上海物业管理市场化风险防范研究

文/张建

上海物业管理市场化风险防范研究

文/张建

一、上海物业管理现状分析

（一）物业管理规模

截至2014年底，上海市现有房屋建筑总面积11.53亿平方米，物业管理总面积9.21亿平方米，占全市建筑总面积的79.91%，其中居住类6.11亿平方米，物业管理覆盖率96.74%，非居住类5.42亿平方米，物业管理覆盖率59.76%（表1）。

表1　2014年上海市各类房屋构成情况（万平方米）

数据分析表明，本市已纳入了物业管理范围的房屋建筑面积9.15亿平方米，居住物业管理面积5.91亿平方米（占64.58%），非居住物业管理面积3.24亿平方米（占35.42%）。在管理面积5.91亿平方米的居住物业中，普通商品房和售后公房约为3.49亿平方米，占50.1%。

（二）物业服务企业

截至2014年底，在本市政府部门登记注册的物业服务企业共3277家，其中本市企业3238家，外省市在沪分公司39家。其中，一级资质108家，二级资质528家，三级（含暂定）2641家（表2）。与往年相比，上海物业服务企业总量呈快速上升的态势。

表2　上海市物业服务企业资质分布状况（2014年12月）

数据分析表明，近年来随着上海市宏观经济和城市建设的快速发展，本市物业管理市场越来越受到国内外物业服务企业的高度关注，市场竞争日趋激烈。从企业数量和市场占有率情况来看，目前上海市物业管理市场已初步形成了一、二级企业的垄断格局，占企业总量18.16%的一、二级企业垄断了约81%的市场份额，市场的“二八”格局基本形成。

（三）行业经营情况

2014年本市物业管理行业经营总收入约为591.35亿元，占上海GDP总量的2.51%，主营收入461.25亿元，占经营总收入的78%。平均利润率为2.29%，总利润为13.54亿元。由此可见，本市物业服务企业仍然处于保本微利状态，在主营业务成本方面，约55%为用工成本，其中居住物业的用工成本约占总收入的75%。近年来随着最低工资标准的逐年提高，居住类物业管理项目的利润呈逐年下降的趋势。

（四）从业人员状况

截至2015年底，上海物业管理行业从业人员约41.03万人，其中秩序维护19.94万人，环境清洁9.52万人，设施设备7.33万人，客户服务1.82万人，管理人员2.42万人，分别占总量的48.6%、23.2%、17.9%、4.4% 和5.9%。从业人员队伍中，55岁以上人员占20.96%，30岁以下人员仅为7.51%（表3）。在文化学历方面，86.47%为高中或初中及以下人员。在技能等级方面，具有初、中、高级职称人员为8.53%，具备初、中和高级岗位技能人员为2.49%。年均人员流动率约22%，其中秩序维护人员的流动率最高达，到35%-46%。工资标准3000元/月以下占81.45%，5000元/月以上占4.89%。由此可见，物业从业人员队伍庞大、年龄结构偏高、文化程度偏低、专业技能薄弱、薪酬待遇低下，已成为整个行业的一个显著特点。

表3　上海物业从业人员年龄、文化、技能、薪酬分布概况

二、上海居住物业管理市场化可能面临的三大风险

（一）政府简政放权将面临监管失控的风险

《上海市加强住宅小区综合治理三年行动计划》以落实主体责任和基层基础为重点，体现了市政府简政放权、放管结合、职能转变的改革意识。在具体贯彻落实过程中，必然涉及各方面权责利的重新调整和再度分配，能否将15区1县所属210多个街镇“最后一公里”完全打通，确保实施过程得到有效监控，有效推进本市物业管理行业向市场化方向发展，将是主管部门面临的一项艰巨任务，也是在市场化条件下政府职能转变过程中所面临的一大政策性风险。

（二）推进价格市场化将面临社会稳定的风险

近年来，虽然本市售后公房住宅小区物业服务收费价格经过三次调整有了大幅度的提升，但与持续变化的外部市场环境相比仍然存在着很大的差距。在劳动力成本逐年上涨、企业职工利益保护政策（年休政策、节日加班工资等）持续强化、各类水电能耗和维修材料等费用不断上涨的确定因素影响下，加上当前物价指数整体上涨、居民各方面的负担日趋加重、居民长期以来习惯于享受“政策红利”和依赖政府指导价格等不确定因素，本市售后公房和普通商品房住宅小区物业服务收费价格市场化发展面临很大的阻力，这也是本市住建委主管部门在物业服务收费市场化进程中必将面临的一大市场性风险。

（三）企业转型升级将面临服务质量下降风险

一是在未来物业管理行业踊跃尝试转型升级、追求企业更多经济增长的同时，能否继续保持各项基础服务质量的稳定，不断满足小区居民对公共环境、社区治安、房屋及公共设施设备维修养护等日常基本居家服务的需求。二是企业在追求快速发展的同时，会不会产生社会不稳定因素。这两个关注点，是政府主管部门在推动行业有序发展过程中必须评估的一个行业性风险。

