浅谈互联网金融下传统银行的服务创新

刁仕红

【摘要】立足于互联网时代下，传统银行在服务、业务功能等方面逐步趋向于边缘化发展，也使得银行的价值创造以及其价值的实现方式发生了相应改变，有此一幕，也是向传统金融中介理论发起的挑战。在此大形势下，传统银行要想谋得激烈竞争格局中的持续发展，必须反复审视自身发展过程中存在的优势与不足，加以进一步分析研究，正确且清晰地认识到技术变革为社会各行各业所带来的不同影响，从中不断探索，优化业务流程与服务，重建新的价值网络。本文将以传统银行业务服务现状为切入点，展开了对互联网金融下传统银行创新服务模式的分析，并结合笔者工作经验，就互联网金融下的传统银行服务创新思路进行了相关的探讨，以期为我国传统银行的良好发展提供有建设性的参考。

【关键词】银行服务 金融 互联网时代 服务渠道

一、引言

近些年来，随着信息技术的不断发展，客户对于银行服务的要求也更高。互联网以其低成本和高效率等因素，逐渐成为目前大部分个体或企业选用的金融服务模式。而在传统银行业中互联网模式的运用，不仅能够提高其运作效率、完善其服务职能的关键，也是优化银行经营模式和拓展银行营销模式的重要环节。下文将就此课题展开探讨。

二、互联网时代传统银行业务服务现状

互联网时代下传统银行在业务服务过程中，由于对网络信息渠道业务拓展存在经验不足的情况，故普遍存在下述几点常态问题：

其一，未能及时对客户需求進行有效调研。传统银行提供的服务多数停留在柜台办理，互联网金融推动银行业务大规模扩展，但是作为一种新的渠道，也难免有所盲目性，顾此失彼，造成供需失调，无效客户数量占比居高不下。

其二，未能及时关注客户体验反馈，这主要是体现在产品设计方面，银行往往注重开发产品，却忽略了客户体验，一些产品的开发实际上与客户需求相差很大，在丰富程度、线上客户服务、免邮方式、优惠活动、发货送货速度等方面与成熟电商平台之间存在一些差距。

其三，对于网络风险防范欠缺乏整体性考虑，仅仅是以“打补丁、消缺陷”的方式，缺乏全面安全防范对策，并未能从技术层面确保业务技术的稳定可靠，虽然使得客户便利性得到满足，但却以牺牲客户安全为代价，最终导致客户投诉增加。

其四，构建的电子银行平台欠缺活跃度，传统银行推出网上电子银行的目的在于整合资金流、信息流、物流等，形成闭环，具有比较丰富的金融产品，但现实中，大多银行的网络电子银行平台活跃度有所不足，特色不够明显。

三、互联网金融下传统银行创新服务模式

（一）移动支付

从（图1）中可明显看出，我国移动支付规模自2009年开始，逐年大幅度的增加，其中，2009年移动支付市场交易规模是389.8亿元，至2010年就已增长为586.1亿元，增长率为50.4%；而2013年的移动支付市场交易规模高达3022.7亿元，比相较于2012年，其增长率为100%。由此可见，移动支付正在快速的发展过程中。根据易观智库的统计数据推算，照此趋势发展至2016年，预计我国移动支付将达到13583.4亿元的市场规模。

（二）众筹融资

随着社会经济的不断发展与进步，众筹融资受市场需求驱动，逐渐发展起来。据相关数据显示，我国于2012年就已建立起了150家在线众筹融资公司，大概有50亿人民币的年交易额。

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图1

（三）网络借贷

截至2014年6月末，作为网络借贷的典型代表，“阿里巴巴小额贷款公司”所提供的融资服务已经惠及约46万客户，有超过2600亿元的贷款规模，且不良贷款率处于我国商业银行的平均水平之下，约为0.95%。

（四）第三方支付

据易观智库统计数据显示，我国互联网金融中的第三方支付市场自二十一世纪初期就得到了高速的发展。从（图2）可以看出，截至2013年，我国互联网第三方支付总额达到17.9万亿元，约为2009年支付总金额的6倍，按照该趋势发展，预计2017年将很有可能达到107.4万亿元左右。

