银行柜员与顾客之间的矛盾及解决对策

陈春妤

【摘要】银行柜员处于银行服务的最前沿，其服务质量对银行的发展至关重要。然而银行柜员与顾客之间往往会由于服务问题而产生矛盾，本文分析了银行柜员与顾客之间的主要矛盾，并根据矛盾成因提出一些相关的对策，希望对解决这些矛盾有一定的帮助。

【关键词】银行柜员 服务质量 矛盾

随着我国经济的迅速发展，银行在服务行业所处的地位越来越显著，不管是从整个银行企业的经济状况方面，还是从全体的银行员工的素质方面来看，银行业相对来说都算得上是一个优势群体。银行自身的声誉以及效益不但源于内部管理，更重要的是还源自银行柜员的服务质量。顾客在去银行办理自身业务时，首先接触到的是就是银行柜员，绝大多数的服务问题也都是在柜台产生的。作为银行的一线员工，银行柜员不但要进行大量的脑力劳动，而且还要注重自身的服务态度。一方面，柜员在处理业务时要严格遵守银行的相关制度规定，不然自身就会面临一定的处罚。另一方面，由于前来办理业务的顾客的要求千差万别、种类繁多，同时每个顾客的自身素质也不尽相同。在这种状况之下，可能会因为顾客的等待时间过长或是提出一些不合理要求等原因，导致柜员与顾客之间产生矛盾，进一步影响了银行的正常运作。因此，提升银行柜员的服务质量对银行的发展来说尤为重要。

一、银行柜员与顾客之间的矛盾及成因

（一）顾客的要求不合理

现实状况下，来银行办理业务的顾客的自身素质不尽相同，有些客户可能会提出一些不合理的要求，但银行柜员因为要严格遵守银行的相关规定而不能满足这些顾客的不合理要求，在这种状况下彼此之间就会产生矛盾。

（二）银行柜员与大堂经理口径不一致

顾客进入银行之后首先要面临的就是大堂经理，顾客对于银行基本业务规定以及相关的流程的了解不能做到十分清晰，因此在进入柜台之前要与大堂经理进行相关的咨询交流。对于大堂经理来说，它的任务是引导顾客进行相关业务的办理，做一些业务办理前的准备工作，比如填写表格，复印证件等，然而有时顾客明明依照大堂经理的指导进行了各项准备，但是在银行柜员处准备办理业务时，却被柜员指出仍然存在一些错误，要重新去填表格、开证明等，这种状况下，银行柜员与大堂经理或许因为各自岗位分布的问题难以进行有效的沟通，只能通过顾客来传话，这就极大地影响了顾客的心情以及业务办理的效率，从而引起顾客对柜员的不满。

（三）顾客办理简单业务却需要等待很长的时间

有些顾客来银行只是办理简单的存取款业务，但是可能会因为上一位顾客的业务办理流程非常的复杂，使得这位顾客的等待时间过长，从而对柜台业务办理效率提出质疑。银行大厅时常会出现这种状况，若是前来办理业务的顾客人数众多，即使大家等待了很长时间，也基本上没有顾客产生不满，但是若是一位顾客叫完号之后看到在他前面只有一两位顾客排队时，或许仅仅等待十几分钟后就会产生不满。由于每位顾客的自身素质不尽相同，因为排队等待时间过长而与银行柜员产生矛盾的事件时有发生。

（四）业务办理的过程中需要长时间等待

一些顾客需要办理的业务相对来说较为复杂，需要准备很多的材料，有一些业务甚至还需要银行负责人的签字确认，而在这些过程中，顾客一般都不需要参与进来，柜员也不需要与顾客进行沟通，顾客唯一能做的就是等待，由于等待时间过长，顾客的情绪可能会产生变化。另外，也有相关银行柜员在业务办理的流程方面可能存在一些问题。例如若是一位顾客前来办理存钱业务，银行柜员先仔细清点需要存入的纸币，然后再不紧不慢地将纸币进行打捆入库，最后才开始为顾客机进行相关的手续办理，这就可能会使得顾客以为银行柜员的业务办理不尽心，办理效率低，从而引起顾客的不满。

（五）银行柜员态度冷漠引起客户的不满

银行柜员每天进行着机械化重复的工作，很容易产生工作怠倦的状况，而一旦柜员带着怠倦的情绪进行工作，就会对顾客的回应较为冷漠，缺乏耐心，甚至服务态度恶劣等，这种冷淡的交流极易造成银行柜员与顾客之间产生矛盾。

二、改善柜员与顾客关系的相关对策

（一）银行柜员应该摆正自己的心态，保证良好的服务

一方面，柜员在进行自己的工作时应该注重办事效率，尽力保证与大堂经理的良好配合，用良好的心态对待每一个顾客，从而使得顾客能够获得满意的服务；另一方面，柜员通过利用温和的语言以及笑容能够使得顾客获得一种信用感，无形中会在脑海里留下良好的印象，从而进一步提高银行的服务质量。

（二）当顾客在办理某种业务时间较长时，可能会产生一些焦躁的情绪，这时柜员应该主动为顾客进行耐心的解释

一方面，大堂经理可以根据顾客的兴趣进行相应的交谈，从而能够缓解他们的焦躁情绪；另一方面，柜员应该加快处理业务的速度，尽可能地减少办理时间。

（三）当办理业务的顾客人数较多时，柜员一定要保持良好的心态

柜员在办理业务时应该保持清醒，保证每一笔业务正确。一方面，银行应加开空闲的柜台，从而能够缓解压力；另一方面，大堂经理应该积极地维护现场秩序，同时要积极地引导顾客在自助终端进行相关业务的办理，另外，还可以利用顾客的等候时间进行银行相关产品的营销，从而能够消磨等候时间。

（四）当柜员正在处理业务时

若是银行内部出现了一些事务要进行处理，比如说接电话等状况，柜员应该首先将手中的业务办理完之后，再去处理内部的事务，避免顾客产生焦躁的情绪。

（五）当顾客对柜员的服务存在不满或者是误解时

在这种状况下应该由银行负责人和柜员一起主动同顾客进行沟通，其他的银行柜员一定不要参与其中，当顾客在心情平静之后，银行负责人要用和善的语气向顾客讲解银行办理业务的具体流程与相关规定，从顾客的角度来思考问题，从根本上解决与顾客之间产生的矛盾。若是顾客不愿意听从讲解，银行负责人和柜员也一定要控制好情绪，冷静的解决问题，一定不能让矛盾激化。

总之，临柜业务涉及的问题还很多，银行柜员想与顾客走出沟通的困境，想真正的消除与顾客沟通的障碍，就必须加强银行柜员在各方面的锻炼，做出更加规范化的要求，同时还需要我们柜面人员随机应变，掌握与顾客交流的技巧和方式，使银行柜员的服务质量持续提升，为顾客提供更完善的服务。

三、总结

如今，银行服务已经不能再仅仅概括为“办理相关业务”这么简单，对于银行来说，它本身就是一项高负债的行业，而当前这种负债更是增加了“服务资本”。柜台业务对于整个银行的管理经营至关重要，银行柜员的服务质量在很大程度上影响着银行的未来发展，柜员要正确应对在业务办理过程与顾客之间产生的矛盾，用合理的方式处理和解决各种问题，不断总结工作经验，为客户提供良好的服务质量，积极为银行的长久发展贡献力量，这是每一位银行柜员应该努力的方向。

参考文献

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