我院门诊预约挂号现状调查及失约相关影响因素分析

赵　静

·调查报告·

我院门诊预约挂号现状调查及失约相关影响因素分析

赵静

目的调查分析我院门诊预约挂号服务现状及失约相关影响因素。方法通过查阅我院门诊服务中心预约挂号统计表、问卷调查等方式，了解门诊预约挂号服务现状，统计预约挂号失约率。同时设计个性化的预约挂号失约调查表，统计分析失约相关影响因素。结果2015年1～4月预约量107 767人次，其中失约17 781人次（16.50%）；预约挂号形式：电话预约38.00%，现场预约30.80%，网络预约23.20%，自助机预约6.00%，公共电话平台预约2.00%。以16.5∶1从1000例预约挂号中抽取165例失约患者进行调查，单因素分析发现，专科失约率明显高于名老、专家失约率，9:30～10:00相比其他时间段失约率最高（P＜0.05）。Logistic多因素回归分析显示：医生资历、就诊时间段、工作忙是失约的主要原因。结论我院门诊预约挂号服务以电话预约、现场预约为主，失约率较高，失约与医生资历、预约就诊时间段、患者工作忙有关。需根据患者需求合理安排医师坐诊及就诊时间，通过宣传提高患者自身遵约意识，以降低预约挂号失约率。

门诊预约挂号；服务现状；失约；影响因素

门诊预约挂号作为临床一种新型服务模式，指的是患者利用网络、电话、复诊预约等方式提前挂号，预约内容包括医院、门诊科室、专家、看诊时间等[1]，不仅节约患者就诊时间，改善挂号难现象，而且便于医院门诊合理安排专家、医师出诊，提高人力资源利用率，进而提高医院门诊工作效率及社会效益[2]。但实际生活中，受预约挂号认知度低、习惯养成等影响，部分患者仍偏向于排队挂号[3]，加上部分患者因工作繁忙、预约等候时间长等因素影响，出现失约现象，未充分发挥预约挂号服务作用。基于此，本研究通过调查分析我院2015年门诊预约挂号服务现状及失约相关影响因素，以制定针对性的措施完善预约挂号服务，降低失约率。

1　资料与方法

1.1资料来源查阅和整理我院2014年1月～2015年4月门诊服务中心统计的预约挂号表，统计所有预约挂号名单中失约病例。另外对预约挂号病例中500例患者、部分失约患者（预约挂号中）进行问卷调查，分析门诊预约挂号服务现状及失约影响因素。

2　结果

2.1门诊预约挂号服务现状

2.1.1门诊预约挂号量情况我院2014年门诊量为1 785 020人次，预约量29 636人次 （1.66%）；2015年1～4月门诊总量609 541人次，预约量107 767人次（17.68%）。

2.1.2预约挂号服务情况对我院2015年1～4月门诊预约挂号患者进行随机抽样调查，共500例。其中男192例（38.40%），女 308例（61.60%）；年龄＜20岁 15例（3.00%），20～29岁 130例（26.00%），30～39岁 125例（25.00%），40～59岁 188例（37.60%），≥60岁 42例（8.40%）。预约挂号形式分布:电话预约（自主电话+手机wap预约）190例（38.00%），自助机预约30例（6.00%），现场预约154例（30.80%），网络预约116例（23.20%），公共电话平台预约10例（2.00%）。就诊时间段分布：7:30～9:00 98例（19.60%），9:00～10:00 205例（41.00%），13:30～15:00 20例（4.00%），15:00～16:00 177例（35.40%）。

2.2预约挂号失约单因素分析2015年1～4月预约107 767人次中，失约17 781人次（16.50%）。按照16.5∶1比例选取1000名预约挂号者，并从中抽取165例失约患者进行调查，影响预约挂号失约因素包括：医生资历、年龄、时间段、个人原因（表1）。

