我国大型体育赛事志愿者管理机制探究*——以武汉网球公开赛为例

孙文娟，王　鹤

(1.武汉体育学院 研究生院，湖北 武汉，430079；2.武汉体育学院 经济与管理学院，湖北 武汉，430079)



我国大型体育赛事志愿者管理机制探究*

——以武汉网球公开赛为例

孙文娟1，王鹤2

(1.武汉体育学院 研究生院，湖北 武汉，430079；2.武汉体育学院 经济与管理学院，湖北 武汉，430079)

从策划招募、培训、分配使用、激励、解聘遣散、风险控制和后勤保障7个方面入手，论述了2015年武汉网球公开赛志愿者管理机制中存在的问题，提出了对策与建议：制定全面细致的策划方案，宣传招募公正公开，培训课程丰富实用，合理高效地分配使用志愿者，评估绩效权威客观，以人为本进行激励。

体育赛事；志愿者；管理机制；网球比赛

体育志愿者作为自发性群众体育组织，从最初的为欧洲单项体育组织服务到现在活跃于全球各项体育赛事和活动中，不论对经济增长的贡献还是对社会文明的推动，都扮演着重要的角色。随着我国经济发展的不断深入，2014年国务院颁布的《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》中提出“到2025年，消费需求愈加旺盛，对其他产业带动作用明显提升，体育产业总规模超过5万亿元，成为推动经济社会持续发展的重要力量”。

体育消费逐渐成为中国新经济增长点，我国大型体育赛事的举办如雨后春笋般涌现，譬如2015年就有9项世界级网球赛事分别在中国8座城市举办。大型体育赛事举办的增多对我国大型体育赛事志愿者的组织和管理提出了挑战，如何应对我国大型体育赛事对志愿者日益增长的需求，在短时间内培养高效运作的志愿者团队，并且为志愿者管理建立长效机制，成为当下志愿者管理的重点。本文以武汉网球公开赛为例，论述了2015年武汉网球公开赛志愿者管理过程中存在的问题与漏洞，提出解决方法与建议，为大型体育赛事志愿者管理机制的优化提供参考。

1　武汉网球公开赛志愿者管理机制

2015年是武汉网球公开赛的第二年，不论是办赛规模还是服务质量都有相应提高。为配合新球场的投入使用，志愿者人数较往年增加了近一倍约730人，其中高校志愿者570人，社会志愿者100人，后备志愿者60人，分别来自武汉市各大高校在校生和普通市民。

1.1策划与招募机制

2015年武汉网球公开赛的志愿者管理方案是在2014年公开赛结束后的两个月展开制定的，其主要内容是确定合作单位、招募方案、培训计划、志愿者手册的编写、志愿者赛期服务的时间安排、后勤保障内容、表彰总结计划、岗位设置及人数预估和各部门管理建议。整个策划与启动过程为期四个月，针对武汉市82所高校进行合作联系，由赛事公司与各高校团委对接，最终确定5-10所高校为合作院校。其中根据武汉网球公开赛所需岗位，对志愿者专业进行了规范。高校志愿者的日常管理与后勤保障工作由本校团委老师或志愿者领队全权负责。如高校确定合作意向，那么由各高校提供相应的选拔流程方案、预算经费、后勤保障、激励机制以及志愿者岗位意向和名额等方案。最终由赛事公司志愿者管理部门协调公司内部志愿者需求与高校可提供志愿者岗位名额之间的矛盾，双方达成一致后签订合作协议。

志愿者招募工作从2015年4月开始到7月结束，为期四个月，分别面向社会和高校进行招募。前期的宣传工作是在武汉市的四大商圈(光谷商圈、王家湾商圈、武广商圈、中山大道商圈)开展，包括五次社会宣讲招募和八次高校专场招募。报名方式是通过武汉网球公开赛的官方网站进行网上预报名，赛事公司志愿者管理部门对申报信息进行审核，审核通过后便可参加面试。赛事公司各部门参与志愿者选拔工作，高校志愿者名单确认后与该校负责人对接，核实志愿者身份后，在7月中旬对外公开。2015年武汉网球公开赛志愿者的报名人数达到一万五千人。

