美丽川航——抵达我们心中的梦想！



美丽川航
——抵达我们心中的梦想！

2015年5月28日至31日，第十八届中国国际投资暨全球采购会（简称“渝洽会”）在重庆举行，四川航空场馆首次亮相，展示川航百架机队规模、航空维修、航空餐食和航线产品

第二届中国质量奖已经落下帷幕，获奖企业满载荣誉与责任踏上质量建设新征程。四川航空股份有限公司以“基于客户接触点的全流程管理方法”荣获第二届中国质量奖提名奖。此次获奖是川航在成立三十年之际，向人民交出的一份优异答卷。近日，四川省质监局质量处处长杨经明会同四川省政府研究室综合一处处长赵晓斌前往四川航空股份有限公司（简称川航）调研，参观了川航的维修中心，听取了川航多年来在质量建设工作方面的方法与经验，川航品牌质量管理部邹建萍、李丽佳为我们分享了川航的故事。

四川航空自1986年成立开航以来，已经安全飞行27年，连续盈利19年，以空客机队规模107架、资产规模244亿、运营航线200余条、万人员工规模跻身中国民航前五强。公司总部设在成都，同时在重庆和云南昆明分别设有分公司，在杭州、三亚、北京、西安、哈尔滨等地设有过夜基地，形成覆盖89个国内大中城市、18个国际地区城市的航线网络布局。

经过30年的发展积淀，公司逐步形成以“安全、质量”为品牌核心价值的经营发展路子，建立起完善的质量管理体系；创造出具有“中国元素，四川味道”的特色服务品牌。

质量是一种责任，是一份诚信；质量管理工作是川航发展进程中浓墨重彩的一笔，是川航历久弥新的活力源泉。总结川航质量管理的经验启示，可归纳为以下四个坚持。

坚持文化引擎，推动大质量文化落地文化是企业的精神和灵魂，早在2009年川航启动质量管理体系建设时，就意识到了打造领导倡导、员工普遍认同的文化对于质量管理工作的重要性，提出川航文化八大支撑模块：领导班子干部文化、安全文化、服务文化、成本效益文化、空勤队伍文化、工程支援保障文化、市场营销文化、行为规范道德文化。

坚持体系支撑，推动质量管理上台阶 为确保质量管理的全面可控，川航借中国民航快速发展和企业战略转型东风，引入ISO9001质量管理体系建设。2010年，公司正式获得英标管理体系认证颁发的ISO9001质量管理体系认证证书，此后连续五年通过认证复审。同期，公司制订了包括运行管理类手册、专业管理类手册和部门管理等三大类的手册体系，旨在使其内部各部门和各岗位规范各项管理工作在全部生产经营和管理活动中做到有法可依、有章可循、有据可查；构建以SMS、SQMS、SEMS为主导的三重质量监控体系，建立深入生产运行、服务保障全流程的质量安全风险信息收集及防控机制，动态监控变化因素；通过完善的体系建设，为安全品质、运行品质、服务品质、效益品质提供有力支撑。

2013年2月28日，川航成都=墨尔本航线首航，成为我国西部地区首条大洋洲航线

坚持创新驱动，推动质量管理可持续发展 坚持将“创新”作为川航发展的核心理念之一，成立创新创效管理委员会，引导各单位围绕飞行技术、机务工程技术、产品体系建设、信息化技术四大核心业务开展创新工作，每年定期开展创新创效评比，推动公司质量创新工作上台阶，在企业内部形成浓厚的创新文化。近年来，PBN新应用、鲨鳍小翼、ACARS系统、头等舱旅客FIPA产品体系、旅客服务信息系统等众多创新项目得开花结果。

坚持质效兼具，推动质量管理内涵式发展 一是坚持安全发展。航空安全作为国家战略和国家安全的重要组成部分，是民航服务产品中最基本也是最重要的品质，是川航过去、现在、未来永恒的主题。川航以“安全至上、科学发展”为基本理念，建立起完善的安全保障体系，把“人、技术、规章、机制”四个要素牢牢把握在深化体系、风险控制、过程管理、安全文化四个方面，为生产运行提供了安全保证。川航已持续安全飞行超过200万小时，荣获民航局“飞行安全二星奖”；连续6年获全国“安康杯”竞赛优胜单位荣誉称号。

二是确保航班正常运行。航班正常作为一项重要的民生工程，公司围绕“资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置”四个关键环节，搭建了科学的运行管理模式，形成从航班计划准备、航班放行评估、CDM监控、航班运行动态监控等环节的全过程控制流程，充分发挥联合办公优势，全力保障航班正常运行。实现近三年来公司航班正常率水平持续行业排名前三的优异成绩。

三是确保优质服务有口皆碑。多年来，川航围绕客户驱动管理原则，总结出“客户接触点的全流程管理办法”，坚持以“顾客需求”为“切入点”和“关注点”，找准服务定位，建立起售前、售中、售后的全流程顾客体验无缝隙服务链，构建服务质量管理体系模型。注重导入四川属地化元素，形成了“中国元素、四川味道”的特色服务品牌形象，在各环节产品设计中融入文化精髓，在消费者心目中形成了辨识度高、可固化的服务形象，连续两年蝉联中国民航“服务最佳航空公司”称号。

独具四川味道的机上餐食

川航“温馨、时尚”的空中服务品牌已深入人心