浅谈柜面服务存在的问题及对策

吴一迪

柜台是银行的窗口，柜面服务时银行最常用，也是最直接的服务方式。随着经济全球化，银行业也有了彼岸準话服务，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”、“站立服务”、“规范化服务”各种服务方式层出不穷。相较以往，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”，“纹丝不动”变为“主动迎接”，但是就目前的情况而言，银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开。因此，我们要及时发现柜面服务中存在的问题，努力克服、解决问题，切实提高基层网点服务水平，推动全行同步发展。

一是要组织业务知识培训。柜员熟练的掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。二是要提高业务技能水平。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，更要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。三是要加强产品营销力度。员工在为客户办理业务的同时，要分析客户特点和偏好，判断客户类型，适时进行营销，为客户推荐合适的产品。

总之，我们只有制定科学的实践服务策略，强化道德建设、科学开展培训教育，严把人才引进关口，实施营销管理，有效缓解员工压力，防范风险控制，才能真正提升银行柜面服务综合质量水平，赢得客户信赖，使我行在激烈市场中站稳脚跟，实现可持续的全面发展。

（作者单位：农行临海市支行 浙江临海 317000）

（责编：李雪）