1.2培训机制

2015武汉网球公开赛志愿者的培训工作分为：通用培训、专项培训和岗位培训。通用培训四天，在正式开赛前半个月进行，其培训内容包含关于网球的基本知识、网球英语、通用技能以及赛事礼仪等相关内容。岗位培训在开赛前一周，具体培训内容要求熟悉比赛场馆，了解负责岗位的具体工作及服务要点，赛事公司制度以及武汉网球公开赛赛制、考勤签到制度，发放统一物资，最后签订志愿者协议，安排小组轮班等。

培训形式分为三种：面授、实践和英语专业技巧测试。面授由相关专业辅导老师、专家在教室以授课、讲座的方式培训。实践培训通过赛事公司各部门志愿者负责人在工作场馆对所招募的志愿者进行实地培训，传授相关部门的工作经验和注意事项，以及对武汉网球公开赛的赛场进行路线踩点；安排志愿者参与正式比赛前的网球赛事推广活动和测试赛。英语专业技巧测试一方面是检验志愿者对通用知识培训中网球英语的运用程度，另一方面也是志愿者管理部门自检的过程，找出还有哪些是应该重点培训的地方。培训结束之后志愿者需接受培训考核。

1.3分配使用机制

本届武汉网球公开赛设有7个部门，下设71个志愿者服务岗位(见图1)。

图1　赛事公司志愿者服务组织构建

武汉网球公开赛志愿者管理采取志愿者部门与其他各部门联合管理的模式，然而中间由于沟通不及时导致信息不对称的事情时有发生。如有时球员比赛场地更换但志愿者却没有及时接到通知，影响比赛按时进行。

1.4激励机制

为了能够激发志愿者工作的积极性，保证工作质量，武汉网球公开赛志愿者管理部门为志愿者提供与世界著名美女网球选手莎拉波娃集体合影留念的机会。不论是正式参与赛事服务的志愿者还是作为临时替补的后备志愿者，在赛期结束后，都可获得由武汉网球公开赛颁发的志愿者证书。而且为了褒奖在2015年武汉网球公开赛志愿者工作中表现突出的人，组织方专门设立了优秀志愿者评选活动，在赛事最后一天的总决赛结束后，为优秀志愿者颁发奖状以资鼓励。

1.5解聘遣散与风险控制机制

不论是高校志愿者还是社会志愿者，与武汉网球公开赛都是采用合同聘用制，如果因个人原因需要中途退出赛事服务，要与赛事志愿者管理部门协商解除合同。当赛期结束时，所有志愿者自动解聘，合同自动解除，赛事公司不再承担任何责任。此次武汉网球公开赛赛期有10名志愿者因自己或者家里的事情中途退出，赛事组织志愿者管理部门都予以理解，除了按照流程与志愿者解除合同外，也为其颁发志愿者证书以资鼓励。这对没能坚持到最后的志愿者来说，也是一种精神上的安慰。

1.6后勤保障机制

武汉网球公开赛为志愿者提供的后勤保障有：(1)赛事期间为每位志愿者提供人身意外伤害保险与医疗保障；赛场内设有医务室。(2)统一的工作服装，保证志愿者服装整齐划一。(3)赛事期间免费的工作餐，包括午餐和晚餐，每日提供两瓶矿泉水，根据当天比赛时间情况提供茶歇。(4)赛事期间免费的班车，志愿者凭本人证件或制服即可在保障时间内免费乘坐点对点车辆。乘车时间根据赛会交通安排流水乘车，高校志愿者在所在学校门口乘车，社会志愿者在市区内指定地点乘车。(5)志愿者工作手册，人手一本志愿者手册以便服务工作的开展，也可作为武网赛事工作的纪念品。

2　武汉网球公开赛志愿者管理的启示

大型体育赛事志愿者的管理是个庞杂的动态变化过程，每一个环节都不能小觑，从招募方案的制定到赛场实地的操作，再到突发事件的应急处理，不仅检验着志愿者培训的成果，也考验着管理者的应变能力。

