处理危机事件慎用三类词

王旭明

不知何时起，一些部门处理危机事件时，喜欢用三类词。刚开始还行，但用得越来越多就产生一定负面作用。有必要提个醒儿了。

第一类是突发事件发生后，形容当地群众反应的词，最典型的是“情绪稳定”等。例如甘肃近日发生杨某杀死自己四个孩子并自杀的事件。这本来就是一件罕见的恶性事件，当地政府在首次通报时却说，杨某的丈夫“情绪稳定”。然而就在“情绪稳定”通报不久后，杨某的丈夫自杀身亡。任何突发事件发生后，正常情况是受到波及的人至少在短时间内情绪是不稳定、甚至痛苦的，这是正常人的正常反应。反之，事件发生后，受到波及的人立即情绪稳定倒是不正常的现象。当然，不排除有关部门做了大量工作来稳定情绪，但却无必要下此类结论。

第二类是形容突发事件处理主体的词语，这类词语的代表词是：高度重视、采取措施、有效处理等。慎用这类词语，同样是因为有关部门把正常事儿给不正常处理了。试想任何一件突发事件发生，作为负责任的一级政府和部门，都要高度重视，采取措施有效处理，否则是不尽职、失职，甚至是渎职。难道按正常做法做了，还要强调吗？

第三类词是对事情善后的形容词，其代表是：生产秩序恢复正常，人民生活未受影响等。这类词语的运用不仅有悖事实，甚至是有点自欺欺人。例如，某大学发生学生砍杀教师的恶性事件后，该校书记对媒体说：“学校很快处理了此事，学生晚自习照常进行。”闻此言，我心甚寒。毕竟一个生命逝去，如此表态显得冷漠。不少天灾人祸发生后的新闻稿件也常常出现这类的词语。无论是天灾，还是人祸，怎能对人们的生活没有影响呢？

慎用这三类词语，避免其成为某种公文体，关键在于防止颠倒正常与不正常。客观来说，无论是领导还是撰稿者，突发事件发生后都想尽快平息事态，避免带来舆论次生灾害。但随着人民群众综合素质的不断提高，采用反常规式的常规办法恐怕越来越难。

其实，解决的办法也很简单。一是对正常人在危机状态下的正常反应或有关部门的正常工作，不必渲染，也不必刻意强调。二是不要用这类高度概括性的词语表达，如果一定要表达这三类情况，用事实说话，或用多种形式表达，比如数字、举例子、间接引语等等。三是，无论是领导者还是撰稿人，要提高一点媒介素养，懂一点新闻学、传播学常识，不要把公文式的表达当作新闻通稿。

在信息化、大数据的网络时代，正确运用现代科技表达思想、情感和内容的丰富、多元性，是一种软实力。危机公关软实力的提升应从慎用上述三类词语开始。▲

（作者是语文出版社社长、教育部原发言人）