体检中心品质管理模式在提升体检服务水平中的效果

李建萍（淄博矿业集团有限责任公司中心医院，山东 淄博 255120）

体检中心品质管理模式在提升体检服务水平中的效果

李建萍
（淄博矿业集团有限责任公司中心医院，山东 淄博 255120）

目的 为了进一步提高体检中心得服务水平，分析和研究采取品质管理模式的可行性和价值。方法 抽取60例于2013年1月至2015年1月在我体检中心工作的护理人员作为研究对象并按照管理模式的不同将其分为观察组和对照组，每组30例。对照组护理人员实施传统的管理办法，观察组护理人员则采取品质管理模式，对比和分析两组的护理质量。结果 经过对比分析发现，两组护理人员的工作积极性具有一定的提高，但是观察组的工作积极性更高，两组比较差异是具有统计学意义的（P＜0.05）。结论 将品质管理模式应用到体检中心护理人员的日常管理中，既可以提高患者的满意度，又可以预防各种不良事件的发生率，值得推广和应用。

体检中心；品质管理；满意度

近年来随着我国经济的发生和居民收入水平的提高，人们对健康的重视程度越来越高，对健康体检的需求也明显增加［1］。我院体检中心自成立以来承担为周围居民收集健康资料，建立健康档案及维护健康和进行健康教育的任务。为了进一步提高我体检中心的服务水平，对部分护理人员实施品质管理模式，加强内部人员的管理，建立品牌服务，增强工作人员品牌意识，获得了一定的研究成果。现将结果总结报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料：通过随机数字表的方法选取我院我院于2013年1月至2015年1月在体检中心工作的60例护士作为研究对象并根据对照的原则分为观察组和对照，每组30例，其中男性护士4例，女性护士56例；护理人员年龄20～45岁，平均（28.5±5.2）岁；工作时间0.5～12年，平均（5.5±1.2）年.所有护理人员一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2观察方法［2］：对照组患者采取常规护理管理模式，观察组则采取品质管理模式，具体为：①提高所有工作人员的品牌意识，要保证体检中心在日益激烈的竞争中取得胜利，所有的工作人员都要牢牢树立品牌意义。②规范工作人员的服务理念。科室要树立服务患者、提高患者满意度的目标。护士长要带动科室人员一起努力，把提高患者满意度作为奋斗的目标，争取一切机会提高科室人员的业务素质，不断完善科室的各项管理制度，减少护理工作中犯错率。护士长要及时监督和检查，定期组织科室人员开会学习，对工作中的不足要及时予以指正和改进，激发护理人员学习的激情。对于护士自身发展，护士长也要及时进行鼓励，鼓励积极学习和进修，相互进行学习心得交流，争取科室的整体发展。③提高服务水平。体检中心面对的体检人员属于健康人员，因此医务人员的专业水平高低决定了其权威性的高低。体检中心的所有工作人员都经过专业培训，且根据体检人员特征，制定了合理的服务流程并简化了体检的程序，缩短了体检人员的等待时间。保证体检项目再多也能左端工作有序和规范，避免了漏检和误检，保证了体检工作的质量。保证体检中心每个工作人员都要牢牢树立服务意识，从细节处开始做起，尊重体检人员的隐私。要对体检人员定期进行回访，将获得的意见进行汇总，对存在的问题要及时整改。对体检人员存在的多发病，要定期组织专家讲座，增加体检人员对疾病的了解。

1.3评价指标［3］：从自我效能、护理质量、患者对护理服务满意度三个方面评价护理人员工作积极。其中自我效能评价参考中文版一般自我效能感量表评价；护理质量由护士长和和责任护士同时对护理人员工作质量进行评估，采取百分制；通过问卷调查方式评价患者对护理人员服务满意度，采取百分制。

1.4统计学分析：运用SPSS11.0的统计学软件处理，进行t或χ2检验，当P＜0.05表示比较差异有统计学意义。

2　结 果

经过对比分析发现，两组护理人员的工作积极性具有一定的提高，但是观察组的工作积极性更高，两组比较差异是具有统计学意义的（P＜0.05），见表1。

3　讨 论

近年来随着我国居民生活水平及医疗服务水平的提高，医疗服务模式更在逐步发生改变。医务人员除了能够为患者提供专业的诊疗服务同时还要能够对患者在治疗过程中表现出的各种问题进行指导和帮助［4］。一个医院要想能够健康顺利的发展，因此必须牢固的树立品牌的意识。我院体检中心的工作人员都是临床一线工作的医务工作者，临床经验丰富，但由于服务对象发生了转变，因此难免会出现思想的懈怠，这要求体检中心必须换位思考，加强工作人员的服务意识。同时还应提高医院的服务水平，保证服务的专业性、服务性，而且服务后应及时进行回访，了解服务中存在的问题，及时进行纠正，最大程度上提高体检人员的满意度［5-7］。我院在体检中心实施品质管理模式，保证了医务人员能够根据体检者的要求提供合理的体积流程，将不必要的体检程序进行简化，减少了体检人员的等待时间，这样有利于使整个的体检流程更加的规范和有序，保证每天的体检工作都能够平稳有序地进行，减少了误检和漏检的发生率，保证了体检工作的服务质量。总之，在体检中心实施品质管理模式，保证了体检服务的简洁和高效，提高了体检人员对体检服务的满一地，增强了体检中心的竞争力，满足了时代发展和社会进步的需求，值得推荐。

表1　观察组和对照组工作积极性对比分析（±s）

表1　观察组和对照组工作积极性对比分析（±s）

组别　自我效能　护理质量　患者对护理服务满意度观察组　16.43±0.55　81.32±0.69　3.27±0.15对照组　29.75±1.55　97.18±0.38　4.77±0.12

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［2］ 李晓华，李辉，王桂玲，等.医院体检中心一站式服务初探［J］.医学研究生学报，2005，18（10）：928-929.

［3］ 换邵昆，何纯东.积极开展客户管理努力提高健康体检客户满意度［J］.现代医院管理，2006，3（3）：24-27.

［4］ 戚冬丽.医疗健康体检中心开展有形展示营销的途径［J］.卫生经济研究，2006，11（8）：125-126.

［5］ 谢微波，王永红，韩光发.体检中心导检人员的管理策略［J］.解放军护理杂志，2008，25（1B）：60-61.

［6］ 向利丽，陈健华，曹清莲，等.延伸服务在健康体检中的实践［J］.护理学杂志，2008，23（21）：60-61.

［7］ 姚雪芬，李春芳，丁虹.城乡居民健康体检前准备知识了解情况调查［J］.护理学报，2008，15（5）：27-29.

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1671-8194（2016）23-0292-02