在策划阶段，从整个武汉网球公开赛赛期的执行过程中便体现出志愿者管理部门在赛前志愿者工作策划和启动机制方面的漏洞。因为没有针对赛期工作重点做出阶段性规划，致使在工作后期，部分岗位志愿者工作量激增，另一部分却无事可做，引发志愿者情绪上的不满；容纳一万五千人的新场馆投入使用也为志愿者管理部门对岗位人数配备增添难题。在宣传招募阶段，如果可以开展社区志愿者宣传，切实做到贴近基层群众，让更多普通人了解武汉网球公开赛的魅力，宣传效果会更加明显。在培训阶段，根据赛后调查的数据显示，有部分志愿者认为在工作开展中遇到许多培训时没有涉及的内容，例如如何巧妙地与观众协调矛盾、紧急事件不知如何处理等诸多问题。这就要求赛事公司在开展培训工作时，内容要贴合实际，尽量做到涉及赛事所有可能发生的问题。奖励激励方面，很多志愿者在赛后提出，如果赛事组织方可以为志愿者提供更多福利，比如志愿者购票优惠价格、赠送赛事官方纪念品以及更多与球员近距离接触的机会等，志愿者的工作热情会更高涨。在解聘遣散方面，志愿者管理部门针对志愿者服务风险情况，采取额外招募志愿者总数10%的后备志愿者60人，以弥补中途离职的志愿者，保障赛事服务有序进行。大型体育赛事志愿者工作过程中存在变数，赛期中间除了岗位工作需要经常进行调整外，有些志愿者也因为个人原因选择退出赛事服务，这就需要赛事组织方对志愿者的解聘与遣散制定相应机制。风险控制方面，从事任何行业的工作都具有一定风险，体育赛事行业也不例外，尤其是在招募和使用志愿者环节上的风险最大，如招募人数不达预期、志愿者中途退出、岗位分配人数预估不足、志愿者素质低完不成任务、赛事服务期间自身或造成他人受到人身意外或财产损失等，都会给组织方造成一定的麻烦。后勤保障方面，一方面为志愿者提供必要的人身意外、财产、医疗保险等，另一方面提供必需的物质保障，一般包括餐饮和饮用水、服装、休憩场所、交通等。

3　大型体育赛事志愿者管理机制的优化路径

3.1制定全面细致的策划方案

赛期工作服务的具体内容是随着赛期推进而转换工作重心的。志愿者管理部门在策划志愿者管理方案时，针对整个赛事活动期间的工作重点，规划出阶段性工作目标，以适应不断变化的比赛节奏。志愿者需求与供给的估算是志愿者管理工作的难点，如何既能合理为赛事组织各部门、各岗位分配有效人数的志愿者，又能正确估算所需岗位志愿者报名人数的供给，都为志愿者组织管理工作带来诸多不确定性。工作性质分析是志愿者管理机制建立的前提，首先需要对各部门所需志愿者数量、专长等统计汇总，然后对上报的需求信息逐一调查和审核，根据实际调查分析的结果对需求岗位人数进行估算，随后编制“志愿者工作手册”。手册中明确规范志愿者的工作内容、工作部门、工作时间、工作态度、工作性质等，标明每个工作岗位的配备人数。

3.2宣传招募公正公开

志愿者的宣传工作既深入高校也面向社会，以人为本，让更多群众了解体育赛事并参与到志愿者队伍中。宣传初期与各地方政府部门协商，取得党政支持，让社区居民参与到志愿者选拔活动中，提高市民参与热情，增进社会各界对志愿者活动的认识。向有意向的人群宣传参与体育赛事的诸多益处，如：可以获得独一无二的赛事经历，增加人生阅历；赛事组织提供培训服务，让他们懂得很多在学校或是社会实践学习不到的知识；结识各种类型的人才，拓展自身的交际圈，也为自己提供了一个不可多得的展示舞台；提升国家荣誉感，大型体育赛事有时不仅是针对中国参赛运动员，国际性赛事中还会有许多外籍运动员和观众来到现场，志愿者不再是单纯的服务引导员，也担任起弘扬我国文化的宣传工作，从而引发志愿者的国家荣誉感。宣传的形式可多样化：媒体渠道、城市标语宣传、印发材料、举办活动等。为加大宣传力度，采用定向招募和社会招募同时进行的方式，定向招募向各类志愿者组织或者协会有目标地招募志愿者，社会招募面向社会自由招募。由于单一的社会招募会导致后期一系列管理问题，所以我国目前大型体育赛事志愿者招募一般采取两种招募方式兼容的办法，以取长补短。

