美国事故车独立维修集团掠影（二）

2016-09-13美国KerenOr咨询公司KarenFierst张淑珍

汽车维修与保养 2016年3期

◆文/美国KerenOr咨询公司 Karen Fierst 译/本刊记者张淑珍

美国事故车独立维修集团掠影（二）

◆文/美国KerenOr咨询公司 Karen Fierst 译/本刊记者张淑珍

Karen Fierst是美国事故车维修领域的知名人士，曾任职于美国汽车零部件认证协会（CAPA）。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以来，为美国及其他海外客户提供了广泛的汽车后市场咨询服务，为客户建立行业关系提供了有力的指导和帮助。目前，她担任美国车身理事会（NABC）理事，是美国汽车服务协会（ASA）、美国汽车后市场行业协会（AAIA）、美国事故车维修专家学会（SCRS）、行业妇女组织（WIN）的成员，也是美国事故车行业会议（CIC）的联席会委员。

Karen女士在其职业生涯中获得过各种荣誉和奖励，其中阿克苏诺贝尔公司授予的“行业最具影响力女士”称号尤为珍贵。她编著、撰写的文章发表于行业内众多知名出版物。作为研究咨询顾问，她撰写的《事故车电子评估系统的发展和演变》等文章已在我刊发表。她也是知名的演讲者，在全球多个行业会议及高峰论坛，包括国际事故车行业高峰论坛（IBIS）、法兰克福展等场合发表演说。

KerenOr Consultants公司为事故车维修行业的相关领域及政府机构、律师事务所、软件公司及行业出版物提供各类咨询服务，致力于美国本土与外资企业间的战略规划、市场研究分析、公共关系、公开政策、结盟合作、项目管理以及跨文化间的交流与沟通，其客户资源来自于美国、英国、中国台湾、中国大陆、以色列等。

（接上期）

目前任职美国汽车售后市场Veritas公司、从事企业兼并咨询的John Walcher先生，2000-2007年曾任职于Caliber Collision公司。作为Caliber Collision的代表，他曾深陷欺诈纠纷之中。据他介绍，在那段时间里，Caliber Collision的业务基本处于停滞状态。2000年Caliber Collision有34家店铺，在随后的2年6个月时间里，公司规模扩大了1倍，到2002年7月，已拥有68家店铺。纠纷开始前是这个数量，直到2年多之后官司结束时依然是这个数量。据John Walcher估计，这一事件使Caliber Collision的发展退后了6年。几年之后，Caliber Collision再次起步，进展缓慢但稳健。此外，这场纠纷也使得Caliber Collision在恢复的几年中企业所有权发生了变更。

在John Walcher看来，Caliber Collision最终存活下来，并且发展状况良好，究其原因，应归结于在危机发生的几年中公司领导团队的管理质量及创新能力。如果其他公司遇到此类危机，很可能早已土崩瓦解。在最近6年的发展中，Caliber Collision的年收入更是成倍数增长。

有关Caliber Collision，2015年5月8日《达拉斯商业期刊》曾撰文描述到，Caliber Collision曾被不同私人股东抛售。2008年多伦多一家私人股权投资控股公司——Onex集团旗下的ONCAP部门买下了Caliber Collision。在2013年它又以4.25亿美元的交易额将Caliber Collision卖给Omers公司，这笔交易额是ONCAP最初投资额的7.5倍。Omers公司在加拿大为44万人做养老金投资，其中包括加拿大人口最多的安大略省，每20个在安大略省工作的雇员就有一位享受Omers投资的养老金。

2013年ABRN（美国车身维修新闻）在一篇文章中写道，Caliber Collision现任首席执行官Steve Grimshaw将Caliber Collision的发展分为3个阶段：第一阶段是2005年之前的早期岁月；第二阶段是2005——2009年间中期发展及提高运营业绩阶段；关于第三阶段，Steve Grimshaw这样描述，“我们希望公司持续盈利、健康发展，这意味着公司需要在内部运营及收购增长方面寻求很好的平衡”。Steve Grimshaw 说：“Caliber Collision现在的目标是，收购方面的盈利占60%，门店销售盈利占40%，而目前正好处在60：40这个节点上。”Steve Grimshaw进一步解释说道：“这两方面的增长需要二者之间相互补充，然而，我们会优先考虑保留住公司现有的业务增长。‘让客户恢复生命节奏’是我们的经营目标，也是我们首先选择保留现有业务的原因所在。我们遵守自己的黄金法则，以客户需要的方式对待他们和他们的车辆。这意味着我们将始终如一地履行客户满意为先，同时将合作伙伴——保险公司关注的KPI（关键效绩指标）放在重要位置。” 2015年4月19日ABRN报道介绍，Steve Grimshaw先生称，2013年Caliber Collision公司90%的业务来源于保险公司的直接维修项目（DRP）。

2015年11月初，Caliber Collision已在全美13个州拥有339间维修厂，而且没有任何迹象表明它将放缓发展的步伐。虽然没有任何公开信息可以证明，但从收入上讲，Caliber Collision已被公认为是美国最大的事故车维修集团。英语中有一个说法，“那些没有令你死去的，会让你更坚强”，尽管Caliber Collision经历了早期失败、重大法律纠纷、更换投资集团等困难，但是，如今的它更加强大和鼎盛。

CARSTAR——加盟连锁型企业

座右铭：放心吧，在这里我们为你解决任何问题网址：www.carstar.com

CARSTAR事故车维修专家集团由Lirel Holt先生于1989年创建成立。20世纪80年代，作为3M公司汽车品牌维修管理（ARM）部门经理及培训师，Lirel Holt与一群有才华的培训师走遍全美各地，为独立事故车维修店店主及高级管理人员进行管理培训。通过在各地的管理培训，Lirel Holt了解到当时美国事故车行业现状，并意识到事故车维修行业松散、不规范的困境。他遇到的维修店主及管理人员，入行时都是技术人员，欠缺经营管理方面的教育和培训。

