财富管理中顾客关系信任的影响因素分析

【摘要】随着我国市场经济的不断发展，企业融资过程中的直接性融资比重逐渐扩大，间接融资的比重逐渐缩小，我国传统金融信贷的利润也逐渐缩小，因此寻找新的利润增长点需求较为迫切。财富管理业务作为一种私人银行业务，获取顾客信任是开展财富管理业务的基礎。本文从财富管理概念出发，对财富管理中顾客关系信任的构建策略进行了探讨。

【关键词】财富管理 顾客关系 信任 影响因素

改革开放以来，我国居民收入持续快速增长，居民生活水平逐渐提高，造就了大批高净值人群。随着市场竞争的日益激烈以及市场走向复杂化，中国的个人投资者开始转变自身的投资理念，开始逐渐从原来的高风险投资转向中等风险投资或低风险投资。与此同时我国逐渐步入老年化社会，居民理财规划的需求日益迫切，这就为我国财富管理业务的发展提供了良好的发展环境。

一、财富管理的概述

（一）财富管理的概念

现阶段无论从客户构成的角度，还是从金融产品与金融服务的角度分析，财富管理业务都没有一个明确的定义。通过金融学者对财富管理业务的不断深入研究，简单地为财富管理业务划分了界限：财富管理业务主要是面向高净值人群及其家人提供的专业化一揽子金融服务。财富管理业务通一般性质的个人理财业务有所区别，财富管理不仅包括资产管理业务，而且在业务管理过程中兼顾着客户资产负债表双方的利益，将金融客户的收支、资产额与负债情况视作一个规划整体。财富管理主要提供贷款类产品、保护和保险类产品、资产管理服务、银行核心产品、咨询建议服务以及金融管家服务等服务类型，在重视专业金融理财指导的同时，也极为关注资产的积累、增值与保护[1]。

（二）财富管理的必要性

第一，财富管理业务是我国市场经济以及金融市场发展到一定阶段的产物。财富管理业务中多样化金融产品为我国居民的投资行为提供了多样化的选择。随着市场竞争日益激烈以及普通存款利率持续下降，我国居民迫切需求其他类型的资产管理工具，在控制风险的基础上尽可能地提升自身的财富积累，扩大投资收益。财务管理业务通过专业化的咨询建议服务可以优化居民的资产配置，从而实现资产安全性与收益性间的平衡。

第二，财富管理业务是平衡收支的重要手段与必然需要。在日常生活中，资产的收入与支出经常出现数额与时间上的不匹配，通过财富管理业务可以有效地实现资产收支平衡。现阶段我国居民在中年、壮年时处于收入的高峰期，居民为了保障自身退休后的医疗、养老费用，亟须科学的管理方法对个人与家庭的资产进行管理，因此财富管理业务具有一定的必要性。

第三，财富管理业务是基于我国居民生活水平衍生的管理业务。随着市场经济的发展，我国居民生活水平逐年提高，造就了大批高净值人群，高净值人群对资产具有资产保值、资产增值甚至资产传承的意愿，财富管理业务迎合了我国高净值人群对于资产管理的需求。财富不断积累的高净值人群是财富管理业务推行的现实基础，也是财富管理业务发展的有效推动力。

二、财富管理中的顾客关系信任

（一）顾客关系信任的定义

信任是人类社会学学科中一个较为抽象的定义，涵盖了心理学、经济学、社会学、管理学等多个学科领域。顾客关系信任主要属于市场营销学领域的信任范畴，是市场营销过程中的一种人际关系信任。顾客关系信任的双方分别是金融客户与企业，金融用户为信任方，企业为受信任方，这种关系信任具有一定的不确定性与风险性。顾客关系信任不但是信任方感知受信任方可靠程度后的态度与意愿，而且也是信任方对受信任方可依赖性的积极预期[2]。

（二）财富管理中顾客的信任维度

财富管理中顾客的信任维度主要可以分为情感信任以及认知信任两个维度。财富管理客户的认知信任主要基于客户对银行财富管理业务、金融产品等要素的体验感受，是从理性的认知思考出发产生的信任，这种关系信任会随着顾客本身的投资意向以及整体金融环境的变化产生转变。财富管理客户的情感信任主要基于客户在银行财富管理过程中得到的服务体验、收益的基础上形成的对银行财富管理服务基于情感联系产生的信任。财富管理客户对于情感信任与认知信任会受到不同类型因素的影响，同时情感信任可以受到认知信任的正向影响。

（三）顾客关系信任产生的原因

首先，由于客户时间较为紧张，因此客户会对那些能都帮助他们节约评估时间的金融产品更感兴趣，因此也就产生了客户追求对企业关系的信任。当金融机构与客户建立信任关系时，企业可也更直观地掌握客户的实际需求，从而进一步缩短财富管理的时间，保障客户与金融机构的关系信任。

其次，除了缺乏时间的客户，还存在部分缺乏信心的客户。这部分财富管理客户缺乏相应的金融服务以及金融产品知识，没有信心自己投入到资产管理中来，这类客户一旦发现金融机构可以成为值得信赖的资产管理者时，就会产生对企业的信任。

