的搭建与修正，初步搭建起标准体系框架，按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》等要求实施了共五轮的标准编写，并对AE审计软件与OA模块进行标准化改造。12月，《天健会计师事务所标准体系表》及119项企业标准统一发布试实施。2015年1月，经检查修订完善，调整后的《天健会计师事务所标准体系表》及129项企业标准正式发布实施。如图4。

图1　企业标准体系结构

图2　服务业组织标准体系关系图

图3　会计服务标准体系关系图

3.实施与检查阶段

标准统一发布实施后，各部门随即制定了《标准实施计划》，并以此组织了标准宣贯与培训工作。与此同时，标准实施自查、交叉联合检查同步展开，并针对检查出的问题（隐患）分别采取了纠正（预防）措施。

4.总结与验收阶段

2015年2月，项目申请验收。项目期间，天健本部资产总额、主营业务收入、利润总额、纳税总额等各项指标增幅均超过了10%的预期目标；标准宣贯全员参训率达到98%，核心客户满意度超过90%，圆满完成了各项量化任务指标。同时，项目期间也圆满完成了“标准化机构建设；标准化专兼职人才培养；全覆盖标准体系表的搭建及129项企业标准的编写；标准实施、检查与改进”等《项目任务书》要求的各项工作。此外，天健被清科集团评为“2014度中国企业境内上市最佳审计机构”，被浙江省人民政府重新认定为“浙江省服务业重点企业”，被西湖区人民政府授予了“2014年度西湖区政府质量奖”等荣誉。2015年6月17日，经浙江省质量技术监督局标准化重点项目验收组对项目现场验收（总得分97分），试点项目最终评定结果为“优秀”。

图4　标准范例

图5　AE审计软件登录界面

图6　AE审计软件操作界面

三、天健标准化项目的五项主要经验

（一）落实“四有”建设，提供切实保障，有效开展标准化工作

1.“有机构”：即有专门的标准化工作领导机构与执行机构，为了使标准化工作能够引起足够重视并有力执行，标准化领导机构负责人一般宜由“一把手”兼任。天健标准化工作领导小组组长由首席合伙人兼任。

2.“有人员”：即有一支经过标准化专业培训的或有相关经验的专兼职标准化人员组成的队伍。天健组建标准化人员队伍时，有针对性地从担任过中国会计准则委员会委员、中国审计准则委员会委员、中注协专家库专家等人员中选择。同时，邀请浙江省标准化研究院专家数次做专题培训，确保每个部门至少有一名受训过的专兼职标准化人员。

3.“有规划”：即有明确的工作规划与实施方案，明确部门、人员的职责权限，明确每一个阶段的工作内容与任务目标。天健在项目启动后即发布了《服务标准化试点项目工作规划》和《服务标准化试点项目实施方案》，对标准化工作做出全面部署。

4.“有制度”：标准化工作的长期推进实施也需要制度作为保障。天健在发布项目规划同时，随即发布了Q/ PCCPA JC Z 101.1-2014《标准化管理办法》与Q/PCCPA TG Z 303.1-2014《试点项目监督检查制度》。

（二）按“三三”原则，从无到有再到优，建设全覆盖的标准体系

“三三”原则，即一方面，标准体系表执行GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》要求，按照服务通用基础标准体系（JC）、服务保障标准体系（BZ）与服务提供标准体系（TG）三大部分进行搭建。另一方面，强调突出经营管理的三项核心构成，即“执业服务（含质量控制）、人力资源管理与信息管理”。以执业服务（含质量控制）模块为例，整个流程首先在业务承接方面，制定了Q/ PCCPA TG I 303.11-2014《业务承接管理办法》等标准；服务过程制定了Q/PCCPA TG H 301.1-2014《年度财务报表审计规程》等各项技术标准与Q/PCCPA BZ K 208.15-2014《职业道德守则》、Q/PCCPA BZ K 208.16-2014《保持独立性的制度》等管理标准；质控环节制定了Q/PCCPA TG H 303.3-2014《内部执业质量检查管理办法》等多项管理标准；在行政管理环节，制定了Q/ PCCPA BZ Ja 205.4-2014《文号分类管理规则》、Q/PCCPA BZ Ja 205.8-2014《印章管理办法》等多项管理标准；在售后服务阶段，制定了Q/PCCPA TG I 304.1-2014《客户服务管理办法》等管理标准；在后续阶段，制定了Q/PCCPA BZ Ja 205.3-2014《审计档案管理办法》、Q/PCCPA BZ Ja 205.7-2014《对外信息报备管理办法》等相关管理标准；针对潜在危机还制定了Q/PCCPA BZ Ja 203.2-2014《突发事件应急处理预案》。同时，配套制定了对应的岗位工作标准。

图7　OA综合管理系统标准化专栏与标准化管理模块

天健标准体系表围绕三块核心价值构成，按照服务业标准体系分类要求，将服务与管理全过程涉及的管理、技术与岗位标准建立完善起来，实现了标准从无到有、从有到优的全覆盖（见表1）。

标准体系建设不求千篇一律，完整的、能够体现自身服务与管理特色的、围绕自身核心价值创造的，才是最适合的。

（三）依托信息化手段，开发升级AE与OA，彰显项目最大亮点

服务过程往往是服务人员自主的生产过程，如何最大限度地减少人为差异与复杂环境影响，始终是制约服务质量提升的瓶颈问题。随着“互联网+”时代的技术革新，实践表明，以标准化为依据进行信息化开发，以信息化手段提升标准化水平，可以为全面质量列车架设一副高速双轨。