经过大量研究，Lirel Holt决定创建CARSTAR事故车维修专家集团。作为连锁企业，CARSTAR的目标是为独立维修店店主及经营者传递代表全美事故车行业的声音，帮助他们成为更专业、更盈利的经营者及企业。很显然，连锁企业需要所有门店保持一致的操作流程和品牌发展战略，并与保险公司有统一的合作关系。Lirel Holt希望，他的公司能够达到上述所有要求。CARSTAR从一家授权经营的事故车维修厂做起，目前已成为北美地区最大的事故车维修连锁经营集团。截至2015年9月，CARSTAR在美国30个州、加拿大10个省份，共有450家授权连锁经营企业。

2015年2月，CARSTAR宣布：2014年集团年收入增长近10%，达到了7.12亿美元。据CARSTAR首席执行官David Byers分析，2013年CARSTAR年收入为6.49亿美元，2014年收入的增加源于保险公司直接维修项目（DRP）增加、天气原因造成交通事故量增加、维修价格的提高、KPI提高、集团启用了EDGE业绩平台系统等。2014年CARSTAR在179家门店增加了DRP项目，从而增加了11%来自保险公司的维修量。

在比较连锁经营与其他集团公司经营形式的差异时，David Byers指出，大型集团成功收购维修企业后，在整合时会遇到很大的困难和挑战。按他的观点来说，企业转型进入CARSTAR连锁经营模式则更容易一些。

有趣的是，在我因这篇文章而采访CARSTAR首席执行官David Byers后的第二天，CARSTAR公开宣布：全美汽车连锁先锋企业——Driven Brands（网址：www.drivenbrands. com）获得了CARSTAR在美国与加拿大的经营权，收购行为发生在2015年10月22日。Driven Brands旗下还有Maaco、Meineke、1-800-散热器等与汽车维修与养护相关的连锁品牌公司。就目前来看，CARSTAR的高层管理及策略方向等应该已发生重大变化。但是，这些变化有哪些长期和深远的意义，目前尚不得而知。值得一提的是，1998年投资公司Equity South（网址：www.equity-south.com）曾购买了CARSTAR，2008年他们又把CARSTAR卖给了Champlain Capital公司（网址：www.champlaincapital.com）。

伊利诺伊州约克维尔市一家CARSTAR连锁店店主、曾获 CARSTAR“2012年度加盟商”奖励的Dean Fisher先生，现任CARSTAR集团公司运营副总裁。据他介绍，目前CARSTAR更愿意吸收销售额在120～150万美元的维修店到CARSTAR加盟网络中。1990-1999年间，加盟CARSTAR的维修店，销售额大多在50～100万美元。在如今维修技术、技能快速发展的背景下，维修店必须有一定的现金流才能保证设备采购与人员培训方面的支出与花费。

通常情况下，有以下需求的维修店会考虑加盟CARSTAR：

●为提高维修店效益，希望在经营方面得到支持；

●希望吸引更多保险公司方面的业务；

●维修店店主希望业务水平得到提升，要么是扩增另一个店铺，要么是帮助下一代经营店铺。

像其他事故车维修集团一样，CARSTAR评估维修店铺有很多不同标准。其中一项重要考量内容是维修店经营者的能力和态度，毕竟CARSTAR的成功是建立在每一个单体维修店成功基础之上的。

客户要求高品质的维修，要求被尊敬，他们需要维修店提供修车服务的同时也希望保险公司把自己的车送到有品质的维修店。因此，Dean Fisher建议维修店，“客户服务是做出来的，不是拿来销售的。”在Dean Fisher看来，保险公司寻找的合作伙伴需要满足以下3C标准：

●运营及品牌管理的一致性（consistency）：包括关张店铺的比例、客户服务指标以及维修周期等；

●服从标准（Compliance）：标准化操作程序将保证维修厂品牌与运营的一致性；

●有效沟通（Communication）：无论对于保险公司还是车主客户，沟通都很重要。

并非所有CARSTAR连锁加盟商都具有CARSTAR所需的技术水平及业绩标准，因此，无论对于新加盟商还是老牌加盟商，CARSTAR都提供各种不同的培训机会，培训方式有：CARSTAR在线学院、CARSTAR研究开发中心（位于堪萨斯城）的面对面培训课程、总经理与店主的技术管理培训课程以及全国大都市区域的现场研讨会等。

CARSTAR首席执行官David Byers说，CARSTAR经历了逐渐成熟的过程和外部环境的不断变化，目前依然坚守着1989年Lirel Holt创立公司时运用的基本原则及最初商业模式，也正如连锁加盟商从CARSTAR获取并展示给公众的那样。另外，作为加盟许可的回报，CARSTAR允许加盟店铺与另一家知名、影响力大的品牌企业联合。同时，加盟店铺还能获得CARSTAR在市场推广、培训、集中购买、全国或区域性保险公司合作、全年无休全天24小时呼叫中心等支持。

David Byers说，CARSTAR有别于其他大型事故车维修集团的重要特征是，它是全美唯一一家有实际规模的事故车维修企业，并把店铺经营者们拥有的极大资源、才智及主动性加以合理运用。在事故车维修集团加快并购店铺步伐的大环境下，如何吸引有志之士加入CARSTAR连锁网络，并始使他们始终保持对CARSTAR的兴致不减，是CARSTAR如今面临的最大挑战。