电子商务纠纷解决机制的完善

文/姜晓伟

电子商务纠纷解决机制的完善

文/姜晓伟

21世纪，是一个数据化、信息化、网络化的时代，电子商务成为各行各业的香饽饽，也使得百花齐放的业态纷纷转向电子商务业态。然而，电子商务这把双刃剑，在给企业带来商机时，也制造了巨量的电子商务纠纷。目前，我国缺少对电子商务中消费者权益保护的专门规制，传统司法制度保护力不从心。如何在电子商务发展过程中，妥善解决电子商务纠纷，对消费者合法权益进行保护，显然成为制约电子商务有序健康发展的关键。

电子商务纠纷；网络纠纷消费者地管辖权；非诉讼网络争议解决机制

一、我国电子商务纠纷的现状

2016年3月10日， 中国电子商务研究中心发布了《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，这份报告中的投诉案例、数据均来源于中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http：//www.100ec.cn/zt/315/）。根据该平台监测数据显示，投诉数量同比增长明显。2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长 3.27%。在分布领域上，网络购物占电子商务投诉的43.74%，位列第一位；生活服务O2O占总电子商务投诉的24.05%，排在第二位。在投诉金额上，0-100元区间的占比为17.49%；100-500元区间的占比为37.57%；500-1000元区间的占比为13.15%；1000-5000元区间的占比为23.16%；5000元以上的占比为8.63%。售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点投诉问题”。

从这份报告上看，电子商务投诉数量有增无减，电子商务纠纷数量居高不下。这些电子商务纠纷中因网络购物而发生的几乎占到一半，纠纷金额集中在500元以下，属小额纠纷。网络购物中的霸王条款以及卖家各种违约行为成为投诉热点问题，各大电商成为被投诉者。

二、电子商务纠纷呈现的特点

一是电子商务纠纷具有频发性。电子商务具有的虚拟性、时域性、风险性、信息不对称性等特点决定了，消费者在网络购物中，极容易产生差距感和欺骗感，这就导致了相对实体店交易来说电子商务纠纷更具频发性。

二是电子商务纠纷具有小额性。电子商务作为一种技术革新带来的新消费模式已深入人们的日常生活，即使小到几块钱的商品消费也倾向选择电子交易，因此小额交易在电子商务中占据很大比重，是否能妥善解决这种小额交易引发的纠纷将事关整个电子商务的发展，一着不慎全盘皆输。

三是电子商务纠纷对传统司法管辖权带来冲击。电子商务具有超越时域和地域的特点，纠纷也呈现出无国界性、超地域性特点，对传统的司法管辖权理论提出了挑战。电子商务经营者的网络地址不同于物理地址，对于属地管辖这种管辖权制度很难适用。按照我国现行法律，合同纠纷管辖地为被告住所地或合同履行地，而在电子商务中合同履行地是难以确定的，如果选择被告住所地作为司法管辖地，则意味着消费者要不远万里去电子商务经营者的所在地进行诉讼，这是一种成本无法估计的维权之路，不利于消费者权益保护。

三、纠纷解决机制的完善

一是建立小额诉讼制度。小额诉讼程序是指从民事诉讼简易程序中分离出来的对诉讼标的额更小的案件所使用的更加简化的程序，是专门用来对小额诉讼权利进行救济的司法程序。［1］（P238）以方便灵活、成本低廉为特点的小额诉讼程序，为当事人拿起司法武器维护自身合法权益提供了契机。

小额诉讼制度目前在我国只存在于理论阶段，《民事诉讼法》中尚没有明确规定。但国际社会中已有很多国家践行了这一制度，比如德国、英国、日本、韩国等，其成功的实践给我国提供了很好的示范。我国有部分地区正在尝试设立临时性的小额消费纠纷案件的法庭，并且取得了良好的效果，如果能够将其经验推广，将更有利于保护消费者权益。

二是确立网络纠纷消费者地管辖权。消费者所在地管辖权是以保护消费者合法权益为出发点的，住所地的标准还包括经常居住地。确立消费者住所地管辖权是对消费者这一弱势群体司法保护上的倾斜，给消费者维权提供了便利，直接带来经济成本的节约。对于我国电子商务网络纠纷而言，采取消费者所在地管辖权制度，对于弱势的消费者而言，是最为直接有效的司法帮助。我国目前并没有专门的法律来确定电子商务的管辖权，对这类纠纷的管辖仍旧适用民事诉讼法的规定，但是关于网络交易中的消费合同的签订地和履行地等问题却十分模糊，因此，确定网络纠纷管辖问题也有利于相关问题的解决。

三是引入非诉讼网络争议解决机制。如上所述，传统的争端解决方式在电子商务纠纷面前显得捉襟见肘，一味地求助于传统的诉讼纠纷解决机制，只会让消费者的合法权益进一步被侵害。因此很多国家和国际组织都鼓励采纳替代性争议解决方式来解决问题。［2］（P121）网络消费非讼解决机制主要包括 ADR（Alternative Dispute resolution）和 ODR（Online Dispute Resolution）。ADR最初产生于美国，其含义是指除了诉讼以外的纠纷解决方式，发展到现在引申为对世界各国普遍存在的民事诉讼制度之外的非诉讼纠纷解决程序或机制的总称。ODR是以ADR为基础的，借助于互联网技术发展起来的在线纠纷解决机制。涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式，包括在线仲裁、在线调解和在线和解等方式。［3］

目前我国的ODR仍处在理论研究阶段，建立ODR这个具有前瞻性的纠纷解决机制，可从如下几个方面予以考虑。第一，从立法上确立ODR裁决的效力。第二，完善在线和解与在线调解机制，加大技术方面的投入，加强ODR私密性建设。第三，保证裁决结果的强制执行性。这一点可以借鉴国外成功经验——Ebay实验。Ebay规则主要是通过评估反馈机制（feedb-ack rating system）和“逐出”网站机制实现，［4］如果消费者选择在线调解程序，经营者也参加调解，得到结果后如果经营者拒绝履行或者不完全履行，该经营者的信用等级或者其在网站上的地位将会强制性地受到不利处理，通过这种威慑性促使经营者积极参加调解并履行调解结果。第四，建立健全消费者在线申诉机制等配套机制。

［1］赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护：国际比较研究［M］.北京：人民出版社，2010.

［2］鞠晔.B2C电子商务中消费者权益的法律保护［M］.北京：法律出版社，2013.

［3］郑远民，蒋顺华.浅议在线纠纷解决机制（ODR）［J］.湖南财经高等专科学校学报，2004，（2）.

［4］叶祖亮，朱智伟，丁恒.在线调解与传统调解制度之比较［J］.江汉大学学报，2004，（5）.

姜晓伟，中共南京市高淳区委党校人秘科科员，研究方向：民商法。

责任编辑 李冬梅

D915.2

10.13784/j.cnki.22-1299/d.2016.04.003