三、上海居住物业管理市场化风险防范与对策

（一）政府在职能转变过程中的风险防范

1.完善市级区街镇三级综合管理体系。目前政府主管部门对物业管理行业实施市、区县、街镇三级组织结构（图1）。本市住宅物业管理领域通过综合治理，实现市场化发展，势必需要进一步完善管理体制和机制，充分协调和发挥社会各方的作用，围绕住宅小区广大业主的根本利益，提供有效的服务。

图1　市属三级部门物业管理综合管理系统示意图

（1）完善市、区县和街镇三级职责。市住建委物业主管部门的职责包括：完善地方行政法规和政策；制订整体发展规划和目标；确定各级部门职责与权限；制定行政审批与权利清单；提供基本公共服务、社会贫困阶层保障；建立绩效考核体系，完善考评机制。

区县住建部门的职责包括：结合区域实际，制订和落实实施计划；组织各项资源配置，明确职责和目标；协调、整合与发挥社会各相关方的作用；统筹、指导和监督各街镇开展具体工作；适时评估辖区内各级部门工作绩效；改进与完善各项制度。

街镇居委会的职责包括：完善街镇部门规章制度和岗位职责；建立健全辖区内住宅小区基础数据和信息平台；组织实施各项行政工作的有序开展；监督社区内住宅小区的违法违规行为；提供住宅小区各项物业管理的配套服务；协调解决住宅小区民生问题。

（2）在市物业管理行业协会下设业主专业委员会。目前，在业主委员会之间存在互相联络沟通交流现象，这种非正式的交流方式虽然存在着一定的政治风险，并不被政府所认可，但这种行为确实是市场的一种客观需求。考虑到目前住宅小区业主委员会的特殊性，它既不是单一个体的消费行为，可以纳入消费者保护委员会的管理范畴，又不是具备独立法人资格的组织，因此，有必要通过某种方式将其客观需求加以引导，为物业管理健康有序发展提供帮助。为此，建议设立“业主专业委员会”作为市物协的分支机构，吸纳具有规范意识的业主委员会主任作为专业委员会成员，共同协商物业管理专业事宜，提高物业管理专业水平。

2.在各区县搭建物业专业服务平台。调查显示，近年来各区县积极探索通过专业中介机构、社会公益服务组织或个人，为社区住宅小区化解各类矛盾、解决突出问题。但这种形式具有一定的局限性，难以成为一种可持续发展的模式。因此，建议由区县住建部门出面，搭建一个物业专业服务平台，聚集业主（业主专业委员会）、物业专业服务机构、律师事务所、房屋设施设备维保公司等，组成一个常设机构，为区属街镇居委会所属的各个住宅小区业主委员会提供专业服务。具体咨询服务可以包含以下内容：物业项目交接查验，物业服务费用评估，物业服务质量评估，其他需要评估监理的事项；业主大会的筹备组建，业主委员会的换届，物业服务企业的选聘，维修资金的使用，物业矛盾纠纷的化解；危房检测，设备设施强制检测，公共设施设备更新改造方案评估；小区业主违章违规事项的巡查，违规违章事项的处置；法律法规宣讲，业主或业主委员会法律维权；业主委员会专业知识培训，业务技能交流；优秀业主委员会或个人的评选表彰。

3.增强主管部门服务意识和专业能力。建议政府主管部门加强基层一线工作人员的业务知识培训，提升其专业能力。在有条件的情况下，应该鼓励和支持部分工作人员取得物业管理师或助理物业管理师的资格。

4.发挥物业协会的作用，制定行业标准。建议政府主管部门充分发挥上海市物业管理行业协会的作用，成立标准化专业委员会，尽快制定本市住宅物业管理行业分类标准，其中包括住宅物业管理分类服务规范、物业管理岗位类别划分和用工配置规范、物业服务价格测算标准、房屋及设施设备检测标准等。

5.大力培育物业标杆企业和中介机构。建议政府主管部门加大力度，积极扶持和培育本市在普通居住物业和非居住物业两大领域的物业服务标杆企业，以全面提升企业综合实力和市场竞争力为基础，以同心同德配合政府引领物业管理行业为己任，以进军全国百强企业前十名为目标，建立本市物业管理行业的中流砥柱。应大力扶持和培育一批有区属地产集团背景的大型物业服务企业，借助住宅物业服务价格市场化机会，帮助这部分企业转型升级、做大做强，通过规模效应，使其成为中低端房屋物业管理特色专业化、规范化的标杆企业。

建议政府主管部门在物业服务收费价格方面导入社会第三方评估机制，配合市场供需双方共同解决物业服务定价矛盾，协助政府的相关政策落实到位。目前本市物业管理领域的咨询机构并不多，从近几年发展情况来看，已有二十多家企业开展了相应的咨询服务。从市房管局掌握的数据来看，约有近十七家企业从事物业管理招标代理服务。据不完全统计，本市目前开展物业管理相关咨询服务的社会中介机构不到三十家，其中绝大部分咨询机构都提供诸如物业管理招标代理等技术咨询服务，从事综合类的管理和技术咨询的企业相对较少。

