应用品管圈提高住院患者对内服中药管理满意度的效果研究

何　竹　余美娜　黄　玲　蒋晓芳　卢　娟



应用品管圈提高住院患者对内服中药管理满意度的效果研究

何竹余美娜黄玲蒋晓芳卢娟

目的：探讨品管圈在提高住院患者内服中药管理满意度中的效果。方法：成立品管圈小组，以“提高住院患者对内服中药管理满意度”为活动主题，通过现状调查，设定目标值，解析出影响患者内服中药满意度的主要因素为护理人员健康指导不全面、中药包装及标签有缺陷、内服中药发放不及时，针对要因制定对策并组织实施。结果：品管圈实施后患者健康教育知识的知晓率由实施前的77.58%升至96.15%(P<0.05)，患者对内服中药管理的满意度由实施前的72.86%升至90.83%(P<0.05)。结论：本次品管圈活动规范了内服中药的发放流程，制作了内服中药健康指导视频及健康教育宣教单，改良了中药包装及标签，设计了环保中药口服袋等，提高了患者对内服中药健康教育知识的知晓率及满意度，提升了护理人员的专业知识水平和团队协作精神及质量管理能力。

品管圈；住院患者；内服中药；满意度

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.15.007

中药汤剂具有疗效迅速、价格低廉，且能随证加减等其他剂型无法代替的特点，为中医临床所常用，积极做好中药汤剂的服药护理，有利于提高临床疗效，减少患者病痛，提高中医辨证施护的水平[1]。我院是国家三级甲等中医医院，内服中药治疗是该院中西医结合治疗疾病的主要特色之一，但在临床工作中由于各种原因导致患者中药汤剂发放不及时，或患者服药方式、时间不正确等，导致患者疗效不佳，满意度低、甚至会造成医患纠纷。因此，做好内服中药的管理，正确指导患者安全、合理、及时用药，从而达到治疗预期效果，提高患者对我院内服中药的满意度至关重要。针对内服中药管理中的问题，我院于2015年3月起开展品管圈活动以提高患者的满意度，取得良好效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1临床资料本次活动选取我院2015年3～9月内服中药的住院患者700例作为研究对象，共发放700张调查表，其中23张调查表不合格，不纳入研究范围，调查对象中男304例，女373例。平均年龄(60.39±9.15)岁。将3～6月份调查的339例患者设为活动前组，将7～9月份调查的338例患者设为活动后组，两组住院患者性别、年龄等方面比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立品管圈我院于2015年3月采取自愿报名的形式成立品管圈小组，圈成员共13名，平均年龄(32.63±4.70)岁。由护理部主任、大科主任担任辅导员，负责对QCC活动进行指导与监督；科护士长担任圈长，负责对品管圈活动进行管理和系统安排；4名护士长，1名药剂科主任，5名护士担任圈员，参与活动中的每个步骤的实施。通过召开圈会，圈员们集思广益和投票表决，确定了“乾坤圈”的圈名及活动圈徽，寓意医护人员秉承“乾以易知，坤以简能”的世界观运用中医技术帮助患者恢复健康。

1.2.2主题选定及制定活动计划全体圈员采用头脑风暴法，根据上级政策、迫切性、达成性、新颖性、可行性及圈能力6个维度进行讨论并评分，最后确定“提高中医医院住院患者内服中药满意度”为本期活动主题。目的在于优化中药发放流程、增强中药治疗有效性，树立我院中医品牌；缓解患者症状，促进疾病康复，提高患者满意度。根据主题，运用5W1H分析法制定活动计划[2]，并绘制成时间甘特图，明确分工，责任到人，确定2015年3～9月为活动周期。

1.2.3把握现状品管圈小组经讨论后制作了与主题相关的“住院患者内服中药流程图”，并指定由4名护士长设计住院患者内服中药满意度的调查表，从内服中药发放的及时性、护理人员的健康指导、内服中药的包装及标签、内服中药的疗效、医务人员的服务态度及中药保存设备6个方面调查患者的满意度。圈长审核后应用，此次调查了我院2015年3～6月350例住院患者，发放调查表350份，有效回收339份，将数据进行整理汇总，得出住院患者健康教育知识的知晓率为77.58%，对内服中药管理的满意度为72.89%，分析影响患者内服中药满意度的相关因素，绘制改善前的柏拉图(图1)。根据二八定律发现，医护人员的健康指导不到位、内服中药的包装及标签有缺陷、发药的及时性是造成患者满意度低的主要原因，将此类原因作为本期圈活动改善的重点。这3项改善重点界定方法如下：(1)医护人员的健康指导不全面。指患者及家属对内服中药的健康知识(如内服中药的性能、服法、剂量、适应证、禁忌证等)的知晓率，分为知道、基本知道、知道部分、不知道4级，按照权重1，0.8，0.6，0分计算知晓率。(2)内服中药的包装及标签有缺陷。护理人员发到患者手中的内服中药未以病人为单位打包，包装不易撕开，标签为手工标签、字迹不统一，相关注意事项无针对性。(3)发药的及时性不满意。当日上午医师开具的内服中药，4 h之内未送到病房、中央运输人员送药到病区无交接登记导致患者中药遗漏发放。