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图2

（五）大数据搜索

将互联网的搜索引擎技术、大数据与金融咨询、贷款初审等金融专业技术相结合而形成的一种新模式，合称互联网金融搜索。2011年10月，“融360”成立，作为一种金融垂直搜索平台，在该平台中，融资者能够通过智能后台系统获得各家银行与出借机构贷款产品的搜索、比较服务。据数据表明，该机构的月申请贷款在2013年5月即已突破人民币百亿元关口。

四、互联网金融下传统银行服务创新路径

（一）重构组织架构，拓宽适用人群

现阶段，互联网金融发展势头良好，已经打破了仅靠网点盈利的模式，因此，传统银行要顺势而为，以前瞻性的视角，借鉴直销银行模式，组建电子银行综合业务部门，重视电子银行业务，推进银行互联网化。同时，摒弃以往的银行业务固化模式，拓宽电子银行适用人群，利用产品影响模式，依托银行线上线下的资源，以及各自助网点、户外广告、网络通讯等方式进行宣传，把传统媒体和新媒介方式结合在一起，做好品牌互动宣传，促进电子银行业务知名度的提升。

（二）整合业务渠道，强化客户体验

利用多渠道、大数据支持，对客户消费习惯进行挖掘，从而开展具有针对性的市场活动，同时和分行信息中心合作，在客户常用的几个功能，比如转账、缴费、理财、信用卡、支付等客户应用方面妥善跟进客户体验。除此之外，要启动网点WIFI部署工作，主打便民牌，开发以客户为中心的金融产品，同时简化业务流程，利用好微信公众账号、电子邮件等开展电子银行营销，对行业移动支付需求进行挖掘，拓展移动支付客户，能够做到涵盖行业最广泛、商户数量最多、活跃度最高，三个维度下的电子银行业务渠道，包括基金、保险、医院等；建立绿色通道，以总行渠道为基础，丰富电子银行业务在公用事业缴费方面的项目，比如电视费、水电费、电话费、预约缴费等；建立多项综合服务方案，为常规重点客户的维护提供技术支持。比如，借助于微信公众平台，借力微信渠道，开展市场营销工作。

（三）积极应用大数据技术，深度挖掘数据信息

在过去传统模式下，银行对客户提供产品与服务主要是以密集知识与复杂技术的金融产品为基础，而在互联网背景下，传统银行的该种优势已被明显削弱，现代金融机构以大数据分析技术的模块化资产组合为基础为客户提供金融产品与服务，效率倍增。因此，银行要加强对互联网金融企业在深度挖掘数据应用方面经验的学习力度，利用先进的科学技术与信息技术，对现有的数据体系进行整合，并在数据集中的基础上，使对数据进行深层挖掘的目标得以实现，对信息处理的综合能力进行提升，最终提升银行的市场竞争力。

（四）设计集成化产品体系，最大限度留住客源

比如，创建“一站式”集成化网络金融平台，促进银行产品线的形成与发展，推动相关业务的关联推荐与实时跳转，为客户提供更加全面、可靠、便捷的金融服务；研究并推出能够支持不同银行、不同支付工具的网络交易账户，从而使银行具有“人无我有”的产品优势，促进其经济效益与社会效益的共同提高；加大黏性较高的互联网工具的引入力度，使客户迁移成本提高，提升客户对一体化平台的依赖性。

（五）开拓网络型融资业务，持续研发融资产品

为了与时下“网购”热潮的巨大需求量相适应，传统银行可依托推出相应的快捷贷款业务。须注意的是，产品不仅要针对网上购物，还要兼顾对日常刷卡消费的涉猎，将诸如稳定的代发工资客户等资信状况良好的优质客户作为基本的目标客户，凡是与条件相符合的客户，在特约的商户以及与其有所合作的网上商城进行购物或者是刷卡消费时，只要持有相应银行卡，通过网上银行、短信银行、手机银行、POS机等快捷渠道即可实时申请贷款，这類依托于网络的小额信用贷款方式，不需要任何抵押，通过系统的自动审批，实现贷款实时到账。以目前形势来看，此类融资借贷业务对银行的网络化发展大有裨益。

五、总结与建议

21世纪是电子商务的时代，而电子商务不仅给传统银行业带来了巨大的挑战，同时也为其未来的良好发展创造了全新的机遇。因此传统银行业必须努力调整自身的社会定位和市场定位，积极运用先进的网络技术成果，努力加强与IT行业的联合，稳步推进自身在各个方面的改革，加倍重视新时代人才的培养，这样才能使传统银行业在时代的不断变化中永远散发青春和活力。

参考文献

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