（二）社会价格评估机制的实施建议

物业服务第三方评估机制，应该是以市场化为导向，在政府行政部门宏观控制和政策指导下，通过社会专业机构为实施主体，向业主大会（或业主委员会）和物业服务企业提供“质价相符”的物业服务价格形成机制。这一机制的形成涉及四个方面的利益相关者（图2），其中政府行政部门是这一机制的引导者、培育者和监管者，业主委员会和物业服务企业是市场供需双方，评估机构是社会第三方专业机构。

图2　第三方评估机制管理运行系统示意图（以服务价格评估为例）

1.政府行政部门的责任。第一，制定与第三方评估机制相关的管理办法。需要明确四个主要内容：（1）第三方评估机构的业务范围；（2）第三方评估机构的基本条件；（3）第三方评估机构的运作规范；（4）第三方评估机构的法律责任。第二，依法对第三方评估机构实施管理与监督。考虑在三个层面进行管理与监督：（1）市主管部门负责制定相关政策法规，对第三方评估机构的准入资格进行审查与备案，对不规范运作或违规机构进行处罚直至取消其评估资格。（2）区主管部门负责在辖区内开展物业管理项目第三方评估工作，行使监督职责，对评估过程和结果予以监督，对第三方机构、业主或建设单位、物业服务企业在评估过程中的不规范或违规行为予以警告或责令纠正，对严重违规违法行为报市房管局主管部门提请处罚。（3）各区房管办事处负责向辖区内具有开展第三方评估需求的物业管理项目的相关方提供必要的政策引导，指导业主委员会或建设单位、物业服务企业按照“评估管理办法”规定要求选择第三方评估机构，对评估流程和评估过程的合规性进行监督，监督和协调第三方评估结果的具体落实和实施。第三，组建价格评审专家库审核价格评估报告。对评审专家的评审环节有三点建议：（1）市房屋行政主管部门建立物业服务价格评审专家库，并定期公布专家名单。物业服务价格评估机构所形成的价格评估报告，应在提交委托人之前从专家库中随机抽取专家进行复核评审。（2）市价格评审专家应依据委托方提供的物业项目数据和资料，对第三方评估机构所提供的价格评估报告进行合规性复核评审，评审结果应出具专家评审报告。（3）市物业服务价格评审专家所提供的评审报告仅对第三方机构送审的价格评估结果的合规性负责。

2.对社会评估机构的要求。评估机构应当达到以下几个方面的要求。第一，第三方评估机构的准入要求。物业服务评估机构应当具备下列条件：（1）具有独立法人资格，专业从事物业服务业务；（2）注册资本100万元以上；（3）有固定的办公场所和开展评估业务所需设施、设备和办公条件；（4）具有工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于5人，具有物业管理师执业资格专职人员不少于2人；（5）法律、法规、规章规定的其他条件。第二，第三方评估机构的业务范围。物业服务评估业务范围包括：（1）物业项目交接查验；（2）物业服务费用评估；（3）物业服务质量评估；（4）其他需要评估监理的事项。第三，第三方评估机构的主要责任。物业服务评估机构从事物业服务评估监理活动，应当遵循独立、客观、公正的原则，同时具备以下权利和义务：（1）物业服务评估机构接受委托从事物业服务评估活动，应当与委托人签订书面评估监理委托合同，约定评估服务内容及费用。评估监理机构出具评估监理报告并对委托人负责。（2）物业服务评估按照“谁委托谁付费”原则，由委托人与物业服务评估机构以拟评估的物业服务项目为基础协商确定收费金额。（3）物业服务评估业务应当由物业服务评估机构接受委托，个人不得承揽评估监理业务。（4）物业服务评估机构及从事评估业务的人员与委托人、第三人或评估事项有利害关系、可能影响公正评估的，应当回避。（5）物业服务评估机构应当按照本市相关规定从事评估业务，不得出具有偏向性、虚假内容、误导性陈述和重大遗漏的评估报告。

3.物业主体各方的权益。政府应积极培育物业服务独立的第三方价格评估机构；鼓励物业服务各方权益主体在确定物业项目收费标准过程中，委托合格评估机构进行价格评估。物业服务各方权益主体在提出物业服务价格评估需求时，应达到以下三个方面的要求。首先，委托方的资格。委托人应当向评估机构提供与委托事项有关的证明材料：（1）业主应当提供身份证明、房屋权属证明；（2）业主大会或者业主委员会应当提供备案证明；（3）建设单位应当提供有关行政主管部门核发的立项、用地、规划等任一许可证明；（4）物业服务企业应当提供物业服务合同。其次，第三方价格评估的时机。在下列情况下物业服务各方权益主体可以委托物业服务价格评估机构进行物业服务价格评估：（1）建设单位在实施前期物业管理招标时；（2）业主大会首次选聘或更换物业服务企业时；（3）业主和物业服务企业等相关利害关系人就物业服务费用发生异议时。最后，价格评估委托方的责任。建设单位、物业服务企业与相关当事人应当协助物业服务价格评估机构进行实地查勘，如实向评估机构提供必要的资料，并对其所提供资料的真实性负责。

（作者单位：上海青蓝管理咨询有限公司）