1.对技术核心软件——AE软件进行全新开发、全面升级

实际上，早在2006年，天健就在业界率先组建了审计软件研发小组，并于次年自主研发出第一款审计软件Adisys 1.0。2014年，随着行业准则变化与各项标准的制定发布，信息技术部门对AE审计软件（图5）进行了新一轮全面的开发与升级，完善了报表审计、资本验证、盈利预测、募集资金、审慎调查、外方权益、个人限售股成本验证等全部主要业务模块以及账套取数和账套查阅等辅助功能，严格将Q/PCCPA TG H 301.1-2014《年度财务报表审计规程》、Q/ PCCPA TG H 301.3-2014《盈利预测审计规程》等核心服务规范的内容与要求最大化地有机转化为信息化形式，按照服务过程的全流程开发每一个模块、窗口、功能按钮、选项等。同时，规定执业人员必须通过AE审计软件开展工作。执业过程，项目组成员、质控部门、上级主管等依据各自权限可以查看整个服务过程的内容与进度。从业务承接活动开始，新建项目、项目分工……科目处理……合并报表再到编制项目总结、报告复核、出具报告、审计底稿归档……信息化将标准贯穿于服务的全过程（图6）。同时，技术总部也制定了Q/PCCPA BZ H 205.2-2014《AE审计软件管理办法》等针对AE审计软件开发与管理的相关标准。

2.对综合管理系统——OA平台进行系统升级、深度开发

（1）对原有OA模块进行整合与优化。如按照Q/PCCPA BZ Ja 205.4-2014《文号分类管理规则》对发文管理与报告管理模块的文号进行调整；按照Q/PCCPA BZ Ja 205.6-2014《文印管理办法》对打印、修订、加印等流程与审批权限做出调整；依照Q/PCCPA BZ L 206.1-2014《财务管理制度》、Q/ PCCPA BZ L 206.2-2014《财务审批管理办法》对报销管理中的费用类目、标准额度、时限、报销单格式等做出相应优化调整。

（2）新开发标准化专栏与管理模块。开辟标准化专栏（图7），专栏中的三个部分分别为服务通用基础标准体系（JC）、服务保障标准体系（BZ）与服务提供标准体系（TG）的标准文本，便于员工进行学习与使用；第四部分为标准化资讯。在功能栏（图7左侧）的标准化管理模块由标准实施自查、标准实施检查、纠正/预防措施及标准化咨询四个模块构成。其中，标准实施自查主要用于各部门标准化人员组织实施并记录标准自查工作；标准实施检查主要用于标准化领导与执行部门组织各部门交叉联检，制定检查计划、提出意见反馈、检查结果综述等；纠正/预防措施主要用于针对自查与检查结果采取相应的改进措施，并记录其流转、审批、实施、验证等过程轨迹。

无论是AE审计软件，还是OA综合管理系统均为实名登录，并按岗分权，既保障了标准化的严格、有效推进，又保证了信息的保密性。

（四）坚持质量导向，专设客户服务部，切实维护客户关系

顾客满意度是国际公认的评价服务质量水平的关键指标。天健借项目机会，制定了Q/PCCPA TG I 304.1-2014《客户服务管理办法》、Q/PCCPA TG I 305.1-2014《客户满意度问卷调查测评方法》等标准，设立了独立的客户服务部门，专职负责维护客户关系，协调处理客户投诉、开展客户满意度测评并跟踪改进措施等工作。客户服务部门与相关标准的建立完善，有助于客观、公正、独立地了解客户满意度、处理客户建议与投诉，为事务所长远发展打下更坚实的客户基础。

（五）及时开展检查，落实对应措施，坚持PDCA循环改进

标准化工作不是时点性工作，标准化的本质与持续改进机制决定了它是一个需要不断更新的长期过程。随着法律、法规、准则、标准等的废除或修订，新业态、新业务类型、甚至是新承接方式的出现，部门与岗位的设立或调整优化，特别是企业的自主创新过程等，都要求标准责任部门应及时按照《标准实施检查制度》与《持续改进管理程序》等标准规定，遵循简化、统一、协调、优化四项基本原则，积极主动地开展自查或交叉检查活动，严格落实相应的预防/改进措施，并对调整后的标准体系表及标准文本进行重新发布、编号区分并做必要说明，实现PDCA循环式改进。而对天健而言，省级服务业标准化试点项目的创建完成只意味着踏上了新的征程，向多元服务领域的拓展、总分所一体化、国家级等挑战还很艰巨。

四、结语

众所周知，在产品经济界素有“三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准”之说，而服务业概莫能外。“风好正是扬帆时，勇立潮头敢为先”，天健作为行业十强、民族品牌，始终以引领行业发展为使命，通过标准创新与标准化试点，率先建立起了一套全覆盖的、带有持续改进机制的会计师事务所服务标准体系，实现了标准化与信息化以软件化与平台化为主要形式的高度融合，有效改善事务所经营管理的全面质量。实践出真知，我们深刻地意识到，就标准化工作本身而言，门槛并不高，也不一定非要进行标准创新，通过直接引用国家或者行业标准，亦或直接购买、借鉴其他先进组织的相关标准或软件等也未尝不可，形式不是障碍，关键还在于形成标准化意识并尽早地付诸实践。今天的标准化也许让你感受到更多的是一些基础性的作用，明天你一定会感慨你今天的探索是战略性的。标准不仅是一套技术规范，更是一种思维方式，一个战略体系，乃至一项国家战略。

本文系天健会计师事务所承担的浙江省服务业标准化试点优秀项目《会计师事务所会计服务标准化试点》（浙标F-20131004）的项目成果总结。

作者单位：天健会计师事务所（特殊普通合伙）

主要参考文献

1.迟福林.2020年：形成服务业主导经济新局面.人民论坛.2015（03下）

2.胡静林.充分发挥专业服务业在全面深化改革中的重要作用.中国注册会计师.2014（7）

3.赵祖明.服务业组织标准体系建立实务.中国标准出版社.2014