最后，对资产管理缺乏热情，不愿意为资产管理投入过多精力的用户也会追求对金融机构的关系信任，从而缩短自身财富管理的时间，减少资产管理需要消耗的精力。

三、财富管理中顾客关系信任的影响因素

（一）受信任方的影响因素

1.公司规模。在财富管理业务开展过程中，金融机构的规模会在很大程度上影响客户对金融机构的信任程度，大规模的金融机构会为客户带来相应的安全感，反之规模较小的金融机构则会让客户怀疑其可靠性[3]。

2.企业声誉。在财富管理业务开展过程中，金融机构的声誉也会影响客户对金融机构的信任程度，金融机构的声誉直接影响着客户对银行财富管理服务基于情感联系产生的情感信任。诚信也是企业声誉的重要组成部分之一，是否能兑现自身的财富管理承诺关系着金融机构能否赢得银行个人顾客关系信任。

3.产品质量。金融机构提供的投资服务以及个人顾客获得的资产增长值都是财务管理业务的“产品”，财务管理业务的服务质量以及银行个人顾客获得的经济收益，影响着客户对金融机构的信任程度。

4.技术能力。金融机构的技术能力水平是个人顾客对金融机构建立信任的重要指标，金融机构人员的专业程度、基础设施建设程度都会影响个人顾客对财富管理业务的满意程度，從而对顾客关系信任产生影响。

5.环境因素。金融机构的整体环境质量在很大程度上影响着银行个人顾客对管理环境的满意程度，进而影响到银行个人顾客对财富管理人员的信任。金融机构整体环境关系着金融机构社会道德水准的高低，影响着银行个人顾客对金融机构权威性的评估。

6.服务质量。金融机构中财富管理人员的服务态度，以及金融机构资产投资服务的便利性都会影响个人顾客对金融机构的印象，进而影响到银行个人顾客对财富管理人员的信任感。财富管理业务的基本服务主要指的是财富管理人员对个人顾客资产投资的规划，人性化关怀是金融机构个人顾客关系信任的重要影响因素。

（二）信任方的影响因素

1.个人因素。金融机构个人顾客的心理素质会对顾客信任关系造成影响，若是个人顾客自身性格较为多疑，就不易建立良好的顾客信任关系。

2.理财经验。有过一定理财经验的个人顾客更容易建立起对金融机构的信任，有过良好理财经验的个人顾客更了解财富管理业务的运作模式与可靠性。

3.相关知识。个人顾客对于财富管理相关知识的掌握程度，会在很大程度上影响自身对于金融机构的信任程度，对财富管理不存在相应了解的个人顾客难以在短时间内完全对金融机构产生信任[4]。

四、财富管理中顾客关系信任的构建策略

（一）推进理财投资产品转型

财富管理业务主要表现在各种理财投资产品与管理服务的结合，因此为了提升财富管理中顾客关系信任，首先应当推进理财投资产品的转型。金融机构应当集中开发精力于理财投资产品的开发，积极与证券公司、基金公司等第三方机构的合作，结合个人顾客对理财投资产品多样化的需求，开发更为高效、高利益的理财投资产品。

（二）梳理与各类金融机构的合作关系

近年来，我国商业银行通过设立私人银行等方式，试图在我国财富管理业务领域占据主导地位，但是由于其自身金融性质以及国家相关政策的限制，其财富管理业务发展较为缓慢。因此商业银行可以重新梳理同各类金融机构的合作关系，拓宽自身的财富管理渠道。例如可以同第三方咨询机构进行合作，为个人顾客提供相应的财富管理信息服务，构想相应的财富管理信息平台。

（三）推进业务转型

现阶段我国财富管理业务仍处于起步阶段，较之于西方发达国家相对成熟的财务管理业务仍存在许多不足[5]。为了构建财富管理中的顾客关系信任，可以从推进业务转型入手，结合金融机构自身的资源条件与能力，提高理财投资产品的设计水平。

总而言之，随着国民经济的发展，资产投资与财富管理在我国居民日常生活中占据着越来越重要的地位，我国各大商业银行在面对着激烈的市场竞争的同时，其财富管理业务也得以迅速扩张。然而较之于西方发达国家相对成熟的财务管理业务，我国的财富管理业务仍处于起步阶段，财富管理业务仍面临着诸多挑战。因此在财富管理业务发展过程中，相关业务人员应当引进西方先进的管理理念，并结合实际管理情况，提升商业银行的财务管理业务水平。

参考文献

[1]李昕.财富管理中顾客关系信任的影响因素研究[D].浙江大学，2009.

[2]孙玥.财富管理与信托制度的应用研究[D].首都经济贸易大学，2014.

[3]张钟予.中国信托业财富管理模式转型研究[D].西南财经大学，2012.

[4]石路.我国信托公司财富管理业务研究[D].贵州财经大学，2014.

[5]刘然.我国商业银行财富管理业务发展策略研究[D].山东大学，2014.

作者简介：阮月彬（1986-），女，汉族，福建宁德人，本科，任职于宜信卓越财富投资管理（北京）有限公司，职位：高级资深理财经理，研究方向：财富管理（金融类）。