3.3培训课程丰富实用

大型体育赛事中的培训机制决定着志愿者实际工作的完成质量。分类培训、培训内容、培训方式构成我国现行较为常用的赛事培训机制。分类培训又分为通用培训，学习基础志愿者服务礼仪和赛事项目常识，培养义务劳动责任感几个方面；专项培训针对赛事项目内容专业化培训，以赛事组织方面授为主；岗位培训需介绍志愿者所服务岗位的工作内容和职能。培训内容以实际赛事需求为基准，对志愿者现场操作和精神构建两方面加以培养。由于现代科技手段发达，促使培训方式多元化，既可以采取传统的面授教学，也可通过互联网线上授课的方式。

3.4合理高效地分配使用志愿者

将经过培训的志愿者合理分配到相应的服务岗位是赛期运作的关键环节。志愿者分配和使用应该本着各尽其才、灵活调配、及时协调、态度端正的原则，尽可能为志愿者安排喜欢的岗位。如果岗位工作量较大应采取轮班制，但志愿者如被私事困扰或者与现场观众发生矛盾，志愿者管理部门应及时出面解决，妥善处理纠纷，安抚志愿者情绪。志愿者在填写申报志愿的时候需标明服务意向，组织方志愿者管理部门在后期应根据志愿者个人专业特长，结合岗位意向分配工作。

3.5评估绩效权威客观

大型体育赛事志愿者的绩效评估与其他行业的实施目的有所不同，其意在通过绩效评估为志愿者工作提出建议，找到改进方法，并让志愿者能够更好地发挥自身特长，完善赛事组织细节，而不是以此明确奖惩制度限制志愿者，毕竟志愿者都是无偿劳动，太严苛的要求或批评会导致反效果。

3.6以人为本鼓励激励

志愿者是在没有任何经济回报的情况下义务工作的，如何让一群不受赛事组织约束的群体凝聚核心，为赛事服务工作尽职尽责，这就需要赛事组织方对其不断激励，有效的激励机制不但可以提升志愿者的工作效率，还能扩大志愿者队伍。从参与动机的角度，让志愿者心甘情愿地服务可采取以下方式：(1)大赛经验，大型体育赛事的参与经历是难能可贵的，既能广交朋友，又能开拓视野，丰富自己的人生阅历；(2)与自己喜爱的明星近距离接触，许多前来报名的志愿者都是体育运动迷，为了能够亲眼见到自己喜爱的明星，他们非常乐意为体育赛事活动做出奉献；(3)展示自我的平台，大型体育赛事可以为自己提供充分表现的机会，让自身的才华在体育赛事领域得到发挥；(4)看见亲朋好友参与志愿者工作，自己也受到了感染。

4　结束语

志愿者管理是体育社会组织管理中自发性群众体育组织的重要组成部分。随着我国大型体育赛事的几何式增长，建立完善、长效的志愿者管理机制将成为核心内容。目前，我国较多的志愿者组织仍需依靠政府的支持才能持续运作，本文为志愿者管理机制的完善和优化提出改进措施，旨在让越来越多的社会群体参与到志愿者队伍当中来，为体育赛事组织公司或者机构提供系统的管理方式，为今后志愿者的管理创新打好基础。

[1] 刘丽，殷晓旺.社会交换理论视角下的大学生体育赛事志愿者行为分析[J].体育成人教育学刊，2010(3)：12-14.

[2] 王凯强，布特.体育社会组织发展变迁和改革研究[J].吉林体育学院学报，2014(5)：31-37.

[3] 李林，石伟.西方志愿者行为研究述评[J].心理科学进展，2010(10)：1653-1659.

Management Mechanism of Volunteer of Great Sports Events in China

SUN Wenjuan1, WANG He2

(1.Graduate Dept., Wuhan Sports Univ., Wuhan 430079, China;2.Economic and Management Dept., Wuhan Sports Univ., Wuhan 430079, China)

From the aspects of enrollment, training, assignment, encouragement, dismiss, risk control and logistics guarantee, the paper discusses the problems in the management system of the volunteers in 2015 Wuhan Tennis Open Tournament and proposes to design detailed and comprehensive plan, conduct open and fair enrollment, create practical training courses, allocate the volunteers efficiently and effectively, make authoritative and objective assessment and establish people-oriented encouragement system.

sports competition; volunteer; management mechanism; tennis competition

2015年湖北省科学研究项目(Q20154015)，2015年湖北省教育厅人文社会科学研究项目(15Q175)。

G80-05

A

1672-268X(2016)02-0024-04

2015-12-16)