2.3预约挂号失约多因素分析Logistic多因素回归分析发现，独立影响因素包括医生资历、时间段、工作忙（表2）。

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3　讨论

近年来随着网络信息系统、短信服务平台的不断发展，预约挂号在门诊挂号就诊中应用越来越多，且该挂号方式将成为一种流行趋势。与传统排队挂号比较，预约挂号具有不可比拟的优势：（1）患者通过提前预约就诊时间，可缩短其排队时间，且能减少不必要的就诊流程，为患者看病提供方便；（2）根据预约挂号时间合理安排坐诊医师，可提高工作效率，减少人力资源浪费；（3）预约挂号实名制可有效打击挂号贩子；（4）可有效解决门诊“三长一短”现象，提高门诊服务质量、经济及社会效益[4-5]。但在临床门诊工作中，受患者、医师等多种因素影响，门诊预约挂号服务存在一定的问题，如失约率较高、预约挂号形式不合理等。基于此，本研究通过调查分析我院门诊预约挂号服务现状及影响失约相关因素，以提出针对性的解决措施，降低失约率，最终提高门诊服务水平，更好地为患者服务。

我院是三级甲等医院，教授、专家共723名，护士1297名，为门诊预约挂号、看诊提供良好的人力资源基础。2014年我院门诊预约量29 636人次，而2015年1～4月预约挂号量便达到107 767人次，提示预约挂号服务开展以来，我院门诊预约挂号量明显增多。同时通过抽样调查分析发现，预约挂号患者以女性居多，这可能与女性更了解医院预约挂号流程有关；且预约挂号以40～59岁患者较多，占37.60%，可能与该年龄段患者患病多，且熟悉预约挂号的相关程序和方法有关。预约挂号形式较多，包括电话、现场、网络等，其中电话预约、现场预约较多，分别占38.00%、30.80%；同时网络预约也较多，占23.20%，这可能与患者工作繁忙，没时间到医院现场预约有关，且现代网络技术发展快，操作方便且快速[6]。

本院门诊预约挂号失约率高达16.5%，国外报道为3% ～34%、国内报道为10%～50%范围内。失约不仅给医师造成困扰，而且浪费号源，影响其他患者预约挂号。季新华等[7]研究发现，专家门诊实名制预约挂号失约率高达20.6%，主要与初诊、科室、证件要求高、出诊时间、预约等候时间等有关。建议通过完善预约方式，根据科室、预约就诊时间合理调整资源，规范门诊预约服务管理等措施以降低失约率。本研究单因素及Logistic多因素回归分析发现，影响预约挂号失约的主要因素包括：（1）医生资历：专科医师失约率最高，占26.53%，而名老、专家失约率明显较低，这是因为专科医师学术水平、工作经验及知名度相对低，吸引患者能力也较低[8]，且部分患者对此次预约机会不是很重视，进而失约率相对高。（2）就诊时间段：9:30～10:00失约率最高，占52.94%，这可能因该时间段看诊医师相对少、预约挂号人数相对多致使“供不应求”；或部分患者睡懒觉、路上堵车等导致错过预约挂号就诊时间[9]。（3）工作忙：165例失约患者中，因工作忙 92例，占55.76%。加上部分患者对失约影响认识不足，不在意而随意失约，归根结底为患者意识淡薄。为此需利用媒体加大预约挂号服务相关知识宣传，提高患者预约就诊意识，以降低失约率[10]。刘姿等[11]研究发现，预约挂号爽约患者多为上班族，工作忙可能出现忘记预约时间现象，加上交通堵塞导致失约。另外，有研究表明，预约挂号无优先条件、预约号投放比例低、网络预约接口缺陷等均可能导致患者失约。针对此，需不断完善门诊预约挂号就诊流程，给予预约挂号患者一定的优惠政策，同时合理调整预约号，充分利用网络信息平台完善挂号预约形式等，以降低失约率，提高门诊预约挂号就诊效率。

综上所述，目前我院门诊预约挂号失约率较高，与医生资历、时间段、工作忙等密切相关。应根据失约影响因素针对性地提出解决措施，以降低失约率，更好地为患者服务，最终提高门诊经济效益与社会效益。

[1]刘力松,曹红英,姚峥，等.个性化的门诊预约挂号服务及其流程探讨[J].中国病案,2011,12(9):40-41.

[2]黄美.门诊预约挂号服务模式的探索与实践 [J].甘肃中医, 2011,24(1):59-60.

[3]郭锐.青岛市门诊预约挂号及相关门诊服务方式现状调查研究[D].青岛：青岛大学,2012.