图1　改善前柏拉图

1.2.4设定目标目标值=现状值+(1-现状值)×改善重点×圈能力[3]=72.89%+(1-72.89%)×82%×0.79=90.45%，即改善目标为住院患者内服中药的满意度提高至90.45%。圈员能力是基于品管圈每一个成员就管理目标对自己能力进行评估而得出[4]，该方案的圈能力为79.00%。

1.2.5解析问题针对改善的重点，通过头脑风暴法，从人员(医务人员、患者及家属、中央运输人员)、管理、机械设备、材料、环境5个方面进行分析，绘制鱼骨图(图2)，结果显示，健康教育指导不到位的主要原因为：个别护理人员的责任心不强，对内服中药的辨证施护等相关知识掌握不足。内服中药包装及标签有缺陷的主要原因为：医师开具处方的形式不一，未规范使用电子处方；内服中药未以病人为单位统一打包发放、药袋包装不易撕开；内服药袋上为手工标签，字迹不统一；服药相关注意事项无针对性。中央运输送药到病区不及时的主要原因为：流程不善，对中央运输人员的培训不足；缺乏主动服务意识。运用因果关联图、冰山图及“三现法则”分析得出护理人员健康教育指导不到位、内服中药包装及标签有缺陷、发药的不及时是导致患者对内服中药满意度低的真因。

1.2.6制定对策针对真因，圈员采用头脑风暴法拟定共17项备选对策。按照可行性、迫切性、效益性等指标评价，采用5，3，1分打分标准，进行对策选定，共13人参与评价，满分195分，最低分39分，根据二八定律，总分超过156分，即采纳相应对策，共17项对策，16项可实行。

1.2.7对策实施与检讨

1.2.7.1对护理人员健康教育不到位的改进方案要让患者得到优质护理服务，必须培养高素质的护士[5]，针对护理人员对中医药相关知识掌握不足的改进方案：(1)加强护士中医理论知识的培训和考核，强化内服中药相关健康教育的理论知识，通过周三提问，理论考核等形式进行测评。(2)制作内服中药的健康宣教单，责任护士发给每一位内服中药的住院患者并进行讲解。(3)制作内服中药的健康宣教视频，在医院的内网、LED屏为患者及家属循环播放，同时也增强了护理人员对内服中药健康知识的了解。针对个别护理人员责任心不强的改进方案：(1)加强医护人员素质教育培训工作，请资深护理专家进行授课。(2)责任护士对内服中药的患者进行健康宣教，次日由护士长随机抽查和验收家属及患者对健康宣教的掌握情况。

1.2.7.2对内服中药的包装及标签有缺陷的改进方案针对医师处方的改进方案：全院统一使用电子处方，并注明内服中药的服药时间、方式及注意事项。针对内服中药的包装及标签有缺陷的改进方案：(1)统一使用电子标签。(2)统一使用口服中药外包装袋，以患者为单位打包。(3)重新设计新口服药袋(易撕开型)。

1.2.7.3对内服中药发药的不及时的改进方案针对发药流程不善的改进方案：(1)规范并更新中药运送车，增加口服中药的运送量。(2)提前内服中药的发放时间，处方到达中药房，4 h之内，中央运输人员将熬制好的中药送到病区。针对中央运输人员培训不足，主动服务意识不强的改进方案：(1)加强对中央运输人员运送及交接培训。(2)各科室建立住院患者内服中药查对、交接登记表。(3)建立中央运输人员月考核表，每月进行考评，作为发放绩效的依据之一。

图2　患者对我院内服中药管理满意度低原因分析

1.3评价指标包括患者健康教育知识的知晓率、满意度、目标达成率及圈员综合能力。

1.4统计学处理采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析，计数资料的比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2　结　果

2.1有形成果

2.1.1改善前后患者对内服中药健康教育知晓率及满意度比较(表1)

表1　改善前后患者健康知识知晓及满意度情况比较　例(%)

