如家酒店的危机公关引发的公关危机

文|王婷

如家酒店的危机公关引发的公关危机

文|王婷

4月5日，一篇名为“20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭”的文章率先出现在新浪微博上，既而引爆各大媒体，迅速登上新浪微博的热搜话题的榜首，到4月6日上午11点，阅读次数已达8亿，而4月7日16:00，阅读次数已达惊人的21亿次。

网名弯弯的这篇博文图文并茂，详细描述了4月3日她在北京和颐酒店内部电梯旁边惨遭不明男子暴力拖拽、劫持的过程，并配以清晰的监控图像，令观者胆战心惊、浑身冷汗。在弯弯女士被暴力拖拽的五六分钟时间内，和颐酒店无任何安保人员出现，只有一个当成情侣或夫妻吵架而无所作为的男性服务员。从电梯里走出来的其他房客也只是漠然处之，并无搭救，索性其中一个女性房客施以援手，不明男子才逃离，弯弯女士才得以获救。之后和颐酒店并无任何举动，哪怕一句言语上的安慰。令人心寒的是，弯弯女士报警之后，值班警察竟然声称这件事不归他们管。

让弯弯女士耿耿于怀以至写出曝光博文的恐怕就是酒店方面的毫无表示和警方令人寒心的处理方式。好好一个女孩子，一个人到北京办事，入住所谓的高端酒店，却无端遭遇祸事，不过希望要一个解释，哪怕一个安慰，结果经理手机关机，酒店方和当值警察各种推诿，把一个柔弱无辜的女孩子逼得只能通过发微博来获得声援，真是可悲。于是有网友称：“整个事件最讽刺的地方在于：最后救了女孩子的是一位女性，最后能让酒店出来道歉的是舆论。”

的确，一直回避事件的和颐酒店在事件发酵之后的4月6日凌晨通过如家酒店集团的官方微博发表一篇简短声明，可惜这篇声明充斥着轻描淡写的社交辞令，既没有任何对弯弯女士惊恐遭遇的歉意，也没有任何反思意味，毫无诚意，读若嚼腊，引发网友铺天盖地的吐槽。其中“希望与‘弯弯’并肩作战”一句在酒店前厅部某负责人已跟弯弯女士电话协商给多少钱可以删微博后更觉讽刺和可笑，简直刷新了“并肩作战”的定义。4月6日如家官博又发了一条较长的事件说明，通篇依旧不见一句道歉，反倒有指责弯弯女士不接电话、不配合办案工作的意味。如果事件甫一发生，酒店管理层里客予以高度关注，也不会落得如此被动且人人喊打的局面，显然酒店方在服务意识和服务理念方面还有很长的路要走。电商兴起之后，中国的实体店遭受重大冲击，但同样的问题在日本就没有出现，原因之一就是服务理念的巨大差异。酒店作为服务行业的重要一环，消费者只能亲自体验，属于消费刚需，但即便如此，若不具备出色的服务理念，屡次背离消费者的真实需求，最终只会得到消费者的唾弃：酒店那么多，我非得住你家？毕竟群众的眼睛是雪亮的。客观讲，如家酒店集团对此次危机的处理不仅没有起到应有的作用，反而引发诸多负面影响，导致公众对如家的负面评价出现一边倒态势。如家的危机公关成功引发公关危机。

弯弯女士酒店遇袭事件在4月6日达到高潮，强大的舆论压力逼迫和颐酒店宣布召开新闻发布会，不过这场晚了五个多小时才召开、全程持续不到五分钟的发布会更像一场没经过思考的闹剧，和颐酒店相关负责人刘红妮（又是女性）对着手机宣读了一篇声明、鞠了一个比较标准的九十度角的躬之后就匆匆退场，拒绝回答记者的任何提问。同时，如家酒店的官博也发表声明，表示“再次向当事人和社会公众深深致歉”。且不说“再次”从何而来，这篇已经道歉了的声明依然看不出有多少诚意，并没有对弯弯女士遭遇发自内心、感同身受的良心不安。6日晚，刚刚发布第三份声明后，之前发布的两份声明又被删除，让人感慨如家的公关能力和危机处理能力一直在帮倒忙。弯弯女士在4月6日深夜接受央视记者采访时表明，她不想要一份钱，只是希望能够维护自己的权益，并通过自己的经历，让酒店足够重视，如果再次发生类似事件，是不是制定了应急预案，避免更多人受伤害；而酒店方的处理让她非常失望。

4月7日，对“遇袭事件”的关注明显低于4月6日的铺天盖地，但大部分有良知的网友仍在关注事件的后续发展。至于弯弯女士的维权之路能走到哪一步，已经不再是她一个人的事情，而关系到整个中国女性的社会处境问题。

4月8日9:00，如家官博发布如家CEO孙坚写给弯弯的道歉信，冠以“真诚的致歉”之名，并称已得到弯弯女士的谅解。9:20，警方公布最新信息，称犯罪嫌疑人已于4月7日晚在河南落网。上午十一点，弯弯女士发微博称：“犯罪嫌疑人已抓获确认，如家也已道歉整改，我的诉求就这两条都已经实现了。”轰轰烈烈的“女生酒店遇袭”事件到此似乎告一段落。只是，在这个事件中暴露出来的诸多问题又该如何解决，是我们所有人都不应该忽视的，不然，未来类似的事件还会层出不穷。而我们国内的诸多企业更应该反思危机出现时应该如何处理，想必如家在此次事件的表现已经让诸多企业得到了启示。