[4]李明钢,沈崇德,张丽，等.无锡市中医医院门诊预约挂号服务的调查与分析[J].江苏医药,2011,37(24):2967-2969.

[5]杨骅,蔡全才,王铁军，等.某医院门诊医患双方对预约挂号需求的调查研究[J].中国医院,2012,16(3):32-35.

[6]曾红燕,黄伟贞,黄金姣，等.医院信息系统短信服务在门诊预约诊疗服务的效果与管理[J].广西医学,2014,36(8):1188-1190.

[7]季新华.专家门诊实名制预约挂号失约率分析[J].解放军医院管理杂志,2009,16(12):1171-1173.

[8]王昊,许春红,刘龙秀，等.专家门诊预约挂号影响因素分析[J].中国医院管理,2013,33(10):33-35.

[9]于敏,夏洪斌,柴双，等.门诊预约挂号存在的问题与对策[J].解放军医院管理杂志,2012,19(6):568-569.

[10]姜婷,王晓婷,谢慧玲，等.某三甲医院门诊预约挂号满意度现状调查[J].中国病案,2015,16(1):44-46.

[11]刘姿,张秀兰,唐泽华，等.预约挂号失约病人情况调查与对策探讨[J].中国医院管理,2010,30(6):25-26.

Survey on current situation of outpatient appointment registration in ahospital and analysis of the related influencing factors leading to missed appointments

Zhao JingThe Outpatient Department,the Second Affiliatedhospital of Medical College of Xi'an Jiao Tong University,Xi'an, Shaanxi,710004,China

ObjectiveTo investigate the current situation of outpatient appointment registration in ahospital and analyze the related influencing factors leading to missed appointments.MethodsBy consulting the statistical table of appointment registration in service centre of thehospital and through the questionnaire survey,the current status of outpatient appointment registration service was known and the rate of missed appointment was statistically analyzed.Meanwhile,the personalized questionnaire for missed appointment registration was designed,and the related influencing factors leading to missed appointments were analyzed.Results From January to April in 2015,there were 107,767 persons making appointments among whom there were 17,781 ones(16.50%)of missed appointments.The forms of appointment registration included telephone booking accounting for 38.00%,reservations on the spot accounting for 30.80%,booking through the network accounting for 23.20%,booking through the self-service machine accounting for 6.00%,and booking through the platform of public telephone accounting for 2.00%.According to the proportion of 16.5:1,165 patients of missed appointments were selected from 1000 cases of appointment registration for investigation.Univariate analysis indicated that the rate of missed appointments for specialized centers was significantlyhigher than that of the experienced doctors and experts.The rate of missed appointments between 9:30 to 10:00 was thehighest,compared with that in other periods(P<0.05). Logistic regression analysis indicated the qualifications of the doctors,time period for consulting,and busy work were the main reasons for missed appointments.ConclusionThe appointment registrations in the outpatient of thehospital are mainly made by telephone and on-the-spot way in which the rate of missed appointments ishigh.And missed appointments are related to the qualifications of doctors,time period of appointments,and the busy work of patients.The visiting time of physicians and the time for consulting need to be arranged appropriately according to the needs of patients.To reduce the rate of missed appointment needs to improve the patients'awareness of compliance with the appointments through publicity.

outpatient appointment registration;current service status;missed appointment;influencing factor

R 197.323

A

1004-0188（2016）01-0110-03

10.3969/j.issn.1004-0188.2016.01.043

710004西安，西安交通大学医学院第二附属医院门诊部

1.2方法通过预约挂号服务中心统计报表查阅、问卷调查了解我院门诊服务中心预约挂号服务现状，包括预约挂号人次、预约挂号形式、对预约挂号的认知、就诊时间段分布、失约等情况。另外，从预约挂号失约患者中抽取部分进行“失约影响因素”调查，整理分析预约挂号失约原因，进而提出针对性的改善措施。

1.3统计学方法采用SPSS19.0统计软件分析处理数据，计数资料用例和百分率表示，比较行χ2检验；将失约影响行单因素分析和Logistic多因素回归分析，P＜0.05为差异有统计学意义。

（2015-06-19）