改善后的目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=(90.81-72.89)/(90.45-72.89)×100%=102%，说明此次品管圈活动所采取的措施有效。

2.1.2改善后柏拉图将品管圈实施后发放的338份“住院患者内服中药满意度调查表”进行归纳整理后，绘制出改善后柏拉图，见图3。

图3　改善后的柏拉图

2.2无形成果(图4)

图4　无形成果雷达图

2.3标准化经过此次品管圈活动，标准化了我院内服中药发放流程、内服中药护士健康教育流程、全院住院患者内服中药查对、交接登记表的格式。

3　讨　论

3.1开展品管圈活动可以提高患者的满意度我院住院患者对内服中药管理满意度从改善前的72.86%提升为改善后90.83%，效果显著。患者满意度和护士工作满意度呈正相关关系，患者满意度高，积极配合护士的各项工作，尊重护士的劳动成果，给予护士包容、鼓励和赞赏，具有良好的依从性，减轻了护士的工作压力，提高了护士的满意度[6]。护士满意度的提高，激发护士的工作热情，让员工全身心的投入工作，推动医院的良性发展。

3.2开展品管圈活动可以提升圈员能力，增强团队凝聚力团队管理是现代管理理论中应用比较多的理论之一，将团队管理的理念运用于科室的各项日常管理工作，对于提升科室的护理服务质量，提高科室的管理水平，培养科室工作人员的团队意识都有积极的意义[7]。品管圈活动增强了我院医师、护士、药师和管理者之间的联系，促使大家共同协作为患者提供更优质的服务，达到了患者、护士、医师、医院均满意的效果。

3.3开展品管圈活动促进了护理质量持续改进对于护理专业来说，护理质量是护理管理的核心，护理质量的概念应从满足服务对象的健康及需求去定义，护理质量持续改进的目的是使护理人员通过专业行为，最大程度地提高服务对象的满意度、改进护理质量、保证患者的安全[8]。

[1]刘莹，焦承玖.中药汤剂的服药护理浅识[J].甘肃中医，2009，22(2)：61-62.

[2]周丽萌，徐建萍.品管圈活动在检验标本分析前质量控制中的应用[J].中国护理管理，2013，13(4)：73-76.

[3]张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：79.

[4]王琳,王引侠,张迎,等.品管圈活动在糖尿病眼病患者低血糖管理中的应用[J].吉林医学,2013,34(35):7487-7488.

[5]冯志仙.责任制整体护理模式下的护理质量管理实践[J].中国护理管理,2011,11(10):15-17.

[6]许晨耘，李斌，陈克妮，等.患者满意度和护士工作满意度的相关性分析[J].湖南医学,2015,26(13):2013-2015.

[7]白丽萍，卜涛.科室团队化管理的探讨[J].中国疗养医学，2009，7(18)：597.

[8]陈长英，田丽，曹小琴，等.护理质量持续改进的国内外实践与研究进展[J].中国护理管理，2012，12(1)：14-16.

(本文编辑刘学英)

Effect research of quality control circle in improving inpatients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management

HE Zhu,YU Mei-na,HUANG Ling,et al

(Leshan Hospital of Traditional Chinese Medicine,Leshan614000)

Objective:To explore the effects of quality control circle in improving inpatients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management.Methods:Established quality control circle group, and took "improvement of inpatients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management" as activity theme. By status investigation, set target value, analyzed and worked out that the main factors influencing inpatients’ oral traditional Chinese medicine management were incomprehensive health guidance of nursing staff, defective package and label of traditional Chinese medicine, untimely distribution of oral traditional Chinese medicine, developed countermeasures and organized people to implement them according to main factors.Results:After the implementation of quality control circle, patients’ health education knowledge awareness rate rose from 77.58% before the implementation to 96.15% (P<0.05), patients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management rose from 72.86% before the implementation to 90.83% (P<0.05).Conclusion:The activity of quality control circle regulated the distribution process of oral traditional Chinese medicine, made health guidance video for oral traditional Chinese medicine and health education leaflets, improved package and label of traditional Chinese medicine and designed environmentally friendly oral bag for traditional Chinese medicine. These improved patients’ awareness rate and satisfaction on oral traditional Chinese health education knowledge, and enhanced nursing staff's professional knowledge level and teamwork spirit as well as quality control ability.

Quality control circle;Inpatient;Oral traditional Chinese medicine;Satisfaction

614000乐山市四川省乐山市中医医院护理部

2016-01-19)

何竹：女，本科，副主任护师，护理部主任